养老“最后一公里”供需如何匹配

解放日报记者 周楠 舒抒

■九成老人居家养老，有灵活多变个性化诉求，也希望找到更靠谱服务

12月8日10时，上海市虹口区虹叶花苑，保洁阿姨准时来到82岁的沈绮秋阿婆家中。擦桌子、扫地、拖地……两小时的服务结束后，家里干干净净，保洁阿姨还请沈阿婆给自己的服务打了分。与一般家政人员不同，这位保洁阿姨来自朕华物业。沈阿婆享受的家政服务，是“物业+养老”服务之一。

中国式养老呈现出“9073”的格局，即约90%的老人居家养老，7%左右依托社区支持养老，还有3%的老人由机构养老。“物业+养老”模式作为一种创新型的养老服务方式，核心在于发挥物业平台优势，整合周边养老资源，为老人提供便捷、高效、贴心服务。

上海“物业+养老”的试点情况究竟如何？让居民买单，会很难吗？记者在十余个小区展开调查，发现不少社区已经探索出自己的独到经验，但也面临着一些亟需解决的问题。

居民需要哪些服务

对沈绮秋阿婆来说，“物业+养老”服务也是一种陪伴。她告诉记者，老伴年初去世，儿子一家定居海外。但居委非常关心自己，此前帮忙申请了长护险，现在又主动告知“物业+养老”服务，儿子每天打视频电话过来也比较放心。

2025年，虹口区对1684位老人“物业+养老”服务需求抽样调查报告显示，仅有7.85%的老人对“物业+养老”服务非常了解，超过半数的老人对其一知半解。在需求度上，老人对以维修、家政服务为代表的生活保障类需求最高，助急、助餐服务等应急与便利性需求紧随其后，对家庭病床、康复训练等专业护理需求较低，说明服务成本、专业信任度仍是关键制约因素。

徐汇区田林街道社区服务办主任张道庆介绍，他们街道60岁以上老人占比达38%，辖区内已建设3座徐汇区满意物业党群服务站，居民可拨打热线电话咨询和预约服务，或者直接到现场咨询。服务站提供的维修、护理、照料以及家政服务等“四张清单”，基本覆盖居民所有的养老服务日常需求。

位于田林十村的“物业+养老”服务站点去年开业以来，代配药、陪诊和护理的需求增长显著，前来咨询的居民一般都会下单。相比之下，家政服务的需求虽然仍居于高位，但市场化家政服务已经分流了部分订单。“陪诊需求是蓝海，居民觉得价格合适就会下单。”徐房物业养老专员夏天说。

田林六村居民叶燕敏阿姨近期体验了一次徐房物业的陪诊服务。“我老伴过世，儿子在外地上班。我上个月要做胃肠镜检查，就跟徐房物业对接上了。”徐房物业很快为她匹配了来自上海市老年基金会的兼职陪诊师小徐。叶阿姨检查当天，小徐全程陪伴近5个小时，并张罗了所有的业务办理事项，让叶阿姨很满意。

在长宁区虹桥街道管理15个住宅小区的古北物业，通过340余份有效问卷，收集并梳理出辖区内60岁以上老人最高频的三类需求，即家政服务、代配药和助餐。同时获取的还有拓展养老服务的重要底气：超80%的业主表示，高度信任通过物业获取的养老资讯和有偿服务。

这让物业公司和政府主管部门都认准了一个道理：“物业+养老”真正落地不能“拍脑袋想”，而是必须从了解老年人真实的生活困境起步。普陀区甘泉路街道办事处主任李玮认为，老人对于相关服务需求较大，只是不知道去哪里找靠谱的服务。此时，物业作为长期在小区服务的、老人的“身边人”，可以提供老人更信赖的服务，从而更好地解决供需匹配问题。

居民如何愿意买单

记者调查发现，目前上海享受“物业+养老”服务的人群中，以政府买单的托底人群为主，自主付费的老人占比较小。

在甘泉路街道章家巷小区独居老人崔益琪家中，卫生间和床头安装的两个小巧设备，通过内置的毫米波雷达，可实时感知老人的生命体征。一旦检测到老人跌倒，系统会立即启动实时通话，若老人确实需要帮助，后台将第一时间联系120或家属，物业也会及时响应。记者了解到，这样的智能化守护设备目前也是政府买单、覆盖受保障人群。

那么，老人愿意自己买单吗？叶燕敏阿姨体验的陪诊最终报价为4小时280元，较清单上的价格略有优惠。她坦言，希望对她这样的“回头客”有一定价格松动，否则也难以长期承担原价的陪诊服务。

记者采访中，不少物业公司表达了相似的纠结。一方面，陪诊需求量大，且对物业从业人员来说兼任陪诊师虽然有门槛，但经过专业培训取得资质也不难。另一方面，对陪诊有强烈需求的居民往往对价格也更为敏感，而专业陪诊师普遍价格不菲。

另一高频需求——助餐，物业和居民之间也需要对“质价相符”达成共识。以虹桥街道为例，日常标价15元一顿的助老餐起到民生兜底作用。在古北地区的商品房小区，老年居民则希望有更高品质的助老餐，价格可以提高到二三十元一顿。物业公司方面坦言，新增不同价格梯度的助老餐涉及成本问题，品类越多、越复杂，成本就可能越高。

徐家汇街道社区服务办主任陆华蓉介绍，商品房小区居民对“物业+养老”服务的要求更加个性化。为此，在徐汇通用的维修、护理、照料和家政服务等4张清单之外，徐家汇街道还推出了“老年人24小时服务”和“高品质社区文化活动”等2张特色服务清单，结合近期在乐山党群服务中心·邻里汇新开设的“物业+养老”服务中心，将上述服务具体落地。

虹口区抽样调查显示，有25.12%的老人明确表示愿意尝试有偿服务，60.79%的老人表示视情况而定，也有14.09%的老人表示不愿意支付。在虹口区民政局局长沈敬威看来，若要老人购买“物业+养老”服务，还需要观念的深入与时间的培育。

2022年底，蒋家桥小区开始试点“物业+养老”。2024年至今年11月，已为9000多人次提供服务，其中7000多人次是自费服务。小区门岗旁边就是虹达“物业+养老”服务站。服务站工作人员介绍，目前老人找钟点工日常保洁的需求最多，其次是送餐上门、陪诊等。这些服务价格比市场价优惠，既可以单独购买，也可以购买套餐。

比如，3000元/月的爱心养老套餐包括一日两餐、每周一次彻底打扫、每周洗澡、每月1次理发、每月2次修指甲、不限次数陪老人看病拿药、1小时的常规护理。此外，还有1200—2500元/月的一日两餐套餐等。

有个好现象正在生成——物业公司在服务过程中发现，老人一旦认可了服务，会认定服务人员，形成特有的服务黏性。

“我已经加了陪诊师小徐的微信，这样以后有需求可以直接联系他，他背后是物业公司和专业机构，我放心。”叶燕敏阿姨的心态颇有典型性。

社区养老有何趋势

记者调查发现，目前上海“物业+养老”一般采用三种模式：一种是物业公司培养自己的工作人员，一种是大型物业自身设有养老板块，一种是物业公司与养老机构合作。

徐汇区会同上海开放大学徐汇分校，组织物业服务人员开展养老顾问培训、护理培训、居家上门培训，已完成500余名“物业+养老”服务人员的专题培训，涵盖助医陪诊、基本照护、家政培训等三大模块，实现了物业人员持证上岗。

在徐房物业负责人李哲看来，在凌云、田林这样老旧小区集中的区域试点“物业+养老”，需要走过三个阶段：第一阶段开拓服务，物业无偿代倒垃圾、代办生活事项、代配药，服务对象主要为高龄独居老人；第二阶段列出“四张清单”，开始推行有偿服务，并建立“物业+养老”服务站点；第三阶段关注“物业+养老”服务的整体化运营，在服务内容设置、人员配置、定价体系、响应速度等各方面进行提醒，保持市场热情。

在虹梅路街道古美小区，中鹊物业负责4600余户居民的日常物业服务，其母公司上海中鹊养老服务有限公司在徐汇区内管理7家养老机构。在一次上门查看老人在家跌倒的预警响应行动中，正是由于中鹊物业同步叫上了物业服务站点内的护理人员一同上门，才及时研判了老人的身体状况，在120急救车到来前及时施救。

业内人士认为，在“物业+养老”的服务中，很多老人的医疗需求比较大，今后将形成医养结合的趋势。目前的家庭医生普遍一个人对应一两千个居民，还要在社区医院坐诊，常应接不暇。此时，物业公司或养老机构可以充当家庭医生助理的角色，及时了解老人健康信息后，家庭医生将更有的放矢地提供医疗服务。

在甘泉路街道，与物业合作的养老机构慧享福陪同家庭医生一起上门，了解老人的健康状况与需求，与物业、居委会形成了紧密联动。比如，他们在走访中了解到一位独居老人有在床上吸烟的情况，一方面对老人做了劝导及健康方面的提示，另一方面让物业关注老人的居家安全。

随着上海深度老龄化时代来临，“物业+养老”将成为社区养老的重要组成部分。在宜川路街道党工委书记卢礼卿看来，当很多小区的老龄化比例超过50%，社区就好似一个大型“养老院”，此时，“物业+养老”通过“党建引领＋机构支持＋社会力量参与”，可以更好地解决居民养老的“最后一公里”。

从今后的趋势看，由于养老需要“专业的人做专业的事”，即便物业公司设有养老板块，还是会在一些护理等更深层次的细分领域与专业机构合作。此时，政府更多的是发挥引领、牵线的作用，帮助物业公司搭建平台，发挥市场主体作用，链接各类养老资源。

来源：解放日报