3·15直击我爱我家：内部员工“监守自盗”，消费者投诉石沉大海

每年的“3·15”国际消费者权益日，对于上市公司而言都是一场关于合规经营与责任担当的严肃检视。随着2026年大考到来，扎根北京的房产中介巨头我爱我家控股集团股份有限公司（以下简称“我爱我家”），却站在了“内外交困”的风口浪尖。

2026年2月，一位租客发现自己支付了4100元租下的“我爱我家”房源，竟是一场内部人合谋的骗局。这是租客的噩梦，却可能只是我爱我家内部管理失序的一个切片。

从伪造合同到隐瞒噪音

黑猫投诉平台上一则发布于2026年3月7日的投诉，像一把锋利的手术刀，划开了房屋租赁市场光鲜表面下的脓疮。

投诉人在黑猫平台控诉称，其于2025年8月8日与我爱我家员工尚某订租赁合同，支付押金及租金共计4100元。签约前，尚某出示了业主授权书及房产证复印件等材料。2026年2月6日，房东因未收到租金上门催缴，投诉人方知被骗。经核查，该房源为我爱我家托管房屋，公司未授权尚某转租。

投诉人指出，此系我爱我家员工张某于2025年8月5日勾结当时不在公司任职的尚某等外部人员，将公司托管房源低价“内部租入”，再伪造材料高价转租。事发当日，投诉人、房东及我爱我家员工在派出所经民警协调并获建议。

投诉人认为，尚某应承担直接欺诈责任，张某涉嫌利用职务便利侵占公司房源牟利，我爱我家应承担管理责任及连带赔偿责任。投诉人自3月2日起多次拨打我爱我家官方投诉热线，均未获答复。

针对此事，我爱我家方面表示，我们已经联系上海公司核查，现将情况说明如下：

消费者郭女士所提及房源为我司上海相寓托管房源。该房源于2025年8月5日按合规流程出租给承租人康某，合同资料齐全、手续完备。2026年2月4日，相寓收到康某退租申请后已按正常解约流程终止该房屋租赁合同，我司并未与郭女士有过合约。

经纪人尚某于2026年2月6日入职我司，也未发现尚某入职我司后作为服务人员帮助消费者郭某签订任何租赁合同。对于郭女士与尚某是否存在其他个人来往我司并不知情。

据了解，此前警方介入，郭女士未能向警方提供我司房主信息泄露的证据支撑，我司也积极配合调查，未发现此类问题。如果郭女士仍有异议，建议通过司法程序进行追责，若经查实，我司相关人员存在违法违规行为，公司将遵循法律做好积极配合，共同维护好消费者权益。

北京金诉律师事务所执行主任王佳红律师对大公房产表示，消费者的投诉中提到我爱我家内部员工利用公司名义，勾结外部人员伪造材料并加价出租。若确实有相应证据予以证明，这直接说明了我爱我家在员工入职审核、在职行为监督、业务合规审查等内部管理制度上存在重大漏洞，未能有效防范员工利用职务之便进行违规操作。

王佳红指出，根据《房地产经纪管理办法（2016修正）》第二十五条房地产经纪机构和房地产经纪人员不得有下列行为：（二）对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价。就本次投诉而言，我爱我家的内部员工与外部员工勾结，通过低价承租、高价转租的方式获取租金差价，向消费者隐瞒真实的房屋租赁情况，明显违反了上述法律的规定。根据法律规定，存在上述行为的，应该由县级以上人民政府价格主管部门按照价格法律、法规和规章的规定，责令改正、没收违法所得、依法处以罚款；情节严重的，依法给予停业整顿等行政处罚。

“所以，若是消费者的投诉有相应的证据支持，一方面我爱我家要加强自身的内部管理机制，预防内外勾结损害所有权人、消费者的权益，另一方面可能会面临行政机关的行政处罚，甚至了能面临停业整顿等。”王佳红表示。

在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，我爱我家这起典型的“内鬼”骗局及其背后的管理危机，不仅仅是一起孤立的员工欺诈事件，而是房产中介行业长期存在的系统性管理漏洞的集中爆发。

“这起4100元的骗局，实则是对我爱我家管理体系的一次‘压力测试’。”柏文喜表示，测试结果显示：其内部控制千疮百孔，客户信任岌岌可危。在房产中介行业从“信息差盈利”向“服务价值盈利”转型的关键期，管理能力的缺失将成为企业最大的生存危机。当消费者连“手续齐全”的合同都不敢相信时，企业的品牌资产已然破产。重建信任，需要从承认“不可推卸的管理责任”开始，而非让投诉热线继续“石沉大海”。

如果说“伪造合同”是极端个案，那么黑猫投诉平台上持续涌现的各类纠纷，则构成了我爱我家当下信任危机的底色。

就在同一平台，另一则投诉直指中介的诚信底线。投诉人于2026年1月5日预订了杭州拱墅区华丰新村的房子，并支付了2400元定金。然而搬进去才发现，楼下老年活动室每天清晨6：50开始装修，噪音刺耳。

“我爱我家的工作人员在推介房屋的过程中，违反民法典第962条，没有把房屋周围存在装修噪音的情况如实告知。”投诉人要求退还763.2元定金，并保留追责权利。

类似的“隐瞒术”似乎已成该公司的惯用伎俩。据浙江广电《1818黄金眼》栏目报道，租客小孔通过我爱我家租房，入住后发现阳台墙面被刻意用折叠床挡住，背后竟是一大片发霉的墙体。面对质疑，中介人员竟回应：“姐，以后你要是租房，我劝你住新小区吧，老小区不适合你。”这种傲慢的回应，不仅推卸责任，更是对消费者的一种二次伤害。

业绩变脸与高管减持

如果说外部消费者投诉是品牌形象的“外伤”，那么经营基本面的动摇则是企业的“内伤”。2026年1月底，我爱我家发布的2025年度业绩预告引发了市场广泛关注。

公告显示，经公司财务部门的初步核算，我爱我家预计2025年归属于上市公司股东的净利润为亏损7000万元至9000万元；扣除非经常性损益后的净利润为亏损3000万元至5000万元。

对于由盈转亏的业绩变化，公司将其归因于三方面原因：投资性房地产公允价值变动（约5000万元）、应收账款减值准备（约4000万元）以及固定资产折旧增加（约3000万元），合计影响约1.2亿元。

然而，透过这些会计层面的调整，可以看出企业在新房与二手房市场双重压力下经营承压、风险管控存在短板的企业的真实处境。

首先，公允价值变动与应收账款减值，本质上是对过往资产配置和风控能力的检验。公告提及，受房地产市场整体估值下行影响，公司在昆明及上海地区的部分投资性房地产需计提公允价值变动损失。这一方面反映了宏观环境的变化，另一方面也折射出公司在资产布局和时机判断上存在优化空间。

同时，高达4000万元的应收账款减值准备，虽为公司所称的“谨慎性原则”体现，但也明确揭示了其新房业务合作方偿债能力的变化。截至2025年底，公司仍有约1.9亿元新房业务相关的应收账款净额，这无疑是其在行业调整期中需要审慎应对的风险敞口。

其次，二手房市场的周期性调整已对主营收入形成实质性影响。虽然公司在公告中强调北京、上海、杭州等核心城市的市场占有率保持稳定，但也坦诚指出：“由于二手房价格出现了一定程度的下降，对公司经纪业务的交易金额和佣金收入也产生了一定的负面影响。”

比财报数字波动更值得审视的，是管理层穿越周期的信心。纵观2024至2025年期间的我爱我家资本动向，高管及股东的减持行为始终是市场关注的焦点之一。

据我爱我家公告显示，2024年12月，副总裁高晓辉减持公司股份88.76万股，减持均价3.28元/股；2025年7月，她再次减持公司股份66.57万股，减持均价3.20元。两次减持，套现超过500万元。

如今，我爱我家正处于一个需要直面多重挑战的关键时期。由盈转亏的业绩预告或许可以借助“非现金因素”进行解释，但品牌信誉的流失、消费者信任的消解以及内部管理漏洞的暴露，却是无法通过会计处理来弥补的深层创伤。在行业深度调整与监管持续强化的双重背景下，这家老牌中介巨头需要的，不仅是对过往业绩的说明，更是一场从管理机制到企业文化、从风险管控到价值理念的系统性重构。