深医线｜聚焦深圳医美口腔机构，手术失败、退款难成投诉焦点

“3・15国际消费者权益日”来临之际，南都记者梳理黑猫投诉平台深圳区域医疗美容和口腔医疗消费领域2025年以来投诉数据发现，两大热门消费领域相关投诉中，美莱医疗美容医院、艺星医疗美容医院、米兰柏羽医疗美容医院、鹏爱医疗美容医院等医美机构连锁品牌投诉量靠前，口腔医疗机构投诉量多的也集中在格伦菲尔口腔、同步齿科等大型连锁品牌机构中。2025年至今，涉及上述6个品牌机构的投诉累计达112起，涉诉总金额超1600万元。从投诉内容看，消费者反映的问题主要集中在手术失败、退款难、虚假宣传等几大类。

医美机构：医美事故投诉最多 其次为虚假宣传、诱导消费

记者统计发现，2025年1月至今，黑猫投诉平台上关于深圳的美莱、艺星、米兰柏羽、鹏爱医美机构消费投诉量共88条，其中美莱和艺星都是33条，米兰柏羽13条，鹏爱9条，涉诉金额累计超1300万元，单起投诉最高涉诉金额16万元。

医美机构投诉中，医美事故类投诉最为突出，有近40起相关投诉。有消费者反映隆鼻术后鼻梁歪斜、提眉术后眼睛无法闭合等问题，部分消费者需花费数万元在其他医院修复；还有消费者反映术后出现神经脱位、持续麻木等症状，多次修复无果，院方赔偿方案与消费者诉求差距较大；还有消费者称，因上述医美机构注射类项目操作不当，导致出现面部凹陷、皮肤灼伤、过敏发炎等情况。

消费者投诉内容还集中在虚假宣传与诱导消费乱象方面，相关投诉有20多起。多家机构被投诉通过低价引流、夸大效果、隐瞒产品信息等方式诱导消费。有机构将自研贴牌玻尿酸谎称是知名品牌升级版，消费者花费数万元注射后毫无效果；有机构以"一次见效"为噱头推销项目，消费者付费后发现无疗效，却被要求多次治疗；部分机构还存在手术中临时加价的强制消费行为，消费者被以"剂量不足"等理由诱导加项，额外付费后却未达约定效果。

退款难与售后缺位问题也是消费者投诉的热点，相关投诉达15起。有消费者反映称，其购买的脱毛套餐明确标注"支持分次退"，但未使用部分的费用却被医美机构无理拒退；还有不少消费者在医美机构充值后未消费，按约定申请退款却被商家以各种理由拖延，超出承诺退款期限仍未到账，部分机构在消费者投诉后采取"冷处理"，拒绝提供诊疗记录和治疗参数，逃避责任追究。

医美机构价格不透明问题相关投诉5起。消费者投诉称其购买的超声炮项目，医美机构以8个探头为噱头收费，实际仅使用4个；有医美机构同款服务线下收费与线上平台标价差距巨大，商家以"使用贵价药水"为由拒绝退还差价。

口腔医疗机构：门店“跑路”退款无门 服务与专业双重失守

去年1月至今，消费者通过黑猫投诉平台投诉深圳格伦菲尔口腔和同步齿科共24起，其中格伦菲尔19起，同步齿科5起。投诉问题涵盖医生不专业、虚假宣传、退款难、服务敷衍甚至门店“跑路”等，涉及金额从几十元到上万元不等，涉诉金额累计超过200万元。

消费者投诉的“服务流程不规范”问题最为突出。有机构门店出现“跑路”现象，消费者缴费后门店关门失联，剩余服务无法兑现，退款诉求无门；还有机构门店存在预约混乱、复诊仓促等问题，消费者反映矫正期间多次因医生时间冲突导致复诊草草结束，甚至出现钢丝插到牙龈的情况；一名60多岁老人反映，其种牙后发烧前往门店求助，苦等一小时竟无人照看，工作人员仅一味搪塞，服务意识缺失。同时，部分门店还存在强制消费与隐形收费，消费者拔牙时被误导“牙齿需种植”，缴费后才得知种植需额外支付支架费、骨粉费等隐形费用，实际费用远超预算。

24起投诉中，医生专业能力不足引发的纠纷达10余起。有医生拔牙操作粗暴，导致消费者嘴角裂开、嘴唇划伤；有门诊工作人员洗牙时操作不当，造成消费者门牙崩裂缺损，后续仅愿赠送电动牙刷敷衍了事；有消费者投诉称其为孩子购买的牙齿矫正服务，历时2年半不仅未改善牙齿排列，反而导致“凸嘴”加重形成地包天；一名消费者接受牙齿矫正近九年，机构主治医生四次更换，矫正效果不佳却被要求额外支付费用更换矫正器。

退款难是消费者普遍反映的问题。有消费者投诉显示，其支付牙齿矫正定金后未消费，门店以“资料不全”为由多次拖延退款，超出承诺到账期限仍未兑付；还有消费者申请种牙退款近一个月，商家以“财务请假”“流程缓慢”等理由推诿，直至门店关闭仍未收到退款。此外，部分门店还存在多收费现象，有消费者反映其在拔牙时被超额收取费用，医生以“牙根过长”为由辩解。

消费提醒

消费前需明确各种关键信息 签订书面合同

业内专业人士指出，近年来，医疗美容和口腔医疗是两大热门消费领域，也直接关系消费者身体健康。虽然行业整体合规程度在不断提高，但依然有部分机构（门店）重营销轻服务、重利益轻安全。因此需要特别提醒消费者，选择医美与口腔机构时，应优先核查机构的医疗机构执业许可证、医生的执业资格证书及相关项目备案信息，避免选择无资质的“黑机构”；消费前需明确项目内容、收费标准、产品信息、售后保障等关键信息，签订书面合同并留存缴费凭证、沟通记录等证据；若遭遇服务纠纷，可及时向消费者投诉平台或相关监管部门反馈，依法维护自身合法权益。

同时，也呼吁相关监管部门加强对口腔医疗行业的监管力度，严厉查处虚假宣传、强制消费、违规操作、拒不退款等行为，督促机构规范经营、提升服务质量，推动整个行业健康有序发展。

采写：深医线报道组 （图片来源于网络）