春节不打烊 热线暖荆城——荆门12345热线守护万家团圆纪实

刘蓉蓉

杨梦园

赵郑璇

荆门晚报记者 周立丽 通讯员 孟毅 文/图

春节，当人们卸下一年的疲惫，围炉守岁、共享天伦之时，有这样一群人始终坚守在三尺话务台前，守着一根连通民心的热线，用声音传递温暖，用行动化解急难。她们，就是荆门12345政务服务便民热线的工作人员。

今年春节期间，寒潮与大风天气突袭，叠加节前节后民生诉求高峰，一通通急促的来电，一声声焦急的求助从全市各地汇聚而来。话务员们坚守在岗，以“民有所呼、我有所应”的初心，以“接诉即办、事不过夜”的担当，将每一件民生“小事”当成“大事”，把群众的每一次求助当成“命令”，筑起一道守护民生的坚实屏障，用担当守护万家团圆。

节前话务量骤增 高效处置解民忧

除夕前一天，年味渐浓，大街小巷张灯结彩，家家户户都在为团圆忙碌。在荆门12345热线大厅内，铃声此起彼伏，键盘敲击声急促有力。恶劣天气叠加节前办事高峰，话务量骤然攀升，每一个来电都承载着市民的焦急与期盼。

当天10时43分，市民冯先生向荆门12345热线反映，他在钟祥市某银行石城支行办理转账，准备给农民工发放工资，却被告知账户停止对外支付。辛苦一年的农民工等着拿钱回家过年，冯先生心急如焚，言语间满是焦虑。

话务员刘蓉蓉在电话中一边耐心安抚，一边迅速梳理诉求。得知银行已经放假，她第一时间联系国家金融监管总局荆门分局，详细说明情况，恳请紧急协调。时间一分一秒流逝，每一分钟都牵动着冯先生的心。12时03分，刘蓉蓉主动回访，冯先生告知转账业务正在处理。13时31分，冯先生再次来电，声音满是激动与感激：工资顺利转出，农民工们可以安心过年啦!

同样在这天，市民唐女士焦急来电，钟祥市某银行自助设备因故障无法办理现金业务，她急着给孩子取压岁钱，盼着能尽快解决。话务员杨梦园接诉后，立即联系国家金融监管总局荆门分局协调处置。14时39分，好消息传来：某银行已协调其他网点为唐女士送现金，并紧急排除自助设备故障，市民可以顺利取款。

当日16时35分，市民陈先生反映，掇刀区龙井大道高新花园门口10节交通护栏被大风刮倒，横在路中间，车辆行人通行险象环生。市民王先生发现，钟祥市郢中街道阳春大街一电线杆冒火星，火花四溅，随时可能引发触电、火灾事故。话务员赵郑璇沉着应对、高效处置，一边详细记录地点、隐患情况，一边第一时间分别对接交警部门、钟祥市政府值班室，精准转达诉求、全程跟踪督办。17时27分，倒地护栏被扶正加固，路面恢复安全;17时17分，故障电线杆维修完毕，安全隐患彻底消除。

这一天，刘蓉蓉、杨梦园、赵郑璇等热线工作人员，共接听处置1417个求助电话。打车出行问题、水电气故障、恶劣天气引发的高空坠物、设施损坏等各类民生急事、难事、险事，在热线的快速联动下，一件件得到回应、一桩桩得到解决。原本晚上9点的交班时间，被推迟到10点。话务员们顾不上吃饭、来不及休息，嗓子哑了抿一口水，眼睛累了揉一揉，始终以饱满的热情坚守岗位。

“能帮市民排除安全隐患，解决实实在在的问题，心里特别有成就感。”“岗位需要我，我义不容辞。” 赵郑璇朴实的话语道出了所有热线话务员的心声。刘蓉蓉连续9天坚守岗位，同事间相互带饭、彼此鼓劲，让值班室充满温暖。“虽然很累，但岗位需要我，我责无旁贷!” 一句承诺，扛起一份责任。

除夕守岁护平安 急事急办暖人心

除夕上午，东宝区象山三路的邓女士给荆门12345热线打来紧急电话：自家居民楼旁的楼顶，因大风导致建筑构件严重松动，大块水泥砖块悬空悬挂，风一吹摇摇欲坠。楼下就是居民出行的必经之路，一旦砸中行人后果不堪设想。

话务员接诉后，立即启动紧急处置流程，第一时间联系东宝区政府值班室，详细说明险情，督促尽快处置，并持续紧盯处置进度。在热线持续跟踪下，社区第一时间在小区业主群发布安全提醒，提醒居民绕行避险，并紧急联系维修人员赶赴现场。16时35分，话务员再次回访邓女士，她悬着的心终于放下，悬空水泥砖块已全部拆除，安全隐患彻底消除。“太感谢你们了，一直帮我们跟进，这个年过得安心了!”

新春佳节不停歇 温情服务伴全程

大年初一，11时53分，黄女士向荆门12345热线反映，她和其他6名群众被困电梯内，电梯停运、空间狭小，所有人都惊慌失措，急需救援。刻不容缓，话务员接诉后，一边温柔地安抚被困人员情绪，让大家保持冷静、不要恐慌;一边同步双线联动，立即联系电梯维保人员，精准告知被困地点、人员情况，督促以最快速度赶赴救援;同时致电小区物业公司，要求工作人员到场安抚，配合救援工作。12时16分，在热线的全程跟踪督促下，维保人员成功打开电梯门，7名被困人员全部平安脱困。黄女士事后专门致电热线表达感谢：“当时特别害怕，多亏了荆门12345热线，反应快、处置快，太感谢了!”

大年初四，春节出游的温馨时刻，钟祥市一景区内，市民周先生带着老父亲游玩散心。父亲患有帕金森疾病，行动不便，可景区仅有一台轮椅，早已被借出。看着父亲疲惫的身影，周先生心急如焚，抱着试一试的心态拨打了荆门12345热线反映情况。话务员了解情况后，当即联系钟祥市政府值班室，详细转达特殊群体的求助需求。景区接到通知后，第一时间与周先生取得联系，迅速调配解决轮椅问题。轮椅到位后，老人顺利游览景区，一家人的出行没有留下遗憾。回访时，周先生连连称赞：“一个电话就解决了大问题，荆门12345热线真是贴心又靠谱!”

据了解，春节期间，荆门12345热线共受理有效事项5748件，同比下降34.08%，其中81.25%的诉求当场得到妥善解决。诉求主要集中在交通运输、民生保障、市场监管、城乡建设、农林水土、公共服务六大领域。

一条热线连万家 一片真情为民生

春节，对普通人来说是休息、是团圆、是放松;对荆门12345热线人而言，是责任、是坚守、是奉献。他们也是父母掌心的宝贝，是孩子依赖的家长，是爱人牵挂的家人，可在群众需要的时候，他们义无反顾选择坚守在岗。

三尺话务台虽不大，却连着千家万户;一根电话线虽不长，却通着民心民意。她们在岗位上，把每一次求助办好，把每一件小事做好。

她们用声音传递温暖，让求助的人不再慌张;用行动化解难题，让焦急的人看到希望;用坚守筑牢防线，让平安的阳光洒满荆城。从除夕到正月，从风雪到晴空，荆门12345热线实现 “事事有回应、件件有着落”。

荆门12345热线，这根永不打烊的民生热线，在新春的暖阳里，在荆城的烟火中，持续传递温暖、守护平安、连接民心，成为这座城市节日里一道温暖的风景线。