一线调研采访 | 数智赋能强保障 中国人寿“秦”意长

“十五五”规划纲要及政府工作报告强调“推行长期护理保险制度”“加快发展商业健康保险”，保险作为经济减震器和社会稳定器，正深度融入国家民生保障大局。秦巴山下、渭水之滨，中国人寿以科技为支撑、以场景为牵引，推动数智变革深度融入长期护理保险、普惠金融、健康保障等民生服务一线，将“一个国寿 一生守护”的承诺，写进千家万户的日常生活。

4月21日至23日，中国人寿在陕西省举办“未来国寿 向新而行——探寻保障和改善民生的数智金融力量”新闻发布和媒体调研采访。本次调研是“未来国寿 向新而行”年度系列调研采访首站，人民日报、新华社、经济日报、金融时报、中国银行保险报、证券时报、证券日报、中国证券报、中国新闻周刊等27家中央和地方主流媒体参加，并赴汉中、宝鸡、咸阳实地调研采访，深入挖掘中国人寿全面推进数智变革，服务民生保障的生动故事。

4月21日上午的新闻发布中，中国人寿寿险公司健康保险事业部主要负责人总结了参与长护险十年试点的实践经验，并结合最新政策展望全面推行新阶段的努力方向。集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司、养老险公司驻陕机构相关负责人分别介绍数智赋能陕西民生保障的实践经验。陕西省民政厅、医保局及妇联相关负责人参加发布会并介绍相关情况。现场还回答了媒体记者提问，就长护险发展、养老金融、普惠保险等问题深入交流。

汉江边的“第六险”

汉中市汉台区西翼安置小区，80多岁的刘淑莲至今记得6年前那个冬天——她摔断了腿，一向要强的她从此离不了人。更糟的是，快90岁的老伴马福明又得了脑梗。

“儿子女儿一边上班，还得随时插空回来照顾我俩。”刘淑莲心疼子女，更心疼老伴得不到周全照护。

在汉中，全市60岁以上老人占比24.31%，老龄化程度居全省前列。“一人失能，全家失衡”的困境并非个例——全国超4500万失能老人中，平均每6位就有1位需要长期照护，古老的汉江边，浓缩着一座城乃至一个国的“养老之困”。

转机始于2020年。这一年，汉中市成为陕西唯一、全国第二批长护险试点城市。经评估，刘淑莲和老伴均为重度失能I级。当地根据失能等级和护理方式不同，设置了15档多元照护体系，老两口选择了“居家自主+上门护理”相结合模式：每人每月享受6次专业机构上门照护，外加450元补贴，“我俩买药的钱就够了。”刘淑莲说。

每到服务日，护理员朱娥准时上门，口腔清理、功能锻炼、压疮预防……每个细节都严格标准化。“她待我们比自己孩子还周到，一来就忙个不停，1分钟都不带差的。”刘淑莲的神情轻松了许多。

优质服务背后，是中国人寿的硬核支撑。汉中市医保经办中心长护科科长王科介绍：“中国人寿作为长护险的商保经办，承担政策宣传、失能评估、机构监管、费用审核、待遇支付等全流程经办服务，全面参与运营管理、质量监控和资金结算等。”不仅如此，中国人寿寿险汉中分公司在中标汉中长护险主承办机构后，仅用3天就完成了“汉中智慧长护系统”属地化建设，实现申请、评估、照护、服务全流程线上办理。上线当日，368位失能人员的服务受理与派单一气呵成。以服务监管为例，系统可通过即时视频通话、智能工卡、感知照护盒等手段全程把控。截至目前，系统累计已服务超31万人次，零故障、零投诉。

媒体记者在陕西省汉中市

长期护理保险服务中心

听取“智慧长护系统”介绍

长护险被称为社保“第六险”，为因年老、疾病、伤残导致长期失能的群体，提供基本生活照料和医疗护理的资金与服务保障，自2016年国家开展试点以来，已覆盖人群超3亿。

十年深耕，中国人寿已成为这项国家民生政策落地“最后一公里”的重要执行力量，截至2026年一季度末，中国人寿已在20多个省（区、市）开展长护险项目80多个。中国人寿寿险公司健康保险事业部总经理何永平表示：“中国人寿是长期护理保险的专业服务者、市场补充者和生态建设者，依托精算定价、风险管控、信息系统、服务网络和成本控制等核心能力，成功打造了一套专业化、规范化、智能化、人性化的经办服务解决方案，构建了行业领先的长护险一体化服务管理平台，实现从全流程经办、系统搭建到智能风控、数据分析与护理机构协同的无缝衔接，与政府部门形成了优势互补、效能叠加的社会治理共同体。”

2026年3月，中办、国办印发《关于加快建立长期护理保险制度的意见》，要求3年左右在全国基本实现全覆盖，长护险正驶入全面建制快车道。

陕西省医保局待遇保障处处长余岚表示，未来3年将是陕西长护险从一点突破向全省覆盖的全面加速关键期，将充分总结“多元筹资+多元照护+多元服务+资源带动”的“三多元一带动”汉中模式，紧扣国家建制目标，优化政策衔接，持续健全服务支付、评估管理、经办管理等核心配套政策，加强定点长护服务机构规范管理，完善护理人才培养体系，让长护险惠及更多失能家庭。

从“试点”到“全面建制”，中国人寿也将继续在长护险领域深化服务供给，例如加快商业长护险产品创新，拓展失智、中度失能等保障范围，丰富“经济补偿+护理服务”等给付模式，满足更多差异化、多样化、个性化保障服务需求，支持构建“基本+商业”互补互促的多层次长护险保障格局。

回望汉江边，刘淑莲家的阴霾已渐渐散去，她说：“党有好政策，国寿又贴心，我们能安心过日子了。”这便是长护险最朴素的意义——护的不只是一顿饭、一张床，更是“体面老去”的生命尊严。

“全保村”里的特殊“集日”

每周二，赵会会都会准时出现在宝鸡市眉县的汶家滩村。村委会的板凳、村民家的堂屋、甚至猕猴桃地头的树荫下，都是她的“工位”。两年多下来，这位来自中国人寿寿险眉县支公司的年轻姑娘，已经成了村里的“百事通”。谁家老人住院了，谁家孩子摔伤了，谁想打听医保政策，都来找她。

汶家滩村南邻渭河，北接黄土高原，成片的猕猴桃是村民的“钱袋子”。村子还有个特别的响亮名字——中国人寿“普惠保险全保村”。2025年，全村普惠保险参保率达90%，形成了“基本医保+大病保险+普惠保险”三层保障网。

“辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。”村支书汶敏社回忆起从前直摇头，“保费贵了不愿意买，条款太复杂了看不懂，小病扛、大病拖，那是常事。”针对农村特点，中国人寿推出一揽子“投保门槛低、价格实惠、条款简单”的普惠产品。以乡村振兴保险为例，一年保费50元，住院、大病、伤残、身故都能赔，帮助村民实现“小病不愁、大病无忧、灾有所救、残有所助”。

60岁的前村支书汶西明正是受益者之一。去年他因病住院，联系了赵会会。赵会会当天就上门，手机拍照上传资料，下午理赔款就到账了——1000元医疗理赔金加930元住院津贴。汶西明笑得爽朗：“很实惠，这可是好保险！”

有了好产品还不够，农村最缺“明白人”。赵会会就是来补这个缺的。她一个人，扛着五个身份——

普惠保险服务员，手把手教村民用手机投保、线上理赔，谁家有需求她管到底；

医保政策宣传员，住院报销、异地就医、医疗救助……问啥都能说清楚；

道交基金联络员，负责宣传道路交通事故社会救助基金这项“救命钱”，关键时刻能帮大忙；

医保外伤调查员，拍照片、问情况、写报告，帮医保部门把案子定准；

综合金融网格员，车险、家财险、农业险甚至贷款，找她都能给联系。

用村民的话说：“赵专员一个人，顶一个部门。”

这便是中国人寿全保村“五员一体”服务体系，通过“一个人 一个村”的网格化管理，让驻村专员成为乡亲们身边的综合金融管家。

“医疗理赔不出门，身故理赔不出村”，赵会会教会了年轻人用手机理赔，对用不惯智能机的老人更是直接“上门赔”——进家门、收资料、帮上传。2025年，中国人寿寿险宝鸡分公司在全市的普惠保险理赔智能化替代率达到91.09%，理赔到账平均只要1.2天。

改变不只发生在汶家滩村。2024年以来，中国人寿寿险宝鸡分公司已创建“全保村”超80个，累计提供普惠保险服务超93.3万人次。

人身保险守护老乡健康，农业保险守护田间收成。中国人寿财险陕西省分公司以数智技术破解农险“承保难、理赔慢、精准度低”等痛点，在渭南、汉中通过卫星遥感和无人机航拍为农田精准“画像”，2025年累计为三农客户提供近180亿元农险风险保障。面对陕西自然灾害多发的特点，公司创新巨灾保险服务模式，依托“安心享”预警系统和安责险数字化平台，已为近1600个项目提供风险减量服务2800余次。经验成功复制推广至民生救助责任保险，覆盖全省18个市（县）区，惠及880万群众。

中国人寿财险陕西宝鸡中支渭滨支公司

农险查勘员在樱桃园区进行农险标地核验

不论是一村一户的保险保障，还是一省一域的风险防线，中国人寿正以数智之力，把党中央“发展普惠金融、助力乡村振兴”的决策部署，转化为田间地头的“看得见的保障”、群众身边的“摸得着的温暖”。

“夕阳红”与“半边天”

在咸阳，中国人寿有两支特殊的队伍——银龄志愿服务队和巾帼志愿服务队。他们常年奔波在乡村与社区之间，像一股股暖流，流淌在咸阳的每一个角落。

“在全生命周期保障践行中，‘一老一小’、妇女群体始终是重中之重。老年人风险高、女性健康保障需求特殊，这两类群体最需要普惠、贴心、持续的保险守护。”中国人寿寿险陕西省分公司总经理陈纪葵强调。

2015年，中国人寿寿险咸阳分公司在全省率先试点老年人意外伤害保险，从最初的单一险种，到现在已建起覆盖意外身故、伤残、医疗、住院津贴、交通意外的“银龄安康全方位保障体系”，累计承保全市25万余老年人，全力实现“不让一位老人在保障中掉队”。

针对老年人办事不便、理赔难的痛点，该公司组建银龄志愿服务队，深入全市13个县市区开展政策宣讲、上门收单、防诈骗等服务。柜面网点打造“银龄驿站”，提供健康检测与业务办理一站式服务。客服95519专线开通“银发绿色通道”，实现“一声直达、一键接入、一线即通”，中国人寿寿险APP“尊老模式”以“大字体、简流程、强语音”，让智能服务“无障碍、有温情”。

放眼全省，陕西60岁及以上老年人口占比超过22%，养老保障与适老服务需求日益迫切。中国人寿寿险陕西省分公司2025年为全省36万老年群体提供专属意外及医疗保障，具备养老属性的年金保险覆盖154万余人次。中国人寿集团成员单位广发银行西安分行、榆林分行落地多个“长者饭堂”，以“政府补贴+银行优惠”放大惠民力度。中国人寿养老险陕西省分公司依托自助式“个人养老规划系统”，根据客户养老目标、风险偏好和收入水平，提供多层次养老规划方案。

广发银行榆林分行工作人员

介绍“长者饭堂”就餐立减活动

除了对“夕阳红”的温情守护，还有对“半边天”的细致呵护。15支巾帼志愿服务队，清一色娘子军。她们不惧路途遥远，不畏条件艰苦，深入偏远乡村，用当地方言拉家常、讲保险。年均宣讲百余场，累计服务超4.5万人次，以她们的独特力量，守护更多的“她们”。

中国人寿寿险咸阳分公司巾帼志愿服务队

长期以来，中国人寿寿险咸阳分公司全方位推进女性普惠保障工作，聚焦乳腺癌、宫颈癌等女性高发疾病，开发“女康保”“女神保”“妈妈保”等专属健康保险产品，覆盖全市近万名适龄女性，并累计向女性劳模、困难女职工、农村贫困妇女等捐赠保险3800余份，保额近13亿元。

正是这日复一日的守护，让中国人寿寿险咸阳分公司收获了“全国敬老文明号”和“全国巾帼文明岗”两项国家级荣誉。奖项背后的信任与温度，恰积累自每一次上门服务、每一笔专业理赔和每一场热情宣讲。

习近平总书记在陕西考察时强调，“民生是人民幸福之基、社会和谐之本”，要求“扎实办好民生实事”。三秦大地上，中国人寿正以“数智”为笔，以“民生”为卷，把“老有所养、困有所帮、弱有所扶”化为触手可及的温暖。面向未来，中国人寿将继续坚守金融为民初心，以更智慧的方案、更坚实的保障，在服务中国式现代化的新征程上，践行“一个国寿 一生守护”的使命担当。