“部长对话” 共商网约配送与城市治理之困

人民网记者 李平

近年来，四川省即时配送行业快速发展，既有商业模式升级、消费方式更新带来的便捷，也有多元主体在形成秩序与活力当中的冲突，需要平台企业、政府和社会各方主体共同面对、共同承担。中共四川省委社会工作部第2期“部长对话”，聚焦网约配送员服务管理，邀请各方代表，就平台算法、骑手权益、城市运行、小区管理的诉求与平衡深入互动，共同探讨平台新经济与城市融入相关问题的解决方案。

近日，省委社会工作部部长王乾同网约配送员、平台企业、商家、市民、交警、城管、物业、社区书记、专家学者、相关单位等各方代表在成都围绕关切话题开展对话。参与各方畅所欲言、直说痛点，原计划2个半小时的对话，不知不觉中延长到近5个小时。从在抱怨中提出问题到理解中寻求共识，社会治理的深层次逻辑逐渐清晰——社会问题的解决不在于完美无缺的设计，而在于当诉求与秩序产生冲突时，大家愿意坐下来，用平等对话寻求最优解。

平台企业算法之困

·破解：不只单纯追求效率，还应有对社会伦理的守护

平台企业在调整算法时，必须超越单一的效率维度，综合考虑社会责任、可持续性和确定性，推动算法逻辑的系统优化。

以约束性要求明确准入条件。针对行业服务特点，可以明确行业准入、人员准入、送品准入3个标准，建立负面清单，划出清晰规则红线，引导行业协会商会发挥作用参与其中，解决好众包骑手多平台接单数据不互通、有社会危害性的人员进入行业、餐食与配送适配等问题。

以保护性限制合理引导预期。市民提出“准时送达比单纯缩短配送时间更重要”，平台企业可以通过外卖订单数据和交通事故发生数据的比对，筛选出高风险区域和高风险时段，对配送的“安全时间”进行科学测算，便于行业管理、骑手自律和交通组织。

以人文性关怀增强个人归属。平台企业应构建有吸引力的企业文化，在高流动性下增强骑手的情感归属。当骑手和商家、消费者等产生矛盾时，可以由平台企业先兜底解决，再由平台和骑手之间细分责任归属。

外卖骑手之困

·破解：在关爱服务中意识到责任，才会有“双向奔赴”后的约定和解

彼此看见并在理解与互动中实现“双向奔赴”。

打通“最后一百米”。骑手友好场景不只在驿站建设上，还体现在楼栋标识清晰、线路指引完善、停车区域划分科学等配送动线优化上。出台涉及骑手的政策，应注重用通俗易懂的方式宣传解读，让关爱服务措施更加可感可及。

推动权益维护实质触达。针对骑手向平台客服申诉，往往是机器人答复且转人工后无法实质解决等问题，平台企业应优化内部申诉机制，做到即时处置、实质解决、结果反馈。针对平台合作协议格式条款多、更新频繁，外卖骑手看不懂、只能被动接受等问题，应建立多方审核机制，平台协议由有关部门备案后实施的制度。

倡议“善小可为”彰显价值。骑手的高流动性也是城市需要的即时出现，探索外卖骑手成为社区流动“网格员”、变身城市“急救人”，以顺手而为、即时常为融入社会治理，实现个人价值与社会价值的统一。

城市治理之困

·破解：城市空间的享用，需在权属尊重和适当让渡中平衡

现代城市治理如同解一道多元方程，没有唯一解，应在动态平衡中兼顾不同主体的合理诉求。

平衡各方利益规划公共空间。城市管理可在公共空间规划中充分考虑普通人群、特殊人群和高频从业者等需求，作出城市停放空间的适当“照顾性安排”。

强化党建引领推进协商共治。小区是具有明确法律权属的空间，外卖骑手能否进、如何进，应搭建社区党组织领导下的居委会、业委会、物业企业、平台企业、社会组织等多方参与协商议事平台，“一小区一策”研究解决。

树立对等意识推动平权平责。增强各方权责一致性意识，平台企业享有自主经营权利时，应保障骑手合法权益、规范管理众包骑手；骑手维护自身权益的同时应自觉履行依法依规责任、理性表达诉求；商家、消费者等在要求高效服务时，应体谅骑手奔波的艰辛。

此次对话，参与各方深入交流诉求关切，在理解中增强认同，在碰撞中探索路径，初步破解平台新经济与城市融入系列问题的同时，更为主要的是所凝聚起难能可贵的共识。