一条热线连万家 民声速递暖南粤

人民日报记者 吴齐强 贺林平 李纵

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2026年伊始，广东省政府办公厅出台文件，部署全省深化12345热线平台“即接即办”改革，推动政务服务快接快办、办就办好，以一条热线撬动治理模式创新与服务理念重塑。

“我在阅江大桥上发现了较多散落垃圾，给来往车辆带来安全隐患，请相关部门处理一下。”近日，广东省肇庆市12345热线接到一通来电。话务员一边记录，一边在系统中快速录入。几秒后，工单已精准转至市公路事务中心。

“马上出发！”工作人员接到通知后，立刻带齐工具赶赴现场。不到半天，路面杂物被清理干净。事后，群众在回访电话里说：“处理得快，也办得好，给你们点赞！”

在广东，一串熟悉的号码——12345，成为连接党委政府与千家万户最直接的连心桥。从清理安全隐患到点亮村里路灯，从化解噪声扰民到助力小微企业纾困……这些关乎百姓冷暖的“关键小事”，通过12345热线平台“即接即办”，正转化为群众可感可知的获得感、幸福感、安全感。

快接快办，让民声驶入“高速路”

“即接即办”，核心在快，关键在办。

“我的香港旅游签注信息在深圳市的口岸查不到，现在过不了关，怎么办？”广州市民甘女士焦急地拨通了广州市12345热线。话务员一边安抚她，一边迅速记录：“您别急，我们立刻联系出入境管理部门协调。”

工单秒转至广州市公安局出入境管理支队。该支队与12345热线已建立“智能签注设备故障快速协作处置机制”。工作人员立即查找数据流程：“系统显示您的业务因中断未归档，我们马上处理。”

很快，数据回退完成。12345热线随即回访：“甘女士，限制已解除，您可以重新办理签注了。”电话那头，甘女士连声道谢：“真没想到这么快，太感谢了！”

“广州通过‘广接智办’构建渠道统一、资源共享的治理格局，形成反应灵敏、高效运行的城市治理体系，推动建立以市民诉求驱动的超大城市治理新模式。”广州市政务服务和数据管理局局长黄津说，这一快速通道将原本可能耗时数天的流程压缩至分钟级，实现即诉即办、急事急办。

清单明责，破解“踢皮球”难题

接得快，更要办得好。过去，职责交叉、相互推诿是影响热线的痛点。广东以改革破障，压实“办就办好”。

在惠州，一份不断细化的“民生诉求事项清单”成为分拨“导航图”。以噪声为例，清单将其细分为7类：建筑施工噪声归生态环境部门，公园噪声由城管执法负责，航空铁路设施噪声则由港口航空铁路事务部门协调……

有了明确的分拨“导航图”和处理职责的责任表，惠州通过“惠民速办”平台梳理汇总自2023年以来一直困扰群众的“直升机噪声”诉求，将历史遗留问题列为破解民生难题的重点跟踪督办件，最终于今年1月执行新航线，最大限度避让居民密集区，有效解决了直升机噪声扰民的问题。

“清单不是死的，要与时俱进，动态调整。为防止分拨处理过程中部门‘推拖绕躲’，我们还配套建立首办负责、疑难调处等工作机制。”惠州市政务服务和数据管理局相关负责人说。

针对跨部门、跨层级的难题，广东强化协同联动，推动分头办理转向协同共治。

东莞茶山镇某企业计划搬迁，72名员工因补偿问题与企业产生纠纷。东莞12345热线通过大数据识别风险后，立即启动“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制。“这事涉及人数多，咱们得一起上。”当地平安法治办和政务中心联合牵头，联合人社、公安、司法等多部门组成工作专班，合力开展调解。经多次沟通协商，企业与员工达成一致，补偿事宜妥善解决。

目前，该机制已在东莞10个镇街试点并推广，成功化解多起劳资纠纷、环境污染、消费维权等高频问题，形成主动治理新范式。

数据赋能，推动“未诉先办”

12345“即接即办”，背后是广东以数字化、智能化驱动改革的决心——整合电话、扫码、网络等多渠道入口，打造“线上+线下”全方位受理体系，确保群众“找得到、诉得上”。这条热线，也是社情民意的“富矿”。广东加强对诉求数据的挖掘分析，推动“即接即办”向“主动治理”延伸。

深圳网友“卷尺哥”的故事不久前走红网络。他手拿卷尺行走街头，测量天桥坡度、绿化带宽度等“小毛病”，两年发布千余条视频。许多问题经其反映后，迅速得到整改。

“我们关注的不仅是这一位网友，而是全网反映的民生线索。”深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明说。自2024年起，“@深圳—民意速办”平台系统收集网络平台上的民生线索，核实后主动生成工单，形成“线索发现—核实—立案—督办”闭环，推动一批历史遗留问题解决。

改革的温度，还体现在对不同群体的关怀。广东12345热线不断拓展服务深度：东莞开设手语爱心专席、心理爱心专席；广州推出互联网“长者版”自助服务……细微之处，尽显为民初心。

“当前，广东各地各部门已明确改革时间表、路线图，1月底前全面启动，力争3月底前取得明显成效。”广东省政务服务和数据管理局局长王天广介绍。12345这条越来越智慧、越来越温暖的热线，把以人民为中心的发展思想落在日常实处、生活微处，守护着南粤大地的万家灯火。

来源：人民日报