河南
大象新闻记者 许继彬 通讯员 卢清杰 李振杰
为优化税收营商环境，提升纳税人缴费人诉求响应质效，卢氏县税务局聚焦12366纳服热线和12345政务服务热线群众反映的堵点难点问题，创新组建“三时”税费诉求解决团队，以全流程时效管理为核心，以协同联动为支撑，跑出诉求解决“加速度”。今年以来，该局共解决12366和12345热线各类诉求近30件，按时办结率100%，综合满意率达90%以上。
即时分流，做诉求接收的“专职接线员”。团队由第一税务分局（办税服务厅）牵头组建，成员由税源管理分局、社保非税等部门业务骨干组成。在接诉分流阶段，通过建立12366和12345热线工单的专人专岗负责制，由一分局业务骨干担任专职“诉求接线员”，坚持“即时”二字当头：即第一时间签收，不让工单在系统里“过夜”；第一时间研判，区分咨询、投诉、求助等不同类型；第一时间联系纳税人，核实情况、安抚情绪、明确诉求。通过“三个第一时间”，对投诉工单进行快速准确甄别分流，从源头上解决推诿拖延问题，实现诉求受理“零时滞”，同时为下一步诉求化解奠定坚实基础。
限时办结，做各类诉求的“专家攻坚队”。团队针对不同诉求实施分类处置：政策咨询、业务流程、办税操作等简单诉求由一分局团队成员当场解答，做到“即时办”；未开发票、办理退税限期反馈等一般诉求由一分局团队成员对接联系税源管理分局团队成员核查处理，做到“限时办”；其他复杂疑难诉求则由团队骨干会商研判，做到“定时研”。如，群众投诉的企业拖欠社保费、买房住房“开票难”“办证难”等涉及医保、人社、住建等跨部门的疑难工单，除团队内部协作外，及时启动外部协同机制，安排专人对接沟通进行联合攻坚，确保群众诉求“件件有人管、事事有回音”。
适时回访，做整改提升的“质检监督员”。团队秉持“诉求解决不是终点，满意才是目的”的服务理念，建立了“回头看”机制。对已解决诉求，在适当时间实施“办结回访+整改确认”双反馈，对投诉人进行100%回访，重点核实问题是否真解决、承诺是否真兑现、态度是否真满意。针对回访中发现的共性问题和薄弱环节，逐一建立台账、溯源整改，力求通过解决个案、回访调查推动流程优化和服务改进，从源头减少纳税人缴费人投诉，形成“受理-处置-回访-整改”的管理闭环，让纳税人缴费人感受到实实在在的获得感。
“三时”团队的建立，不仅是一支队伍的组建，更是从“被动接单”到“主动治理”的服务理念升级。下一步，卢氏县税务局将持续深化“三时”团队建设，不断提升诉求响应速度和服务水平，切实当好纳税人缴费人的贴心人，为推动县域税收营商环境优化贡献力量。
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