大力优化营商环境 加快高质量发展丨12345，如何做好惠企利民“总客服”

2025年2月28日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员正在接听听障人士来电。河北日报记者史晟全摄

一条热线，连接着千家万户的所需所盼，也丈量着政府服务的温度与效能。

我省坚持将12345热线作为倾听企业群众诉求、推动解决实际问题的重要渠道，不断规范服务流程、提升服务水平，真正把12345热线打造成智慧高效、惠企利民的“总客服”，切实做到“民有所呼、我有所应”。2025年，全省12345热线受理诉求总量2109.8万件，同比增长12.5%，热线即办率76.1%，同比增长3.6个百分点，热线接通率、话务员服务满意度稳定在99%以上。

曾经，热线号码多、记不住、打不通，是群众反映诉求的难点和痛点。2020年起，我省以“一个号码服务企业和群众”为目标，推进政务服务便民热线归并，持续深化“热线+”协同联动，全力推进企业和群众诉求“一线应答”，让群众诉求快反映、职能部门快解决。

“你好，关汉卿大剧院里能不能设置一些明显的指路牌？”2025年11月29日14时50分，保定市12345热线话务员接到北京游客王先生的来电。

当天，王先生和家人到关汉卿大剧院观看演出，发现这里缺少清晰的引导标识。热心的他，立即向12345热线提出建议。

让王先生没想到的是，第二天一早，保定市文化广电和旅游局工作人员便来到大剧院进行实地调查，并在5天内优化、增设了多种标识牌。该问题解决后，保定市12345热线再未接到类似诉求。

推动“热线+文旅”协同联动，保定市12345热线设置了文旅服务专线专席，建立快速响应机制，文旅工作人员进驻热线值守，接到游客诉求后，快速对接并限时解决问题。

群众“吹哨”，部门联动。我省强化热线公共服务平台功能，联合文旅、市场监管、应急等30余个部门建立信息共享、线索移送、会商研判等机制，积极争创“热线+文旅”“热线+工商联”等10个协同联动国家级改革试点，确保企业群众诉求件件有着落、事事有回音。同时，推动部门服务向前端延伸，让源头化解成为常态，探索了一批助力提升政府治理水平的实践路径。

强化12345热线与110报警服务台对接联动，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情；建立12345热线与12355青少年服务台联动机制，共同为青少年提供成长咨询和权益保障服务；优化12345热线与12385残疾人维权服务电话互转、诉求分办机制，实现诉求快接快处……我省推出“12345+专业热线”协同新模式，让不同群体的诉求都能得到暖心关注和专业响应。

我省推动诉求受理渠道多元畅通，12345热线更加便民利企。

目前，省12345热线已上线电话端“视频通话”手语服务，听障人士拨打专属号码0311-89912345，在手机界面选择“视频通话”选项，即可与手语话务员进行视频交流，让沟通无障碍，诉求直达。

全省各级热线均设立“高效办成一件事”服务专席，在“河北12345”微信小程序上设置“高效办成一件事”专区，为企业群众提供一站式政策查询与事项办理服务。推出“12345码上办”二维码，企业群众扫码即可直接进入“河北12345”微信小程序提交诉求，实现便捷提交、及时响应、快速处置。

“我们在‘河北12345’微信小程序新增了热门主题推荐功能，专门设置消费纠纷、物业服务、拖欠工资等多个主题，有效辅助诉求人填写诉求内容，方便群众通过热线反映问题。”省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华说。

我省还整合各市热线网络诉求渠道，搭建了全省一体化网络接诉平台，在“河北12345”微信小程序增设“人大、政协专区”“网格员专区”，方便人大代表、政协委员、网格员将发现的问题上传至热线平台，由热线调动职能部门快速处置，实现从“接诉即办”向“未诉先办”前瞻性转变。目前，12345热线正从诉求反映通道升级为治理系统的前端入口。

科技赋能，让热线服务更智能、更高效。我省推出“人工智能+热线”服务模式，实现智能填单、派单、质检、回访等功能，提升热线全链条工作效率。

“我想把企业从北京迁到雄安新区，具体流程有哪些？”近日，在雄安12345热线话务大厅，营商环境专席话务员田文静接到一家疏解企业来电。

田文静边接听边按照DeepSeek智能知识库推荐的内容答复：“您好，目前雄安政务服务网开通了京雄迁移同城化办理功能，您可以直接在线上提交材料。营业执照还可以选择邮寄，无需两地跑办。”

围绕服务疏解需求，搭载DeepSeek大模型的雄安12345热线，以“算力替代人力、智能叠加智慧”的创新模式，成为能思考、会预判的“智能大脑”，为企业群众诉求“智办快办”提供了有力支撑。

在数字时代，效率的提升离不开技术创新。目前，12345热线智能化水平显著提升，服务质量实现了质的飞跃。

海量的群众诉求，不仅是待解决的问题清单，更是社会治理的“富矿”。

岳建华介绍，省数据和政务服务局不断强化热线数据挖掘分析和动态监测，及时梳理全省热线诉求数据，加大专项数据分析力度，为科学决策、精准施策提供支撑，真正实现了从“解决一件事”到“办好一类事”的治理跃升。

用热线小切口撬动营商环境大提升。从推进企业和群众诉求“一线应答”到“民有所呼、我有所应”，我省12345热线正以“高效办成一件事”为牵引，持续加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，努力把好事办好、实事办实、难事办妥，让12345热线不仅是诉求受理的平台，更是增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的服务台，成为感知治理温度、衡量治理效能的“连心线”。（河北日报记者 贾楠 解楚楚）

黄骅融媒

来源：河北日报

编 辑：刘馨怿