平安产险作答2026“服务年”：打造“服务飞轮”，加速迈向高质量发展

来源：保险一哥

在新需求、新技术驱动下，财产险行业正处于关键转型期。尤其近一年来，AI浪潮席卷全球，新数据、新模型、新应用纷至沓来，既带来前所未有的发展机遇，也带来新的挑战。

在金融强国建设的新征程中，服务已成为评价金融机构发展成色的重要标尺，“金融+服务”也成为行业转型升级的共同方向。4月9日，平安集团举行了服务升级发布会，将2026年定义为“服务年”，并提出“专业，您心中的平安”的服务主张。

就在发布会的第二天，以“星耀榕城 智启新篇”为主题的2025年度平安产险明星盛典在福州举行。表面上看，这是平安产险内部的一次荣誉表彰，汇聚了超550名明星代表。但若置于更宏大的行业背景下看，这也是平安产险作答“服务年”的一场路演，更是财险行业转型背景下的一个“风向标”。

平安产险通过其一线业务代表——七位明星会长的实战分享和表彰，向内部和外界释放了一个清晰的信号：在AI大模型重构价值链的当下，保险业的竞争逻辑已彻底改变。用平安集团董事长马明哲给明星会贺信里的话说就是，要以“服务创新”锻造专业能力，以“科技引领”重塑业务价值，不断拓展服务边界，推广医疗健康、全球急难救援等“人无我有、人有我优”的服务，开创高质创新发展新篇章！

以“保险+服务”拓展边界，构建差异化优势

长期以来，财险行业尤其是车险领域一直陷于同质化困境。在本次盛典上，平安集团联席首席执行官兼副总经理郭晓涛发表致辞时直指破局之道，“希望各位明星单位与明星个人能充分发挥表率作用，紧跟集团‘保险+服务’战略方向，致力于为客户提供极致服务体验。”

平安产险党委书记、董事长兼CEO龙泉表示：“2026年是变化之年，市场行业在变，客户需求在变，技术也在变。平安产险要敢想敢试，勇于创新，以服务创新响应国家战略、科技发展所带来的新需求，构建差异化优势。”

集团的战略意志自上而下，从理念和规划变成平安产险前线队伍的落地动作。本届平安产险明星会总会长张秀博就分享了自己的实践，他提出“不做跟随者，要做领跑者；不做观望者，要做破局者”，这并非一句空洞的口号，而是基于服务意识和执行的深度重构。

在传统模式下，车险销售是终点；但在张秀博的实践中，销售只是服务的起点。他发现，一方面，4S店正面临新车销量下滑、获客困难的局面；另一方面，车主在买车、用车过程中也有大量未被满足的需求。于是，他打破保险传统边界，主动利用“直播+新车团购”创新模式，依托“平安好车主”和“平安保险好生活”两大线上平台精准引流，配合线下代理人团队获客，帮助合作伙伴卖车。

张秀博回忆说，在一次直播中单场成交了237台车，这一数据相当于一家中型4S店三个月的销量。换言之，他通过整合资源，帮助合作伙伴拓宽销路，将单一的“风险补偿者”升级为“生态合作伙伴”。

这不仅是业务方向的调整，更是服务意识的跃迁。而这一转型也要求保险公司改变以往以产品销售为中心的模式，转向“以客户需求为先，服务与保障并重”，重塑行业价值链条。

服务已成为平安产险推动客户经营的重要抓手，是其实现可持续经营的核心驱动力。过去几年，平安产险力推的产品都有一个共同点，那就是不再只有保障，而是根据产品客户需求嵌入更多的场景化服务，构建“保险+服务”新形态。

伴随着人口流动和出行频率提升，消费者对出行安全保障需求和要求也不断提高。平安产险依托全球急难救援服务，分别针对境外和境内出行安全和医疗场景，推出了“平安24”和“平安行”。这两款产品都不同于传统保险产品“出险后赔偿”的模式，而是主打“防救赔用”全流程服务。简单而言，在事前，平安产险提供风险预警、风险提示等；在事中，如果客户遇到危险，平安产险可以提供安全撤离、医疗救援等服务。

在传统的家财险市场，由于大众缺乏保障意识，且保障具有低频特点，渗透率始终无法突破。服务再次成为平安产险新的突破方向。平安产险通过构建“3+N”生活服务体系，把家财险服务延伸至生活全链路，推出了“平安家无忧”系列家财险创新产品。

具体来说，平安家无忧基于家庭高频的需求，推出家政、衣鞋清洗、家电清洗三大拳头服务，提供更省心的居家服务。同时，平安家无忧提供“N”项行业首创增值服务，涵盖从新房入住前的新房甲醛检测+除甲醛、除尘除螨，到房屋风险管理（例如家庭渗漏水检测、用电安全检查），再到日常居家的管道疏通、开锁服务，乃至高端需求的奢侈品养护等多项贴心服务。

可见，保险不再是孤立的产品，而是嵌入到客户生活与生产全流程的服务接口。平安产险正在试图构建丰富的服务生态，打破传统保险“低频交易、仅做赔付”的刻板印象，转而构建“保险+服务”的高频互动生态。

打造“服务飞轮”，重构保险价值链

飞轮效应最早由亚马逊创始人杰夫·贝索斯提出，用以阐释企业与用户之间良性互动的扩张机制，后被刻画为商业可持续增长模式的核心范式之一。

所谓飞轮效应，就是一开始推动“飞轮”会比较慢，但突破临界点后便形成正反馈越来越快——启动静止飞轮需持续施力以积累角动量，使动能转化为势能储备；而一旦突破临界转速，飞轮便可依靠惯性维持高速运转，对外部动力的需求锐减。

对保险企业来说，服务就是施加在“飞轮”上的外力。相对于传统单一理赔服务，平安产险推出的“保险+服务”系列创新产品，通过嵌入更加丰富的服务，比如风险减量服务、健康管理服务、用车服务及急难救援服务等，显然将拥有更大的力量加快飞轮转动。

每一次对客户提供服务，每一次客户对产品价值的真切感知，都在推动飞轮转动，实现初始运转。在飞轮转动后，随着客户体验的提升，客户黏性和口碑得到直接反馈，并提高存量客户续保率，进而带来更大的流量，形成一个自我强化的正向循环，驱动飞轮加快转动。

服务不再只是产品附加项，而是成为驱动保险长期增长的关键变量。飞轮效应的本质，正是不断强化这种集合效应，使平台在“用户集聚—资源整合—价值创造更大—用户集聚”的循环中持续放大势能，最终达到“惯性维持运动，外力需求锐减”的临界状态。

在保险行业迈向高质量发展阶段的过程中，服务的重要性日益凸显，越来越多企业推进“保险+服务”模式。而服务能力的构建需要长期积累和检视，其背后是精准、敏捷的平台运营和科技赋能。

对此，平安产险为构建差异化的服务能力，持续加强科技赋能，并打造平安好车主、爱农宝等用户平台，提升服务质效，引领服务创新潮流。

比如，旗下的“平安好车主”App为车主搭建了一个涵盖“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台，提供年检代办、预约修车、道路救援等80多种车服务，如今注册用户已超1.5亿。同时，平台运用AI等前沿技术，可以依据客户不同的需求，推荐个性化的服务，满足客户多样化的用车和健康服务需求。

再比如，为了更好实现小散工程建设安全风险减量，平安产险在东莞联合相关单位成立“大湾区风险减量协同创新中心”，以AI技术为核心，构建三级管理模式，一级通过专项算法实现实时报警，二级由专家团队远程或现场处置，三级结合线下巡检与风险地图实现精准监管，有效降低了小散工程建设现场的事故风险。

当前AI创新应用涌现，AI应用正从“能咨询”的信息工具，走向“能办事”的服务入口。在理赔服务方面，平安产险研发并上线了理赔服务数字人系统，具备秒级解析单证、智能识别定损、自动沟通录入等能力。对于简易案件，理赔数字人仅需用户直接拍照上传，便可自动查勘、智能定损、自动跟踪并赔付。平安产险已实现约46%案件自动化查勘，大大缩短了用户的等待时间并提升用户体验。

可以发现，平安产险协同线上线下，以“服务创新”锻造专业能力，以“科技引领”重塑业务价值，不断拓展边界，推动自身从“风险保障者”迈向基础保障，把“保险+服务”模式升级为一种融入人们日常、触手可及的生活方式。这正是平安产险这样的大型险企在产品同质化市场中寻求差异化发展的破局之道。

结语

从福州船政文化的“敢为人先”，到平安产险的“爱拼会赢”，本次平安产险明星盛典虽然是一次内部的表彰，但也呈现出了平安产险对“服务年”的实践，其折射出的行业逻辑却清晰可见：坚持客户需求导向，以服务创新重塑保险价值，以科技创新重构客户体验，用专业创造价值，守护家国平安。

当前，布局服务新生态已成为各家险企的共识，通过深耕风险减量、健康管理等服务，险企能够进一步增强核心竞争力，在更好地服务客户差异化需求的同时，也有助于避免行业“内卷式”竞争，推动市场良性发展。而平安产险敢想敢试、敢为人先的创新实践，打造自身差异化的特色服务，也为整个行业打开了多元化服务探索的新思路。

正如平安产险在盛典上所传递的，当行业还在纠结于存量市场的价格博弈时，真正的领跑者已经通过科技与生态的融合，驶向了更广阔的“新蓝海”。这不仅是平安产险的胜利，更是长期主义与专业主义的胜利。