腾讯，到底有没有客服？

5 年前我写过一篇文章，当时聊了聊腾讯到底有没有客服的话题，起因是主持人谢娜的微信登录不上去，然后发微博求助。

后来，腾讯客服联系她并解决了问题。

那么，5 年过去了，腾讯客服到底做得怎么样了，他们是不是真的没有人工客服？

为了搞清楚这个问题，我去了一趟腾讯实地看了看。

可能很多人以为腾讯客服都是在他们深圳总部，其实不是，腾讯客服按照业务不同划分在全国各地，有成都、武汉、合肥、重庆、银川等分部。

这次我去的是成都总部，位于天府软件园，就在王者荣耀天美工作室那栋楼旁边。

第一个问题，很多人好奇腾讯到底有没有人工客服？

我拍了一张他们的现场工位照，里面坐的都是人工客服。

这只是一个角落，这么说吧，光是成都的腾讯客服规模就比很多中小公司还大。

那天去的时候总共走了好几个楼层，详细了解了不同业务客服的分布情况，以及服务流程和标准。

甚至，我还体验了一把当场接线客服，用监听耳机听了一个用户是如何与腾讯客服沟通的。

所以，先回答第一个问题，腾讯是有客服的，也是有人工客服的，甚至规模还很大。

第二个问题，为什么很多人觉得找不到腾讯人工客服？

那天我听了成都腾讯客服团队同学给我做的介绍，我也是第一次这么系统化了解一家大厂的客服体系是如何运转的。

说实话，还是有点震惊的。

可能很多不了解的人觉得客服就是一堆接线员在电脑前坐着接电话，其实并不是。

现在的客服，是一套复杂系统，既有传统人工客服，还有系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控等。

有几个数据我不方便说，但可以告诉你们的是，即便是全世界人数最多的公司来处理腾讯一天的客服需求量，他们也处理不完。

而且，这个数字每年还在增长。

因此，无上限投入人工客服并不是解决问题的办法，不仅增加成本，而且服务本身也会陷入一种无序状态。

现在，腾讯客服是用一套系统化的机制在处理用户问题和需求。说大白话，就是会经过很多个层级的消化。

实在消化不了的，最终还是会对接到人工客服那里。

而且，他们会把重点客服资源投入在具备社会价值的服务上，比如未成年保护。

相比一个微信功能不好用或者违规被限制功能的客服需求，一个未成年人因为沉迷游戏或者盗用家长手机买道具的客服需求优先级更高。

这次我特地去看了下成都的腾讯未成年保护营地，这里不仅是客服基地，还是一个未成年教育和家长服务平台。

他们有针对未成年人教育和家长服务做很多方案和预案，不仅仅只是做事后客服处理，还有很多事前教育干预。

尤其是很多远离家长的青少年，或者家长缺乏教育意识的情况下，平台的干预就很重要。

不过，这是很多人外部用户看不到的部分，但的确在产生实质性社会价值。

回答第二个问题：人工客服是腾讯客服体系内的最后一道防线，但受限于需求和供给不均衡的无解问题，做不到为每一个用户需求配备一个人工客服资源。

但是，这个问题有极大可能会被 AI 解决。

现在腾讯也在升级 AI 客服的能力，理论上来说，他们有如此多的反馈数据，加上一个 AI 大模型，一定程度上是能缓解人工客服现状的。

而且我觉得，这才是未来的最优解。

第三个问题，为什么腾讯客服不告诉我具体怎么解决？

这是很多人会有的疑问，尤其是遇到账号被封或者因为违规导致功能被限制的情况。

比如，前阵子我有个朋友的视频号就收到违规提示，他以为是某条视频被投诉或内容里有敏感内容。

他也联系到了腾讯客服询问具体情况，但是客服并没有告诉他怎么解决，只是提了违规原因。

显然，此时他是没有出口的，问题没有解决，也不知道怎么解决，就卡在那里了。

但换个立场和视角，假设腾讯客服把所有违规的解决办法都告诉所有人，那是不是意味着，所有人都知道如何绕过规则了？

如果是这样，那我们遇到骗子、诈骗、违规内容的情况只会越来越多。

也正是因为这样，几乎所有平台都不会把自己的平台规则和内容风控策略向用户说明，虽然会带来用户的不理解。

但没办法，这依旧是整体最优解的一部分。

还有就是一些担心封号或者被限流的，其实这属于最严格的那一种，到这一步一般都会经过严格的审核，如果不符合的都会被撤销。

至于坊间传闻的什么养号或者避坑策略，其实大多数都是扯淡。

到这里，回答第三个问题：平台是为了保护正常的大多数而不去过细透露规则，这是一种保护策略。

所以，不是腾讯没有客服，也不是没有人工客服，更不是客服故意绕圈子，而是没有一个绝对正确答案能解决所有问题。

不是我帮腾讯说话，因为我自己也曾因为他们的客服而不爽和吐槽。而是当我深入了解和体验后，用更深入的产品视角去看内部逻辑和结构，才能理解内部的复杂性。

就像我们看一个产品的功能一样，只看交互和功能往往觉得简单，可一旦深入业务逻辑和规则，发现复杂性一下就上来了。

那些以为有绝对正确答案的部分，代入复杂系统之后往往就没了唯一解。

最终，都是在不断迭代和寻找整体最优解。

在我看来，腾讯客服在未来还有几个挑战。

一个是社会公信力的提升，一个是 AI 生产力的引入，还有就是平台、用户、规则之间的整体最优解。

不过就像小马哥对他们的定位，腾讯客服应该成为用户代言人，而每一次处理问题的过程都是 debug。

希望，他们能把代言做得更好，debug 能力越来越强。

最后，感谢腾讯客服成都团队的同学，如果不是他们细心的讲解和介绍，我也没有机会了解这么多。

做产品最难的不是拆解功能，而是理解逻辑。

················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

所有不被理解的现象背后，都有一个不曾明示的逻辑。

逻辑之美，美在探索的过程。