天下苦航空公司久矣

长三角MOMO

多年以来，为什么乘客遇到机票问题，首先问责就是OTA？因为消费者的逻辑很简单，谁卖给我的票，我就找谁，很多OTA公司的高管私下无数次吐槽，哑巴吃黄连，有苦说不出，OTA为了流量无法丢弃机票业务，航司需要OTA在前面为自己挡掉很多客诉。

昨天携程被反垄断调查了，一时间出现了无数“天下苦携程久矣”的标题。

很多消费者层面猜测，这与大数据杀熟有关，尤其是机票这个重灾区，但是我个人的浅见，一定与这个环节无关，因为这个环节，OTA本质上是委屈的。作为一个常年出差党，一年最多飞过130+的人，在机票这个环节，消费者的很多槽点，我个人认为，其本质，是源自于全球航空业的交易机制。

全球的航空业，都有一个同样的问题：缺乏监管共识标准，航空公司自己说了算，各种霸王条款屡见不鲜。

其中，被吐槽最多的就是退改机制。

前段时间，我买了一张亚航的机票，后来因为有事，不能成行，提前一个月取消行程，结果退票的时候看到，全额扣款，后来索性没退，因为携程跟我说，如果飞机晚点了，可能能退回一部分钱，最后这班飞机果然晚点了一个小时，但是航空公司依旧不愿意退钱，理由是，晚点的时间不够长。

类似情况，数不胜数，消费者如果赶不上飞机，或者退票要收取各种费用，但是航空公司晚点或者取消航班，基本没赔偿。

消费者和航空公司，在购买机票的那一刻，理论上就是一个合同契约的开始，航空公司的任务是，在规定的时间内，把乘客，从A点准时送到B点，乘客支付相应的费用，乘客和航空公司之间，某一方如果不能履约，就应该扣除金额对等的款项，而现在的结果则是，扣除款项的天秤在全球范围内，都是偏向航空公司。

然后，就是规则都是航司说了算。

比如，票价的波动，那就更是家常便饭，随便找到一个航空公司的APP，如果你是团队出行，你买几张后，价格就会上涨，可以说是按照分钟的波动，所以很多OTA的机票大数据杀熟，很大程度上，是来自于航空公司的机票波动。

由于有航空准时险的存在，以及确保准点率，现在很多航空公司，真的是想尽了一切办法，明明一个半小时的航程，能够标到两个半小时，我曾经看到一个最夸张的飞日本的航班，两个小时的航程，标注了三个半小时。

今年闹得沸沸扬扬的违规锁座位也是如此，最终不了了之。

最恶心的还有超售拒载，我就曾经遇到过这个问题，当时从东京飞香港，日航硬生生给我安排到了下一班飞机，没有任何赔偿。

所以，全球范围内，在消费者跟航司的条款中，出现的最多的就是，解释权在航司。

最后，举证维权太难。

说实话，这些年，不管是丢箱子，还是托运损坏，以及晚点超过四小时，只要涉及到赔偿这个环节，全球各家航空公司的理赔环节真的是一言难尽。

我有一年，在胡志明机场丢掉一套高尔夫球包，越南航空跟我扯皮扯了一整个月，最后拿错包的台湾客人，主动联系到我，归还了球包，越南航空都没有一个说法，给我理赔的表格，正常人根本无法填写，需要你提供购买球杆球包的一系列凭证，这些东西去哪里找？如果提供不了，就是按照最低标准赔偿。本质上，就是调取监控看一下的事情，就是做不到。

至于航空延误险，我看小红书上，有一些人专门去钻这个漏洞，但是我自己尝试过几次赔偿，几乎不可能，太难了。

其实，我跟很多航空公司的人以及OTA从业者聊过这个话题，全球航空业的规则混乱，主要还是各国的监管系统问题，很多部门都能管理航空业，造成主管单位不明确，容易形成真空地带，存在三不管，给航空公司留了巨大的监管空档。

相较航空业，为什么咱们的高铁的美誉度就高了很多？

第一，票价稳定，一年四季几乎没波动，消费者不会因为节假日就要享受高价，大家公平抢票。

第二，退还改签的条款合理，高铁的准点率很高，几乎不会出现违约的情况。

航空业是艰难的，因为固定成本很高，大部分航空公司都是严重亏损，所以航空公司自保意识很强，但是这其实很容易进入一个死循环，很多廉价航空为什么可以持续性赚钱？其本质还是因为提供了一套更加适合今天市场需求的产品。

稳定上座率，其实才是航空业最核心的目标，很多航空公司为了确保票价，宁愿牺牲上座率，这本身很不明智，如何在票价和上座率上寻求到平衡，才是核心。

携程这些OTA在这一块，有没有罪？

我觉得在机票这一块，唯一的罪，就是恶心的捆绑销售，层层捆绑，一不小心，点错一个按钮，你就会被挂上一些你不需要的额外服务，比如保险、接送机等。

而价格方面，哪个OTA公司敢说有议价权？之所以，每个OTA平台搜出来的价格都一样，就是因为在航司面前，OTA根本没有议价权，一条航线就这么多飞机，需要前往那个地方的乘客，可选空间就这么大，这是稀缺资源。

多年以来，为什么乘客遇到机票问题，首先问责就是OTA？因为消费者的逻辑很简单，谁卖给我的票，我就找谁，很多OTA公司的高管私下无数次吐槽，哑巴吃黄连，有苦说不出，OTA为了流量无法丢弃机票业务，航司需要OTA在前面为自己挡掉很多客诉。

看待这个问题，还是要看本质，我们在OTA买机票，其实就像在一个商场里买阿迪达斯的衣服一样，规则本质是阿迪达斯订的，并不是商场，除非商场补贴的那部分。

天下苦携程久矣？别的我不知道，如果想解决机票的苦，如果全球航司的游戏规则不改，这个苦，就会继续存在。

至于酒店行业的问题，那又是另外一个话题了，可以再写一篇，单独讨论。