消费者称饮品喝出塑料片，爷爷不泡茶回应：“无法确定来源”

近日，消费者丹丹（化名）向风口财经反映，其与同事在爷爷不泡茶（青岛万象汇店）购买的饮品中喝出塑料片。就此，品牌方回应称，经内部排查“无法确定异物来源”。

消费者喝出塑料片，爷爷不泡茶称“无法确定来源”

“从奶茶喝到了塑料片，万一咽下去了怎么办？4月22日上午10点56分，我和同事通过抖音团购券线上购买了8杯爷爷不泡茶的‘荔枝冰酿’，到店自取后其中一杯喝出了塑料碎片。”丹丹表示。疑似喝出异物后，丹丹等一行人立即联系了爷爷不泡茶（万象汇店），从丹丹向记者展现的聊天记录可见，店员在核对过取餐码后并未否认喝出异物的情况，表示可“单杯退款再赠送周边，并由个人赔偿100元”。

丹丹一行人认为八杯奶茶为同一批原料，存在不确定因素，因此拒绝了处理方案，要求整单退款，另送八杯饮品及八个周边。爷爷不泡茶店员则表示“最多一杯奶茶三倍赔偿”。随后丹丹的同事又出示了相关法律法规截图，其中包含“赔偿1000元”等内容，店员表示可“退正单”，但双方沟通未果。

“我正在工作，不方便回答问题，我只是工作人员，无权替公司回复。”4月29日，爷爷不泡茶（万象汇）店工作人员回复记者表示。当日，爷爷不泡茶总部工作人员向记者回复：4月22日下午6时，消费者通过品牌在线客服再次反馈问题，并明确提出价款十倍赔偿诉求，客服登记信息并将问题升级区域核查。4月23日，品牌客服主动致电告知核查进展，称经排查店内制作监控视频、相关批次原料及制作环节，未发现异常，且无其他同批次异物反馈，因此无法确定塑料片来源，品牌再次提出整单退款方案，仍被消费者拒绝，消费者不认可该核查结论并挂断电话。

争议犹存，协商未果

同时，爷爷不泡茶总部工作人员也向记者表示，在当地市场监督管理局了解情况后第二天，消费者一行6人到店内，遮挡柜台，大声喧哗，并向堂食顾客表示相关饮品存在塑料异物问题，劝阻他人饮用，同时提出整单退款、重新制作8杯饮品、赔偿500元及明确告知异物来源等诉求。当天下午，爷爷不泡茶（万象汇）店主动联系市场监督管理部门咨询处理方式。相关部门反馈，此前已于4月27日就该投诉情况与顾客进行沟通，并明确告知该纠纷不属于其调解范围，属于双方协商事项，建议通过正常渠道依法处理；同时表示，如顾客到店出现扰乱正常经营秩序的情况，门店可寻求相关部门协助。

“他们一直拖着这件事，我们到店并非闹事，只是想要合理说法，因店员全程冷处理，无奈之下才提醒其他顾客。我们此前与门店约定下午2点给出赔偿处理结果，但门店店长未按时履约，事后才得知店长并非向上级申请反馈，而是联系了市场监管部门。我们怀疑塑料片来自饮品小料包装，提出查看小料包装的要求被门店拒绝，门店称只有监管部门到场检查才可出示相关物料。而我们拨打投诉热线后，得到反馈为商家拒绝配合，因此投诉热线无法介入调解。”丹丹向记者表示。记者在现场发现，店内除去员工操作区，可供消费者等待及食用的区域约10平方米。

针对双方表述不一，爷爷不泡茶总部则表示门店有完整视频监控记录，公司理解消费者希望沟通解决问题的诉求，但其行为客观上已超出一般沟通范畴。同时针对“拒绝配合”的说法，爷爷不泡茶总部表示根据《市场监督管理投诉举报处理办法》相关规定，消费纠纷中的行政调解属于自愿协商机制，需以双方达成一致为前提，并非强制性程序。在本次沟通过程中，由于双方在处理方式及方案上存在较大分歧，未能形成一致意见，因此未进入调解环节。相关部门也已向双方明确，该情况属于协商范畴，建议通过协商或司法途径依法解决。

据了解，此次涉及的门店为爷爷不泡茶的加盟店，针对如何在急速扩展加盟的同时保障统一的品质，爷爷不泡茶则表示，品牌加盟与直营门店执行统一运营标准，原物料由总部统一供应，门店无自行采购权限；出品依托自动化设备与标准化流程，总部通过稽核巡检、人员培训、风险管控等体系，对门店进行强管理，保障运营合规与食品安全。

就本次消费纠纷，记者采访了山东川佳律师事务所张宝清律师。张宝清律师介绍，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

爷爷不泡茶方面表示会积极处理本次事件，丹丹则称线下沟通后未再收到品牌方的后续联系。截至发稿，事件尚未有最新进展公布，相关各方未就此事作出进一步说明。

（大众新闻·风口财经记者 管亚楠）

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