云南
“全年接待上万人次，业务满意度99.12%……”这组数字背后，是普洱市思茅区人民法院持续优化诉讼服务、提升群众办事体验的务实举措，更是对“如我在诉”理念的践行。
把“差评”整改落实处
“原本以为给了差评就石沉大海，没想到法官当日就打电话来解释，还告诉我下一步该怎么办。”一名因材料不全产生误解的当事人，在接到二次释法说理电话后表示理解，并在电话里连声道谢。
这样的场景在思茅区人民法院诉讼服务大厅已成常态。2025年，该院立案庭共收到诉讼服务有效差评54条，但他们没有把差评当成“包袱”，而是视作改进工作的动力。“每一条差评都是一个警报器，告诉我们哪里做得还不够。”立案庭工作人员介绍，他们建立了“即时预警、专人核查、限期答复”的机制。收到差评当日，专人逐案调取电子卷宗、审核记录，对照当事人反映的问题一条一条核对——是告知书没留电话，还是系统推送后缺少提醒?是当事人未补材料，还是调解中信息没跟上?核实后，工作人员第一时间电话联系当事人首次答复;对程序有疑问的，由立案审查人员或庭领导进行二次释法说理。54条差评，在规定时限内全部答复，真正做到件件有落实、事事有回音。不仅如此，他们还从差评中总结经验：发现“告知书未留电话”的问题，立即督促工作人员改进，确保后续补正告知信息完整;针对“审核标准不一致”的问题，在查实个案的基础上，通过专题培训统一审查口径，将“解决一个问题”转化为“规范一类操作”，让差评的反馈价值落到实处。
从“模糊说”到“清楚讲”
“缺什么、为什么补、怎么补”，如今在思茅区人民法院立案窗口，补正告知不再是简单的一句“材料不符合要求”，而是一个预先告知补正的电话及一份清清楚楚的《补正材料告知书》。
针对当事人反映集中的告知不明问题，立案庭推行“标准化”审查：对主要材料不全的，明确告知具体缺哪份材料、缺什么签名、需要怎么补;对次要材料欠缺的，先接收登记，允许后续补交。网上立案申请指定专人负责，在线推送补正通知的同时，预留联系电话和邮寄地址，防止当事人“诉求无门”。
“以前最怕来回跑，现在一张单子写得明明白白，跑一次就办好了。”前来立案的李先生感慨道。
同时，立案庭梳理形成立案审查要点清单，对“被告身份信息明确程度”“管辖依据材料是否充分”等易产生分歧的环节统一把握尺度，确保同类案件在不同窗口得到一致对待。
让释法说理更有温度
“为什么不能立?”“接下来该怎么办?”这是不符合立案条件的当事人最关心的问题。立案庭给出的答案是：不简单一退了之，而是配套深度释明。
因管辖问题，告知有管辖权的法院;因材料问题，告知如何完善;因不属于法院受理范围的，直接告知当事人法定的救济途径，并说明相应途径的受理条件和办理部门，让当事人即使不能在法院立案，也能清楚知道“接下来该去哪里、该怎么办”。对进入先行调解的案件，要求调解员、调解组织定期告知调解进展;调解不成进入审理的案件，第一时间通知并说明后续流程，避免因信息不对称产生“案件被拖延”的误解。“原来先行调解也是在帮我省时省钱，法院这样一解释，我心里就踏实了。”一名正在接受先行调解的当事人表示。
提升“复合型”窗口服务
群众满不满意，关键看窗口。思茅区人民法院始终把提升诉讼服务工作人员综合素养作为改进服务的着力点，推动服务能力从“单一型”向“复合型”延伸。不仅要求工作人员熟练掌握立案审查知识，还组织学习诉讼程序、法律适用等相关内容，确保既能高效办理立案手续，也能准确解答当事人的程序性疑问。
在服务技巧上，针对窗口可能遇到的情绪激动当事人，总结出“一听二问三释明”的应对方法：先耐心倾听诉求，让当事人把情绪释放出来;再针对性询问关键信息，把问题聚焦;最后结合法律规定进行释明，把道理讲清楚。同时，将常见的当事人疑问和情绪场景整理成《窗口服务应答指引》，让工作人员遇到类似情况时有参照、不慌乱。
记者 谢玉鑫 通讯员 赵偲宇
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