接听3.1万通“零投诉”：95后客服张鑫的电波青春

在春秋航空客服中心的话务间里，有一位优秀青年员工始终坚守在岗位上，指尖在键盘上翻飞，耳边的听筒不离身，整日忙碌不停，她就是客服代表张鑫。三尺话务台，一根电话线，她用三万余通来电、无数个日夜的坚守与付出，把青春写进电波，把温暖送给旅客。

从普通客服到唯一C5资深专家

2025年是张鑫在客服岗位上收获满满、实现突破的一年。这一年，她先后获评2025年春秋航空客服中心第四季度服务明星、部门A类培训教员，并成功晋升为客服中心唯一的C5资深专家客服。

根据客服岗位晋升标准，客服星级评定是综合业务能力、服务态度、服务质量的系统评价，C5级别代表着客服岗位的最高水准之一。从一名普通客服成长为团队骨干，再到站上客服序列最高等级，这份荣誉背后，是她精湛的专业能力和日复一日不辞辛劳的付出。

2025年，张鑫个人累计接听旅客来电超过3.1万通，据客服中心数据显示，普通客服年度接听电话总数多在2.3万通，她的通话量稳居年度客服中心首位。在海量话务中，她保持零重大投诉、高满意度的优异成绩。

半小时坚守化解出行之急

一次夜间值班期间，张鑫接到一位旅客的紧急求助电话。一位家长因操作失误，误退了第二天即将起飞的儿童机票，航班即将起飞，电话里满是自责与无助。面对紧急情况，张鑫没有慌乱，第一时间用沉稳温和的语气安抚旅客，一边快速核对订单信息、梳理退款流程，一边同步制定补救方案，耐心引导旅客在线上为孩子重新补订机票。

察觉到旅客对手机操作不熟悉，张鑫主动放慢语速、降低节奏，从查询航班、填写乘机人信息，到逐项核对内容、提醒选座、确认支付，一步一步细致指导、全程陪伴，整整用时近半小时。

最终，旅客不仅顺利完成补订，还学会了订单查询、证件信息添加等实用操作。挂断电话前，旅客反复表达感谢，张鑫热情地回应：“这是我们应该做的。” 短短一句话，藏着民航人最朴素的初心与承诺。

以师者担当赋能团队成长

张鑫的优秀，不只体现在个人业绩上，更体现在对团队的奉献与带动中。作为班组实习干部和部门A类培训教员，她主动扛起班组协助管理与带教双重责任，甘当团队成长的“铺路石”。

过去一年，张鑫协助完成班组业务知识抽查验证近3000条，每月深度剖析数十条典型通话案例，针对问题与组员一对一沟通、精准辅导。面对团队，她毫无保留地分享自己积累的服务经验、应答技巧和典型案例，手把手教学、点对点帮带。

在张鑫的悉心培养与带动下，小组整体业务水平大幅提升：先后有8名客服获评C3及以上高等级客服，小组月度考试平均分从91分提高到93.5分，团队凝聚力与战斗力持续增强。“一个人接再多电话，力量终究有限；只有让更多同事成长起来，才能为旅客提供更稳定、更优质的服务。”张鑫用实际行动，诠释了新时代青年甘于奉献、乐于分享、携手共进的精神品格。

平凡岗位书写民航青年担当

没有惊天动地的壮举，没有激昂豪迈的誓言，崭新的青春，就在一次次耐心解答、一声声温暖安抚、一遍遍细致指导中闪光。三万一千通电话，是张鑫对岗位日复一日的坚守；半小时耐心解答，是她对旅客始终如一的真诚；毫无保留的传帮带，是她对团队责无旁贷的担当。

事实上，张鑫只是千千万万一线民航青年的一个缩影。他们立足平凡岗位，脚踏实地、默默耕耘，用专业素养守护旅客出行，用暖心服务传递善意，用热血青春扛起责任担当。在电波交织的话务间里，在旅客需要的每一个时刻，他们以初心赴使命，以实干显担当，用汗水与热忱守护每一段旅途的平安与顺畅，书写着属于新时代民航青年的青春答卷。

图片来源于春秋航空

记者：李婷婷

编辑：毕扬静

责编：高 琴

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