9轮沟通“降温”！专业调解化解劳动争议

来源：滚动播报

（来源：工人日报）

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为何一个看似不大的案件，调解难度却如此大？陕西宝鸡渭滨区职工劳动争议调解委员会又是如何通过专业调解方式，将一个扣薪小纠纷促成大和谐的？

2025年12月15日，陕西宝鸡渭滨区总工会职工帮扶服务中心劳动争议调解室，经过连续5个多小时调解，9轮“背对背”沟通，渭滨区某超市员工郝某终于与其超市有关负责人“握手言和”，双方达成共识，而这已经是渭滨区职工劳动争议调解委员会，就该争议案件1个多月内的第3场调解。

“案件看着不大，但费了大心思，花了大力气，所有调解员都极其用心，全力以赴。事实上，仅现场调解时长，已累计超过13小时。”2026年1月14日，渭滨区人大常委会副主任、区总工会主席苏青对《工人日报》记者感慨道。

为何一个看似不大的案件，调解难度却如此之大？

调解现场一度陷入激烈对峙

“我在工作的超市被打，现在反过来扣我钱，还有没有天理？”2025年11月4日，渭滨区职工劳动争议调解室，首次调解现场气氛十分紧张，调解开始不久，郝某便情绪失控，哽咽着朝超市有关负责人大声反问。

“你看清楚，第四页第三款，无故离岗3小时以上视为旷工，我们扣工资完全合理合规。”超市负责人当场翻开《中华人民共和国劳动合同法》和公司有关规章制度，指着上面的内容，大声反驳。

“你们都别着急。”“今天在这里就是希望双方能心平气和地坐下来谈一谈。”……调解员张海潮多次试图引导双方控制情绪。然而，他的声音很快便被淹没在双方的激烈争吵中。

最终，首次调解历经了近4小时，双方不欢而散。

郝某与其所在超市的劳动争议源于一次特殊经历。2025年5月的一天，郝某在工作期间与同事发生激烈争执，直至最后动起手来，随后她选择报警处理，并去医院做了检查，导致她当天下午缺勤。没想到在之后，超市相关负责人以“严重违反规章制度”为由，扣发她全勤奖及当日工资，双方因此发生矛盾。

事情发生后，郝某多次找到超市有关负责人，说明情况并要求补发相关工资，都遭到拒绝。之后近6个月时间，就此问题，双方始终无法达成一致，每次见面几乎都在大吵中结束，矛盾愈演愈烈。

“于情于理，都不该扣我工资，我是因为报警和去医院检查导致无法在岗的呀。”郝某说。“超市有它的规章制度，对谁都一视同仁，违反规定就应该按制度执行。”超市有关负责人认为。

双方始终各执一词。

专家介入重塑调解路径

2025年10月底，郝某想到了渭滨区总工会曾多次在超市宣传工会为职工维权服务，随即便找到了渭滨区总工会。之后便有了第一次近4个小时的调解。

在第2场调解现场，双方都做了充分准备，超市方带来厚厚一沓材料，包括《中华人民共和国劳动法》《工伤保险条例》等，以及考勤记录、监控截图等，一一反驳郝某诉求，丝毫没有让步的打算。郝某则出示了报警回执、医院检查单、劳动合同等材料，坚持自己是在工作场所遭受侵害，并且去报警和医院都是正当理由，表示一定会维权到底。

调解现场，一方拍案而起、声泪俱下，另一方手持材料、据理力争，双方争得面红耳赤。最终，第2次调解仍以失败告终。

两次调解后，调解委员会决定调整策略，组建起由劳动法专业律师、资深调解员、工会相关干部组成的专家组，进行反复研判。大家最终一致认为，这不是简单的劳动争议，还涉及工作场所人身权益保护问题，案件的关键在于如何认定“在工作场所因冲突报警导致缺勤”性质，以及用人单位管理权与劳动者合法权益的边界。

为此，调解委员会梳理了近三年类案判决12起，制作裁判要点对照表；反复咨询劳动法专家，形成法律意见书；设计了“分步调解”方案，将争议分解为多个可协商模块。

“不为争对错，只为找出路”

有了调解委员会的好调整、新思路，这也就有了12月15日14点开始的第3场调解。“今天我们不为争对错，只为找解决问题的出路。”调解现场，调解员没有急于求成，而是首先引导双方“降温”，随后开始采取“背对背”调解方式，通过多轮调解，分别与双方进行深度沟通。

对超市方，调解员出示了类似案例的法院判决并说道：“在此类案件中，法院普遍认为用人单位对工作场所负有安全保障义务，员工在工作期间遭受侵害，用人单位应给予必要关怀而非简单处罚。”对郝某，调解员则耐心分析：“您的维权诉求合理，但需要理解用人单位的管理需求，调解成功后，您可以快速拿到补偿，投入新生活。”

最终，第3场调解在第9轮“背对背”沟通后，直至19点40分，双方终于达成共识：超市方一次性支付郝某各项费用3332元，双方劳动关系纠纷就此结束。

签署协议时，超市负责人感慨地说：“这次调解给我们上了一堂深刻的法治课，让我们明白了规范用工不仅是遵守法律，还是一种企业责任。”郝某则表示，虽然过程艰难，但最终结果让其感受到了“娘家人”对职工的真情实意。

“此次调解成功，说明劳动争议调解要对争议焦点精准把握、对法律政策熟练掌握，同时可以合理运用诸如‘分步调解’‘背对背沟通’等有效方式，既维护劳动者合法权益，又引导企业规范管理，实现法律效果与社会效果相统一。”宝鸡市总工会法律保障部部长张锋说。

据统计，2025年，渭滨区职工调解委员会已成功调解重大疑难劳动争议案件35件，涉及金额280余万元，调解成功率达88.7%。苏青表示，下一步，渭滨区将不断总结复杂争议调解的经验，探索建立“劳动法专家参与调解”“类案指引调解”等长效机制，将更多劳动争议化解在源头。