深夜，女生被丢弃在高速！哈啰顺风车乱象频发：平台“和稀泥”，乘客没人管？｜5D调查

来源：5D调查

　　文 | 《5D调查》栏目 张俊

　　“避雷哈啰顺风车！不要太离谱！”

　　近期，多位用户反馈遭遇哈啰顺风车乱象。《5D调查》栏目分别询问了多起案例，其中包括坐地起价，乘客称“行程机票才1300多元，司机却要价2100元”；另有乘客直言，自己半夜被司机扔在高速上，原因竟是“平台系统无故把订单取消了”；还有乘客将装有价值上万元黄金首饰的手提包遗落在车上，司机却拒绝归还，平台的解决方案是“双方自行协商”……

　　专家认为，哈啰作为平台方，法律责任上适用“过错责任”原则——若未尽到资质审核、安全保障、投诉处理义务，需承担连带责任。顺风车本质是共享互助，但平台不能以此为由逃避治理责任，安全投入不能省。

　　【乱象一：坐地起价】

　　“机票才1300元，顺风车要价2100元”

　　不久前的春运期间，包括顺风车在内的运力出现紧张，不少乘客遭遇了哈啰顺风车司机坐地起价。

　　一位乘客表示，她发布了一个300公里左右的行程，司机直接开价1200元，这让她无法接受。“1200元我都可以坐飞机了，还打顺风车？”她吐槽道。

　　还有乘客发布了初七返工的行程，司机竟然离谱地提出“全包2100走吗？”并称“越晚越贵”。而他如果选择飞机出行机票也才1300多元，“我们是100%顺路的，起点和终点都一样，然后当天还免高速费，我不知道对面哪里来的勇气让我出这么多。”

　　行程前的坐地起价乘客还可以拒绝，但如果是行程中临时加价，可能会防不胜防。

　　石先生（化名）向《5D调查》栏目表示，他在不久前帮女朋友在哈啰平台上打了一辆顺风车，到达目的地后，司机却要求临时加价。遭到他的明确拒绝后，司机马上锁门锁窗，带着他女朋友一脚油门就开走了。

　　“我马上开另外一辆车追上去，还报了警，”他说，最终司机向两人道歉，但他将此事向哈啰平台上报之后，平台“和稀泥”只扣司机50信用分。他认为，司机此举性质十分严重，平台应该封禁其账号防止其他乘客遭遇风险。

　　“我表示强烈不满，要求哈啰平台封禁这个司机的车辆还有账号。反复投诉之后，平台说封了，但不知道是永久封禁还是暂时冻结。”

　　【乱象二：半路甩客】

　　“平台无故取消订单后司机拒载，惩罚只扣点信誉分？”

　　“避雷哈啰顺风车！不要太离谱！”

　　陈女士（化名）向《5D调查》栏目表示，她于初六晚上打了一辆哈啰顺风车从湖南邵阳前往广东珠海，她选择乘坐但没想到却遭遇了司机半路甩客。

　　她回忆道，由于当晚高速太过拥堵，开了十多个小时没有出湖南。这时候离谱的事情出现了，初七下午，在她还没有到达目的地的情况下，哈啰平台直接自动结束了订单。而司机看到订单结束后，当场就说不想继续前往珠海了。

　　“当时是晚上11点多，司机送完其他乘客后直接摊牌，不再前往珠海。还道德绑架我，说来回费油又没精力，强行给我叫了另一辆顺风车转接。”她说：本来零点多就能到珠海，结果硬生生等到凌晨一点多。

　　不只是耽误时间，让她担忧的还有人身安全。“深夜一个女生在高速路口被临时转车，真的又害怕又无助，全程心惊胆战，安全完全没保障！哈啰顺风车完全不管乘客安全，谁坐谁倒霉！”

　　她认为，除了司机的问题之外，根源还是哈啰顺风车的平台机制问题。如果不是平台在乘客还未到达目的地时就自动结束订单，后续的这些事情就不会发生。她向哈啰平台反馈该问题后，客服表示系统确实会根据时间完成订单，最终乘客也到达了目的地，只能赔偿50元。对于司机，会扣除50信誉分。

　　对于客服给出的解决方案，她表示无法接受，她的诉求是给予退款+赔偿。经过多轮投诉之后，最终客服给予了100元赔偿，并对司机账号进行了永久封禁处理。

　　【乱象三：遗失不还】

　　上万黄金首饰遗失，哈啰：请与司机自行协商

　　还有乘客在社交平台发文称，乘坐哈啰顺风车时，将装有价值上万元的黄金首饰的包包遗落在车上，但司机却拒绝归还。

　　据她描述，大年初二，她通过哈啰顺风车平台下单乘车出行，下车时将随身携带的手提包遗落在车辆上。“包内不仅有现金、证件、电子产品、贵重私人物品，更存放着我与外婆唯一的一张合照，这张照片对我而言具有无法用金钱衡量的情感价值与纪念意义，是我最珍贵、不可替代的物品。”

　　她表示，发现手提包遗失后，她第一时间联系司机。“一提到我的包、提到东西，司机立刻开始结巴、吞吞吐吐、语气慌张，明显就是心里有鬼！后来他直接改口说没看到。”后来司机彻底失联，电话不接、信息不回，但还在正常接单。

　　在向哈啰顺风车平台客服反映情况后，客服也是全程打太极，说“无法干涉司机行为”，让乘客自己和司机沟通。申诉了数天后，客服的说法只是“已记录”“会跟进”“耐心等待”，没有任何进展。

　　她质疑，在此次事件中，哈啰平台全程隐身冷漠，“我不是不想再用哈啰，而是再也不敢用了。”

　　据悉，目前哈啰客服给出的最新处理结果是，提供了涉事司机的相关信息和联系方式，但物品遗失一事需要乘客与司机自行协商。

　　专家：平台不能逃避治理责任！

　　对于上述乘客的遭遇，哈啰顺风车客服向《5D调查》栏目表示，如果车主临时要求加价，建议乘客先不要答应，可以尝试沟通协商，或者直接取消订单并重新预约其他车辆；如果车主临时甩客，建议先确认是否有其他乘客受到影响，再决定是否取消订单或联系平台处理。

　　至于价值上万黄金首饰遗失一事，客服表示，为保障用户账户安全，需要预约订单的手机号进线，才能查到相关信息。

　　眺远营销咨询董事长兼CEO、云南省市场监督管理局品牌智库专家高承远认为，上述消费者维权需把握“三留三快”原则。留证据——订单截图、聊天记录、支付凭证、车辆信息务必完整保存；留沟通——与司机的每一次交涉都要录音或文字留痕；留时间——发现异常立即行动，避免证据灭失。

　　维权路径上，优先通过平台投诉通道主张权益，要求平台介入处理并留存工单编号；若平台推诿，可向12315、交通运输服务监督热线12328同步投诉，形成监管压力；涉及人身安全的立即报警，涉及大额财物损失的可考虑民事诉讼。黄金首饰等贵重物品遗失，建议第一时间联系平台调取行程录音，同时以“侵占罪”向公安机关报案。切记，顺风车虽便宜，但切勿脱离平台交易，私下转账等于自动放弃平台保障。

　　与此同时，他强调，哈啰作为平台方，法律责任上适用“过错责任”原则——若未尽到资质审核、安全保障、投诉处理义务，需承担连带责任。管理漏洞上，哈啰的司机准入仍偏“轻资产”，背景审查、车辆核验、动态评分机制流于形式。整改方向应聚焦三点：一是建立“熔断机制”，对加价、绕路、态度恶劣等行为实行阶梯式封禁，而非简单扣分；二是强制开启行程录音并延长保存周期，将技术监控从“事后追溯”转向“实时预警”；三是设立先行赔付基金，对财物遗失、人身伤害等场景快速响应，再向司机追偿。顺风车本质是共享互助，但平台不能以此为由逃避治理责任，安全投入不能省。

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