车机OTA“失约”，客服“一问三不知”，车主该怎么办？

当“智能座舱”“持续OTA进化”成为购车时的核心卖点，当车主们满怀期待等待功能更新，却只等来承诺的落空与安全隐患的威胁——某知名品牌一车型的多名车主，正陷入一场关于车机OTA的集体维权漩涡。这场争议背后，究竟是技术瓶颈，还是对用户权益的漠视？

事情经过

2024年9月，某知名品牌一车型以“智能座舱”“持续OTA进化”为卖点上市，官方明确承诺2025年末推送包含Carplay、Hicar的OTA版本。然而，截至2026年，车机仍停留在老版本，承诺功能全部跳票。更让车主惊讶的是，同品牌其他车型已迭代至最新版本，解锁拟人化语音助手、苹果数字钥匙等新功能，而涉事车主却连基础功能补全都成奢望。

功能缺失之外，已知bug的长期放任更让车主崩溃。多名车主反馈，自某次版本更新以后，下坡时自动驻车功能失效，车辆持续溜车后突然抱死，直接威胁行车安全。4S店确认问题源于车机系统故障，却仅建议“等下次OTA修复”。三个月过去，更新杳无音信，相同问题在车友圈大面积爆发，厂家始终未正面回应。此外，导航频繁闪退、语音指令失效等问题频发，车主多次反馈后，得到的仍是“耐心等待”的答复。

客服“一问三不知”

面对车主的焦灼追问，某知名品牌官方客服的回应令人心寒。当被问及“Carplay功能为何未推送”，客服含糊表示“暂时无更新通知，以官方公告为准”；提及“自动驻车安全隐患何时修复”，仅称“已记录诉求，会反馈给相关部门”，却拒绝提供反馈编号或处理时限；要求明确下一次OTA更新时间时，客服更直接表示“无法确定，建议关注车机提示”。

车主进一步追问“城区NOA领航驾驶辅助”核心功能跳票原因、官方宣称的4次OTA更新为何未解决关键问题、同系统车型为何仅这一款车型被排除在更新名单之外时，客服始终以“记录诉求”“反馈相关部门”搪塞，未给出任何实质性答复。

有车主直言，他们不需要空洞的道歉，需要一个具体的更新时间表，一个安全隐患的解决方案，一个被尊重的消费者身份。那么问题来了，就目前车主们所遇到的问题，他们的诉求，能得到法律方面的支持吗？

律驰驾道观点

车机OTA跳票事件的法律争议与消费者权益保护分析

本案围绕车企未兑现OTA更新承诺、车机系统存在安全隐患、客服回应敷衍等问题，引发消费者集体维权。其争议不仅涉及合同履行与产品质量，更触及智能汽车时代厂商责任与用户权益保障的边界。具体争议焦点可归纳为以下四方面：一是车企宣传承诺与实际履行是否构成违约；二是车机系统漏洞引发的安全风险是否属于产品缺陷；三是车企对不同车型区别提供升级服务是否合理；四是客服“一问三不知”是否侵犯消费者知情权与求偿权。以下围绕上述焦点展开分析。

一、车企宣传的OTA承诺是否构成具有约束力的合同内容？

在购车过程中，厂家以“持续OTA进化”、“特定功能推送时间”作为卖点进行宣传，此类承诺若明确具体，且对消费者购车决策产生实质影响，则可能被视为合同的组成部分。本案中，厂商公开承诺“2025年末推送Carplay、Hicar”，该表述具有明确的时间与内容要素，消费者基于该承诺购车，可主张其构成双方约定。若车企无正当理由逾期未履行，则涉嫌违约，消费者有权要求其继续履行、采取补救措施或主张相应赔偿。

即便车企辩称OTA属于“免费升级服务”或“未来功能”，不属合同义务，但在广告宣传明确许诺且影响交易的情形下，司法实践中仍可能认定其属于合同内容或至少构成缔约过失责任。消费者可依据《广告法》、《消费者权益保护法》中关于虚假宣传的规定，主张其权益受损。

二、车机系统漏洞导致安全隐患是否构成产品缺陷？

本案中，车辆在下坡时自动驻车功能失效、溜车后抱死等问题，经4S店确认源于车机系统故障，该问题已直接威胁行车安全。依据《产品质量法》，产品存在危及人身、财产安全的不合理危险，即构成缺陷。车机系统作为车辆的重要组成部分，若其软件故障导致安全功能失效，则应属于产品缺陷范畴。

车企在已知晓该问题后，仅以“等待OTA修复”回应，未采取临时性补救措施（如召回、提供临时解决方案），也未明确修复时限，可能导致安全隐患持续扩大。此举可能违反《缺陷汽车产品召回管理条例》中关于生产者应及时消除缺陷的义务。车主除要求修复外，还可就因此造成的使用不便与安全担忧主张相应权益。

三、同品牌车型间OTA更新差异是否构成歧视性服务？

涉事车型车主发现，同品牌其他车型已陆续获得新功能更新，而自身车型却连基础功能都未能兑现，这种区别对待易引发消费者关于“歧视性服务”的质疑。若车企无法证明该车型因硬件或技术原因客观上无法支持相关更新，则其更新策略可能被视为无正当理由的区别对待，违反消费者享有的公平交易权。

在智能网联汽车服务日益成为产品价值核心的背景下，OTA更新的持续性与公平性应视为产品后续服务的重要组成部分。车企若单方决定停止或延迟对某一车型的更新，应提前告知消费者并说明理由，否则可能损害消费者合理期待。

四、客服敷衍推诿是否侵犯消费者知情权与求偿权？

客服在面对车主关于更新时间、安全漏洞修复进度等合理询问时，以“无通知”“无法确定”“已记录”等措辞敷衍，未提供任何实质性信息或处理路径，该行为实质上阻碍了消费者行使知情权与求偿权。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利，经营者对消费者询问应作出真实、明确的答复。

客服作为厂商对消费者的沟通窗口，其“一问三不知”的态度不仅影响服务体验，更可能掩盖厂商在处理系统缺陷与履约问题上的消极姿态。消费者在无法通过客服获取有效信息时，可向市场监管部门投诉，或通过诉讼主张厂商未尽告知义务，要求其承担相应责任。

在智能汽车功能日益依赖软件更新的今天，本案也为行业树立了一个重要警示：OTA不仅是技术承诺，更是法律责任与用户信任的承载。

我是江苏无锡朱春昊律师，关注我，带你了解更多汽车法律知识。