拉黑反映问题的网友，不是解决问题是制造问题

澎湃首席评论员 与归

近日，有网友发布投诉桂林某演唱会座椅脏等相关信息，引起广泛关注。5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报称，相关情况属实，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致。

本来，这件事情并不大，处理起来也不难。只要诚恳道歉，及时清理座椅，最好再给受到影响的消费者做点应该的补偿，当地的文旅形象相信也能够及时“止损”。

然而，之前当地文旅部门却做出了一个谜之操作：该局官方抖音号将投诉的网友拉黑，随后激起了更大的舆情。这次通报同时承认了这一错误，表示向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑。

面对网友投诉，“一言不合”就拉黑？堂堂一文旅官方账号，也太玻璃心了吧。拉黑、解除拉黑都只需要一键操作，但是拉黑动作给当地文旅形象带来的负面影响，又该如何解除？这不是程式化的道歉和追责就可以轻易完成的，恐怕还需要相当长时间、相当多的努力付出去修复。

拉黑反映问题的网友，文旅部门是暂时看不见问题了，清净了，不烦了，但是问题就因此解决了吗？不但没有，反而会让被拉黑的网友感到诧异、失望、更加不满，随后只能去别的地方或者找上级部门投诉。如此，不仅座椅脏的问题没能解决干净，还制造出新问题，进一步扩大了舆情影响。

这种“眼不见心不烦”的工作方式，无异于掩耳盗铃式的自欺欺人。它不只是简单的“意气用事”，还折射出相关工作人员的作风作风问题和服务意识欠缺。

说到底，文旅行业尤其应该重服务，重视消费者体验，而服务往往需要耐心地沟通。拉黑，本质上是对自有沟通和宣传渠道的自行切断。一地山水是自然的馈赠，但真正的文旅形象却是真诚的服务构建的，是没有问题时就预想到可能出现哪些问题，是出现了问题就直面问题、踏踏实实去解决问题。

值得一提的是，这份通报也并非一份合格的通报，甚至算不上一份完整通报。比如，看完这个通报，不少网友下意识的疑问就是“为什么拉黑”“谁拉黑的”“责任人员怎么处理的”？对于这些显而易见的问题，不能囫囵吞枣式地回应，还是要处理彻底，并讲清楚。

当然，具体的处理还需要一定的时间，但真心希望这次通报不是“最终回应”。修复文旅形象的机会其实一直都在，关键看是否用心用力去把握。

本 期 编 辑 邢潭