一条热线暖民心——阿荣旗12345热线从“落后”变“标杆”

1月12日，阿荣旗一位保洁通过12345热线求助，说物业公司拖欠其8400元工资。旗人社局接到工单马上行动，一边联系市民了解情况，一边跟物业沟通协调，很快就帮该市民要回了全部工资。事情办得快、办得好，市民连连点赞。

像这样快速帮助群众解决烦心事的故事，在阿荣旗几乎每天都在上演。曾经，阿荣旗12345热线工作一度排在全市后面，工单办理慢、群众满意度不高。如今，这里的热线工作大变样，2025年该旗接单14891件，占全市工单总量7.77%，办结率稳居全市前列，实现工单动态清零，从“全市末位”变成了“全市标杆”。

领导带头抓落实，是热线提速的关键。旗政府主要领导把热线工作当成重点大事，亲自抓、亲自管，不仅在政府常务会等重要场合反复部署、高频强调，更跳出“会议部署、文件落实”的常规路径，躬身一线靠前指挥，加入热线工作微信群，随时盯进度、解难题。工作群里，好案例公开表扬，慢进度及时提醒，大家干劲更足。在热线工单积压、整改攻坚的关键阶段，分管领导更是连续半年每晚召开工单办理夜商会，各部门一起碰问题、想办法，把一个个难题逐个解决。后来，这种高效模式变成每周一次的常态化调度机制，确保热线工作不停步、标准不降低。

群众的难事，就是干部的心事。阿荣旗始终把老百姓的急难愁盼放在心上，针对土地纠纷、民生保障等长期没解决的老问题，安排业务骨干专人专班对接，依法依规、耐心沟通，一件一件化解，让重复投诉越来越少。工作人员也不再坐在办公室等工单，而是主动走进社区村屯、田间地头、居民小区，与群众面对面交流、心贴心沟通。对老人、残疾人等行动不便的特殊群体，更是上门服务、手把手帮忙，把政务服务送到群众家门口，切实打通服务群众“最后一公里”，让热线工单变成温暖的民生服务，让热线服务更贴民心、更有温情。

办好热线，还要有过硬队伍和高效办法。2025年以来，阿荣旗累计组织专题培训3次、疑难工单研判会38次、集中办单实操会19次，分批组织基层办单人员到旗热线办脱产调训3期，每期一周，通过集中授课、案例剖析等多样化形式，全面提升工作人员政策解读、沟通协调、工单处置、矛盾化解四项核心能力。同时，建立台账管理、销号办结制度，一件工单从接到办到回复，全程有人盯、有人管，确保事事有回音、件件有着落。针对疑难工单、热点工单、多头工单、逾期工单、反复工单五大类问题，分类施策、精准破解，真正把群众的“问题清单”变为“成效清单”，全面提升热线工作质效和群众满意度。

小小热线，连着民心。阿荣旗12345热线用实实在在的变化，兑现了“民有所呼、我有所应”的承诺，用温度和速度赢得了群众信任，成为连接党和群众的暖心桥梁。

呼伦贝尔市融媒体中心记者：庄嘉慧

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