从“接诉即办”到“未诉先办”

——淮安市淮阴区长江路街道创新12345热线下沉小区新模式

4月3日上午，淮阴区长江路街道新城悦隽小区广场上人头攒动，一场别开生面的“未诉先办暖民心 热线下沉解民忧”主题活动正在举行。与以往等待群众打电话投诉不同，这次，长江路街道将12345热线的服务窗口直接“搬”到了居民楼下，联合淮阴区12345、住建、城管、公安、人社、供电、供水等十余个部门现场“坐班”，主动排查、现场交办、公开承诺。这一全区首创的热线下沉社区新模式，不仅让居民在家门口解决了烦心事，更得到了淮安市12345热线中心的充分肯定，成为新时代基层治理从“被动响应”向“主动发现”转变的生动实践。

“网格+热线”织密“未诉先办”诉求网

长期以来，12345热线是群众反映问题的“主渠道”，但也存在“不诉不闻”的被动性。为破解这一难题，长江路街道党工委主动作为，敢为人先，率先探索“热线+网格”深度融合机制。

活动前两天，由社区网格员、热线接线员、物业人员和志愿者组成的“排查队”便已行动起来。他们深入新城悦隽小区的楼栋单元，对设施老化、停车管理、邻里矛盾等高频隐患进行“拉网式”摸排。更值得一提的是，街道创新设计了“诉求排查二维码”，张贴在单元门和公告栏上，鼓励居民将“想说没说、说了没透”的潜在困扰扫码提交。这种“线上+线下”的前置排查，建立起了一份详实的“未诉诉求清单”，真正实现了“诉求早发现、问题早介入”。

“承诺墙”压实“闭环管理”责任链

4月3日的活动现场，最引人注目的莫过于一面醒目的“未诉先办”承诺墙。墙上清晰列出了现场搜集到的5个具体诉求：从13号楼非机动车坡道百叶窗损坏，到17号楼东边下水道堵塞，再到7号楼北边草坪退化……每一项诉求后面，都明确标注了“承办单位”、“现场处置意见”、“处置时限”以及“责任人签字”。

“以前反映问题要打热线派单，现在好了，领导就在面前，承诺就写在墙上，我们心里踏实多了。”家住6号楼的张女士，他家单元楼楼灯闪烁，刚准备打12345，今天就看到12345进小区了，现场反映问题后，物业当时就安排工作人员把灯更换了。张女士对现场办公人员非常满意，她认为这个活动真正的便民，非常有意义。当日，热线现场共受理了23件群众诉求，件件有着落、事事有承诺。街道还建立了“排查—登记—交办—办理—反馈—复盘”的全流程闭环，确保活动不走过场。

便民“大礼包”打造“长伴左右”品牌

活动的另一大亮点，是将诉求解决与便民服务深度融合。现场不仅设有热线服务专区和职能部门联办专区，还开设了现场咨询、免费义诊、反诈宣传等增值服务。果林卫生服务中心的“党员示范家庭医生团队”为群众免费测量血压血糖，把脉问诊，让活动既“解诉求”又“暖民心”。

街道还精心准备了印有“幸福长江路”logo的布包，上面“热线沉一线，服务在身边”的字样格外醒目，而“长”伴您左右，“江”您放心间的温情承诺，更是巧妙地将街道名字融入其中，赢得了现场居民的纷纷点赞。这一品牌化设计，标志着长江路街道在关注民生、服务群众上，不仅拿出了硬招实招，更注入了情感温度。

新城悦隽小区作为首个试点，其成功经验为长江路街道全面深化“未诉先办”机制打下了坚实基础。该小区建于2019年，3481户，入住率达80%以上，既有高层住宅的共性管理难题，也有新交付小区的设施磨合问题，具有很强的代表性。

市热线中心认为，长江路街道的这一做法，将12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”转变提供了宝贵的“基层样本”。

下一步，长江路街道将系统总结此次活动的经验做法，将“网格+热线”前置排查机制、现场承诺墙闭环督办模式、“热线+便民”增值服务等有效举措固化为制度规范。街道计划在所辖其余社区及小区分批推广，并建立常态化的“12345热线+社区网格”下沉机制。通过以点带面、全面开花，真正将“长”伴您左右，“江”您放心间的服务品牌从口号变为行动，让“小事不出小区、难事不出社区”成为长江路街道基层治理的新常态，努力打造可复制、可推广的“未诉先办”长江路样板，用干部的“辛苦指数”换取群众的“满意指数”。

文图：长江路街道

编辑：王晚

监制：苏报