特色专席精准服务 群众期盼事事回音——访四川省达州市政务服务管理局党组成员、副局长陈尧

政务服务便民热线是连接政府与群众的重要桥梁，也是城市精细化治理的关键抓手。近年来，四川省达州市12345热线以特色专席为突破，构建精准高效服务体系，成为全国政务热线标杆。本期，中国城市报记者特邀达州市政务服务管理局党组成员、副局长、二级调研员陈尧，详解特色专席建设经验与城市治理实践。

　　中国城市报：请您介绍下达州的城市特点，以及12345热线的整体运行情况？

　　陈尧：达州市地处四川省东部，是川渝陕交汇的区域中心城市，有“巴人故里、红色达州、中国气都”之称，幅员1.66万平方公里，常住人口530万人。达州市12345热线2020年8月上线，设有话务中心1个、受理中心1个，设35个普通座席、20个特色专席，95名话务员提供7×24小时服务。2025年话务量超100万通，转办33万余件，按时办结率100%，群众满意率99.89%，连续四年全省第一，连续三年获评全国政务热线A+等级，是政务服务“暖心线”、城市治理“感知线”。

　　中国城市报：达州市打造特色服务专席的初衷是什么？

　　陈尧：主要是为顺应城市治理精细化、民生服务多元化需求，AI人工智能的广泛应用也为设置特色专席提供了条件。一是群众诉求越来越个性化，家政、文旅、水电气信等高频需求，传统“大一统”模式难以精准对接；二是落实国家政务服务改革要求，推动高效办成一件事、惠企政策直达；三是应对自然灾害、特殊群体求助等紧急事项，提升处置效率；四是破解城市治理信息碎片化问题，实现未诉先办；五是优化诉求办理质效，从被动办结转向主动办好。

　　中国城市报：达州市特色服务专席设置了哪些类型？覆盖哪些功能板块？

　　陈尧：我们共设15类20个特色专席，系统构建应急联动、“10分钟生活服务圈”、涉企服务、城市治理四大功能板块。第一是应急联动板块，含应急联动、心理咨询、妇女儿童咨询3类专席，负责紧急诉求响应、突发事件处置和特殊群体帮扶；第二是“10分钟生活服务圈”板块，涵盖家政（水电气信）、文旅、特色农产品咨询3类专席，聚焦日常高频便民需求；第三是涉企服务板块，包括“企业之家”（营商环境）和“高效办成一件事”2类专席，服务企业全生命周期；第四是城市治理板块，有代表委员、法律咨询、历史遗留（重复投诉）、跨区域联动联办、数据分析、回访监督、线下接待7类专席，破解治理堵点难点。

　　中国城市报：这四大功能板块分别发挥了怎样的作用？有何成效？

　　陈尧：应急联动方面，应急联动专席整合110、119、120资源，2小时内反馈初步响应意见、1个工作日内反馈处理进度，2025年处置应急诉求1500余件；心理咨询专席服务3000人次以上，含成功化解13名学生轻生风险；妇女儿童专席去年受理维权诉求8000余件。

　　便民服务方面，家政咨询专席实行“1+N”模式，整合家政与水电气信资源，各行业协会建立网格化服务体系，制定章程、服务标准与流程，2025年受理3.5万件；文旅专席整合权威信息，服务市民与游客；农产品专席创新“热线+供销+农户”模式，助力“巴山食荟”品牌走向大市场。

　　涉企服务方面，“企业之家”专席2025年受理诉求7500余件，为7000余家经营主体解决难题；“高效办成一件事”专席动态完善知识库、统一答复口径，咨询即时答、导办做指引、投诉限期办，全程跟踪全量回访，2025年受理5000余件。

　　城市治理方面，代表委员专席2025年5月上线，全年受理建议3200余件，办结率、满意度100%；法律咨询专席受理近1.5万件咨询，化解纠纷300余起；历史遗留专席建立“一事一档”，化解疑难问题1376件，重复投诉下降35%；跨区域专席出台万达开（万源市、达川区和开江县）诉求互转互办规则，办理事项150余件；数据分析专席构建“数据采集—智能研判—决策支撑—执行反馈”闭环，支撑精准治理；回访监督与线下接待专席联动“好差评”及“办不成事”反映窗口，推动线上线下融合。

　　中国城市报：为保障专席高效运行，达州市推出了哪些服务机制？

　　陈尧：我们深化“五办”服务，全流程提升办理质效。一是专席专班受办，精选专席员、派驻部门专家，重构全链条闭环流程；二是协调协同联办，实行牵头办、“吹哨”办、会商办，破解跨部门跨区域难题；三是提级提速快办，复杂问题提级办理，专席诉求办理再提速50%，开通特事特办绿色通道，2024年暑期高温天气时曾快速推动延迟开学；四是高位推动精办，重大诉求由主要领导牵头、政府统筹、人大视察督导；五是全程跟踪督办，联合专席、纪委监委、组织部门、市政府督办，纪委移交不满意台账、提供《阳光问廉》线索，组织部门与干部使用挂钩、纳入“下课20条”，市政府以“两书一函”问责、每月在市长工作群通报。

■中国城市报记者 郑新钰