工单追踪新体验！深圳“民意速办”平台实现全程透明与闭环管理

日前，走红网络的深圳“卷尺哥”拿着卷尺行走于深圳街头“找茬”，发现许多容易被忽略的城市角落和公共设施“小毛病”，如人行天桥坡度宽度不合理、绿化带茂盛影响通行等状况。两年多来，其已累计发布千余条视频。令人惊叹的是，“卷尺哥”的视频不仅记录下“细枝末节”，也见证政务服务的“深圳速度”。网友们发现，从反映线索至整改完成，深圳通常24小时到一周左右即可形成全流程闭环处理、且“事事有回应，件件有着落”。这番“深圳速度”的背后，是“民意速办”平台常态化的高效运转和城市各部门的协同响应。

作为一座管理人口超2000万、商事主体逾400万的超大城市，深圳素来以精细化、智慧化的改革手段破解城市管理中的堵点与难点。2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造全流程可视、全流程闭环的“@深圳-民意速办”平台，打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口。市民在任一渠道反映诉求，都能汇集到该平台统一受理、一体分拨。“一张工单跟到底”，深圳构建起民生诉求驱动城市治理的新模式。在深圳市民生诉求服务中心的互联网对接大厅，上百位工作人员每日紧盯各自的电脑屏幕，为市民企业排忧解难。

2024年起，“@深圳-民意速办”平台探索民生诉求“未诉先办”模式。不同于此前民生诉求工单来源均为市民企业主动提交，民意速办平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求事件，包括抖音、微博、今日头条、微信视频号等42个主流网络平台，核实线索后主动形成工单并加强督办，建立起“线索发现-内容核实-主动立案-跟踪督办”的闭环机制。2025年，该平台诉求按时办结率达99.65%，同比提升0.19个百分点；过半工单3天内办结。民生诉求综合服务改革前平均诉求办理周期15天，目前压缩至4.3天。

记者了解到，“@深圳-民意速办”平台建立工单紧急度判定机制，对涉及安全、通行、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为“加急”并优先转办、加强督办，确保问题进入“绿色通道”。因此，当工单进入该平台系统时，符合“加急”情形的工单会被第一时间实行快速分拨。当工单被分拨到处置单位，处置单位也能够在第一时间响应。“未诉先办”机制建立以来，该平台已累计主动发现19万条线索，核实有效线索7000件，大部分诉求问题都得到有效解决，推动民生诉求工作从“被动受理”转变为“被动主动相结合”，向“未诉先办”迈出重要一步。

在市民诉求涉及多个部门时，为锁定主要责任单位、避免推诿扯皮等问题，深圳在推动民生诉求改革时，编制民生诉求领域“三张清单”，一是事项目录清单，将各类诉求细化为18大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清职责边界；三是各责任单位自行编制具体的实施清单。通过“三张清单”，深圳确保每个诉求事项都有人管、有人应，市民企业的诉求可以得到即时精准分拨。据悉，目前该平台一次派单成功率达到98%。

此外，深圳还建立首办负责制和快处快裁制，对实际办理中存在争议的事项，进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单；对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理“空白点”，杜绝部门之间“踢皮球”。据悉，自“@深圳-民意速办”平台上线以来，已累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条，一批涉及市容环境、公共安全等城市治理隐患得到及时整治。深圳市民成为城市治理问题的发起者、参与者、监督者与成果获得者。

（作者：深圳特区报&读特驻穗记者陈行）