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政务服务便民热线是连接政府与群众的重要桥梁,也是城市精细化治理的关键抓手。近年来,四川省达州市12345热线以特色专席为突破,构建精准高效服务体系,成为全国政务热线标杆。本期,中国城市报记者特邀达州市政务服务管理局党组成员、副局长、二级调研员陈尧,详解特色专席建设经验与城市治理实践。
中国城市报:请您介绍下达州的城市特点,以及12345热线的整体运行情况?
陈尧:达州市地处四川省东部,是川渝陕交汇的区域中心城市,有“巴人故里、红色达州、中国气都”之称,幅员1.66万平方公里,常住人口530万人。达州市12345热线2020年8月上线,设有话务中心1个、受理中心1个,设35个普通座席、20个特色专席,95名话务员提供7×24小时服务。2025年话务量超100万通,转办33万余件,按时办结率100%,群众满意率99.89%,连续四年全省第一,连续三年获评全国政务热线A+等级,是政务服务“暖心线”、城市治理“感知线”。
中国城市报:达州市打造特色服务专席的初衷是什么?
陈尧:主要是为顺应城市治理精细化、民生服务多元化需求,AI人工智能的广泛应用也为设置特色专席提供了条件。一是群众诉求越来越个性化,家政、文旅、水电气信等高频需求,传统“大一统”模式难以精准对接;二是落实国家政务服务改革要求,推动高效办成一件事、惠企政策直达;三是应对自然灾害、特殊群体求助等紧急事项,提升处置效率;四是破解城市治理信息碎片化问题,实现未诉先办;五是优化诉求办理质效,从被动办结转向主动办好。
中国城市报:达州市特色服务专席设置了哪些类型?覆盖哪些功能板块?
陈尧:我们共设15类20个特色专席,系统构建应急联动、“10分钟生活服务圈”、涉企服务、城市治理四大功能板块。第一是应急联动板块,含应急联动、心理咨询、妇女儿童咨询3类专席,负责紧急诉求响应、突发事件处置和特殊群体帮扶;第二是“10分钟生活服务圈”板块,涵盖家政(水电气信)、文旅、特色农产品咨询3类专席,聚焦日常高频便民需求;第三是涉企服务板块,包括“企业之家”(营商环境)和“高效办成一件事”2类专席,服务企业全生命周期;第四是城市治理板块,有代表委员、法律咨询、历史遗留(重复投诉)、跨区域联动联办、数据分析、回访监督、线下接待7类专席,破解治理堵点难点。
中国城市报:这四大功能板块分别发挥了怎样的作用?有何成效?
陈尧:应急联动方面,应急联动专席整合110、119、120资源,2小时内反馈初步响应意见、1个工作日内反馈处理进度,2025年处置应急诉求1500余件;心理咨询专席服务3000人次以上,含成功化解13名学生轻生风险;妇女儿童专席去年受理维权诉求8000余件。
便民服务方面,家政咨询专席实行“1+N”模式,整合家政与水电气信资源,各行业协会建立网格化服务体系,制定章程、服务标准与流程,2025年受理3.5万件;文旅专席整合权威信息,服务市民与游客;农产品专席创新“热线+供销+农户”模式,助力“巴山食荟”品牌走向大市场。
涉企服务方面,“企业之家”专席2025年受理诉求7500余件,为7000余家经营主体解决难题;“高效办成一件事”专席动态完善知识库、统一答复口径,咨询即时答、导办做指引、投诉限期办,全程跟踪全量回访,2025年受理5000余件。
城市治理方面,代表委员专席2025年5月上线,全年受理建议3200余件,办结率、满意度100%;法律咨询专席受理近1.5万件咨询,化解纠纷300余起;历史遗留专席建立“一事一档”,化解疑难问题1376件,重复投诉下降35%;跨区域专席出台万达开(万源市、达川区和开江县)诉求互转互办规则,办理事项150余件;数据分析专席构建“数据采集—智能研判—决策支撑—执行反馈”闭环,支撑精准治理;回访监督与线下接待专席联动“好差评”及“办不成事”反映窗口,推动线上线下融合。
中国城市报:为保障专席高效运行,达州市推出了哪些服务机制?
陈尧:我们深化“五办”服务,全流程提升办理质效。一是专席专班受办,精选专席员、派驻部门专家,重构全链条闭环流程;二是协调协同联办,实行牵头办、“吹哨”办、会商办,破解跨部门跨区域难题;三是提级提速快办,复杂问题提级办理,专席诉求办理再提速50%,开通特事特办绿色通道,2024年暑期高温天气时曾快速推动延迟开学;四是高位推动精办,重大诉求由主要领导牵头、政府统筹、人大视察督导;五是全程跟踪督办,联合专席、纪委监委、组织部门、市政府督办,纪委移交不满意台账、提供《阳光问廉》线索,组织部门与干部使用挂钩、纳入“下课20条”,市政府以“两书一函”问责、每月在市长工作群通报。
■中国城市报记者 郑新钰
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