某奶茶店备注系统曝光：你不是顾客，你是智障聋哑人

女子点奶茶被店员备注“聋哑人”，质问后店长回应：你听力正常，但跟我们说话时理解能力差，属“功能性失聪”，不算冤枉你

这个事发生在上海，具体哪家奶茶店我就不说了，反正不是那些很出名的大连锁奶茶店，你们放心！事情是这样的：

赵女士去奶茶店买奶茶，无意间看到了点单系统的备注，她被标注成了聋哑人。

赵女士这辈子被贴过很多标签。

“事多”“挑剔”“难缠”都听过。但被奶茶店正式定义为“残障人士”，还是头一回。

事情不复杂。她点了杯杨枝甘露，少冰少糖，店员做成全糖。她去理论，对方重新做了一杯。

重做之后，她拿过来喝了一口，觉得还是太甜，要求再换。

第三杯做好，她站在吧台前尝了一口感觉可以了才走。

整个过程不到十分钟。她觉得自己态度很正常。

第二天她又在那家奶茶店买奶茶，用会员系统记录积分的时候，看到了自己的备注。备注栏有一行字：

“该会员为聋哑人，需手写沟通。”

她不是聋哑人！她是一个在广告公司上班的普通白领，昨天跟店员全程中文对话，没有任何听力障碍！

她打电话问店长。店长第一反应是道歉，说可能是系统失误，马上改。赵女士也以为是系统出现了问题，就没在意。

高潮来了↓

过了半小时，店长又打回来。语气从道歉变成了试图讲道理。

“赵女士，我查了一下昨天的监控和记录。店员不是乱备注的。我们有备注规范。您的情况比较特殊——昨天店员跟您说了三遍‘这款本身比较甜’，您完全没反应，还是坚持说太甜。按我们内部的备注分类，这属于‘对口头提示无正常反应’，对应标签就是‘聋哑人’。这是我们工作流程，不是为了歧视。”

赵女士问：什么叫“对口头提示无正常反应”？

“就是店员说了，您没理她，继续重复自己的诉求。这种情况我们会判定为‘语言沟通效率低于正常水平’，备注聋哑人，方便下次其他店员服务时用手写方式跟您确认，避免再出错，总不能备注智障吧，那是侮辱性的，系统也没有这个标签。”

赵女士当场录音了。

这段录音后来被她发到了网上。前半段是她在质问，后半段是店长越来越丝滑的解释。

店长说：“您看，聋哑人分两种。一种是真的，一种是功能性的。您是功能性的——听力没问题，可能理解能力有问题，但服务人员说话的时候您不听，对不对？那跟听不见有什么本质区别呢，听不见不就是聋哑人？”

“我是聋哑人是因为我没听你们店员说话？你们店员跟我说话的内容是‘少冰少糖做不了’，我听到了，我说‘可以，那就正常糖但少放一点’，这叫没听？”

“但这个需求传达是失败的。您看，正常糖您嫌甜，这就是没对上，我们店员说了做不了。第一次没对上，第二次还是没对上。两次沟通失败，我们判定为沟通障碍。沟通障碍不一定是耳朵的问题，也可能是脑子的问题。但我们的备注系统没有‘理解能力差’这个标签，只有‘聋哑人’。所以选了最接近的。”

所以，奶茶店的逻辑是，你没听我说话，等于你听不见。你跟听不见的人唯一的区别，是你的耳朵没坏。但结果一样。所以你就是聋哑人。

在这套分类学里，你的生理功能不重要。你的沟通效果才重要。你跟店员没对上，是你的接收器坏了。至于坏的是耳朵还是脑子，那不重要。反正没接住。没接住就是聋。

好了，往下看。

这件事真正离谱的，是赵女士后来发现，不止她一个人被这家店“医学确诊”过。

有个人也吐槽过，自己点单说了不要珍珠，店员还是放了。争执之后，她在系统里的备注是“表达障碍（需复述确认），这是我的错？？我都说了不放了”。

另一个人被备注为“盲人”。原因是他用积分换了一杯限定款，店员告诉他已售罄，他指着菜单说“那这个怎么还在上面？”店员解释菜单没更新。他说那你们就是在骗。他被标记为“视觉识别障碍，对已公示信息无正常辨别能力”。

还有一位被备注成“阿尔兹海默症”。因为他连续三天点了同一杯新品，第三天问店员“这个我之前喝过吗？”店员认为他可能不记得自己喝过，当场备注（这个我觉得没毛病哈）。

店长这样解释：“我们不能给客户写‘找茬’对吧，太不专业了。但其他同事需要知道这个客户是‘需要特别注意的’，我们就用更专业一点的说法。

阿尔兹海默的核心症状是什么？近记忆丧失。他记不住自己喝过什么，跟阿尔兹海默的早期症状是一样的。我们只是用医学语言描述客户行为特征，不带贬义。”

所以在这家店的备注词典里：

你不听解释——功能性聋哑。

你说不清需求——表达障碍。

你质疑菜单——视觉识别障碍。

你记性不好——阿尔兹海默。

你嫌奶茶太甜——你舌头有问题，味觉感知异常。

你走进这家店，点了杯奶茶，出去的时候已经被会诊完一轮了。后厨做茶的是奶茶师傅，前台的是全科医生。店员不叫店员，叫社区健康筛查员。

有网友看后评论：

“看病还得挂号。这家好，你点个杨枝甘露，给你附赠一套神经内科检查，免费出诊断报告。下次进门先量血压，说‘你好我要一杯多肉葡萄’——‘好的，您这个语言中枢没问题，目前看能正常点单。’”

另一个人说：你没病，但你在它那套话语里没办法自证没病。你说“我不是聋哑人”，它会说“这是功能性分类，不是医学诊断”。你说“我能听见”，它说“那你怎么不听”？你说“我听了但我不接受”，它说“那更严重，这叫选择性接收障碍，需要更高等级的备注”。

？？？我咋配的这个图？？？莫名其妙

最后说一下结局。

赵女士这件事爆出来后，奶茶品牌方连夜出了个致歉声明，说涉事门店停业整顿，备注系统全面整改。

但整改内容特别有意思。声明里写：

“即日起，全面取消‘聋哑人’‘盲人’‘阿尔兹海默’等病理类备注。如确需标记客户沟通偏好，统一使用中性描述，如‘需耐心沟通’‘需多次确认’。”

赵女士转发这条声明时只写了一句话：

“需要被整改的不是措辞，是你觉得可以在每个客户头上贴一个你认为的标签。”

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