别让“设计”成了“算计”

《经济观察报》近日报道的一起意外险理赔纠纷，揭示了商家一种典型的“隐蔽设计”陷阱。

朱女士因意外受伤就医后申请理赔，却被保险公司以“医院不在保障范围”为由拒绝。她事后才发现，合同里“二级或二级以上医院普通部”的保障承诺之后，竟附有一份长达十余项的“不包括以下医院”的隐藏清单。签合同时，朱女士未曾留意，销售人员更是从未提及。

朱女士的遭遇并非孤例。在商业效率被数字技术无限放大的今天，此类经过精心设计的“陷阱”，正隐蔽在畅通无阻的交互中，让消费者稍有不慎便落入其中。

订阅服务中的自动续费机制，是这一逻辑的另一个典型体现。上海市消保委曾发布自动续费服务消费者调查，其中一个集中反馈的问题是：一些软件在提供服务时，将“连续包月”或“自动续费”等选项设为默认勾选，消费者往往无意中便完成授权，直至收到扣款通知才察觉；更令人困扰的是，取消自动续费的路径似乎被刻意复杂化——步骤繁多、入口隐蔽，甚至部分平台不提供应用内的取消选项，用户不得不转向支付渠道进行解绑。

一些购物平台力推的“先享后付”服务，在提供支付便利的同时，也因其设计上的倾向性引发诸多争议。部分平台将该功能的开通入口植入支付流程的隐蔽环节，通过小字协议诱导用户开通；更有甚者，在用户首次使用后便将其默认为首选支付方式。

从商业目的来看，这类设计的驱动力很直接。自动续费、默认勾选等可以提高购买率和用户留存率；复杂的取消流程则利用了用户的行为惰性——即便对服务不满，也可能因过程繁琐而放弃取消，从而继续支付费用。这为商家带来稳定的“沉默收入”。更高的用户留存率、更低的获客成本与更稳定的周期性收入，共同构成了企业的关键增长指标。

目前，国内尚无相关测算，表明这种“算计”的收益，而美国的经验可作参考。美国联邦贸易委员会（FTC）针对亚马逊的一项调查，从侧面印证了商家通过此类设计获利的情况。调查指出，亚马逊利用复杂且具有误导性的订阅界面，故意诱导用户注册Prime会员（年费139美元），同时大幅提高取消订阅的难度，构成隐蔽的“订阅陷阱”。据媒体报道，FTC估算，此类行为在2019年6月至2025年6月期间约影响了3500万美国用户。对亚马逊而言，这无疑是一笔稳定可观的收入。

当这类行为引发纠纷时，商家常以“用户未仔细阅读条款”为由推责。这恰恰暴露了问题的本质——当条款本身被设计得难以察觉、流程被人为复杂化、关键信息被刻意淡化时，商家已无权再强调“用户的阅读义务”。

更何况，从法律层面看，商家此类行为并非无法约束。例如，我国《消费者权益保护法实施条例》已明确规定：“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。”

上文提及的亚马逊最终同意支付25亿美元，以和解FTC提起的诉讼。中国是否应对相关行为施以重拳，当成政策议题。

商家隐蔽“陷阱”的设计，还触及了一个比合规更深层的问题——商业的本质与企业的价值观。

产品设计中的每一个细节，都是企业价值观的无声选择：究竟是将用户视为值得尊重的伙伴，还是可被计算的数据。如果是前者，产品设计的出发点自应立足于改善用户体验、解决实际痛点。唯有真正以用户为中心，企业才能赢得信任、积累口碑，并在持续的价值创造中走得更远。

更何况，商业世界存在一种无形的平衡：每一次通过隐瞒或诱导达成的交易，都在透支品牌的信任储备；每一个需要消费者“费力破解”的环节，都在加剧用户的防备心理。当社交媒体上充斥各种“避坑指南”时，企业拥有的不再是合作伙伴般的客户，而是充满警惕、随时可能离开的对手。

商业的本质是创造并交换长期价值，其根基在于与用户建立稳定可靠的信任关系。长远来看，任何背离诚信的设计，无论短期内带来何种数据增长，终将侵蚀企业可持续发展的基石。唯有主动拆解那些精巧的“陷阱”，以清晰的信息、顺畅的选择和真诚的服务重建信任，企业才能赢得用户持久的忠诚，也才能在市场竞争中，走出一条更稳健、更值得尊敬的道路。

（作者 阿茹汗）

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阿茹汗

大消费新闻部主任 专注快消、健康行业报道，深度聚焦产业、公司、人物。