从“管得住”到“管得好” 厦门湖里区市场监督管理局以制度创新提升投诉举报处置质效

随着公众法治与维权意识不断增强，投诉举报已成为群众参与社会监督、维护权益的重要途径，也对市场监管部门响应速度与专业能力提出的更高要求。面对新形势，一套权责清晰的处置闭环，一次主动上门的合规指导，一系列“事后处置”向“事前预防”的转型举措，厦门市湖里区市场监督管理局(以下简称“湖里区市场监管局”)正用制度创新回应每一位消费者的期待。

在湖里区红星美凯龙全球家居1号店，一块“2025年至2027年度消费维权服务站”的新牌匾引人注目。自2021年ODR(在线消费纠纷解决)系统上线以来，红星美凯龙消费维权站点积极打造“线上+线下”联动调解机制，结合现场协调与上门服务，累计处理消费投诉1019起，案件办结率达97%，消费者满意度提升至93%，成为湖里区消费维权网络的关键点。

12315消费维权服务点

“从红星美凯龙落户开始，我们就在这里设立了维权点。”湖里区消费者权益保护委员会秘书长白胜说。在市消费者权益保护委员会的指导下，湖里辖区授予首批10个消费维权点，共同构成了一张消费纠纷就地化解的服务网络。

制度筑基：构建“五维一体”闭环管理体系

2025年11月，《关于进一步明确投诉举报及线索处置工作规程的通知》在湖里区市场监管局正式出台。这份文件旨在构建一套“权责清晰、流程闭环、监督有力、运转高效”的工作机制。

该局创新推行 “五维一体”闭环管理，围绕“接收—核查—审批—告知—归档”五个维度，将处置全过程纳入规范化轨道。在核查环节，2023年9月印发的《12315投诉举报分级办理实施意见》发挥了关键作用，依据问题性质将投诉分为四个等级分类处置。

“一般性消费纠纷的处置时限，已从过去的60天压缩至10个工作日内。”湖里区市场监管局执法稽查科科长高振宇表示。处理速度上去了，答复质量更不能含糊。湖里区市场监管局深知，一句模糊的“正在办理中”或推诿扯皮，足以消解群众的所有信任。为此，该局明确列出了禁止性回复内容清单，严禁仅简单使用模糊表述，推行答复内容“双审制”——经办人员拟定的回复须经指定审核人员复核签字后方可答复。2024年1月，一本厚厚的《12315投诉举报处置案例选编100例》被梳理成册，发放至全区各经办人员手中，为日常处置提供了参考案例与思路。

在立案环节，2025年6月下发的《关于规范不予立案程序的通知》要求，对立案/不予立案程序进一步予以明确和规范。

监督强化：“三轮驱动”确保制度落地见效

好的制度需要有力地执行。湖里区市场监管局建立了 “所内自查+交叉互评+督导反馈”三位一体的监督评查机制。各监管所每月对已办结投诉举报件开展自查，重点检查时限、规范、流程等执行情况。每季度，由执法科牵头组织交叉互评，随机抽取各所不低于20件办结件进行检查。

投诉举报处置规范交叉互评

互查互评如今已在该局形成了比学赶超的氛围。通过这一机制，湖里所的“答复审核单”、殿前所的“分类精细化答复”、江头所的“动态预警”、禾山所的“不予立案闭环管理”等优秀做法在全区局得以推广，实现经验共享、能力共提。

该局还通过 “四定”工作法——定目标任务、定责任领导与责任人、定完成时限、定督促反馈。将任务细化到岗、责任分解到人、时限精确到天，形成环环相扣的责任链条，有力压缩了办件时限，实现了对群众诉求的快速响应。

服务转型：从“事后处置”到“事前预防”

在湖里区，市场监管正从严肃的“事后查处”转向温暖的“靠前服务”。

中闽在线副总经理吕怀斌对此深有感触：“江头所的工作人员主动上门开展合规指导，不仅送来宣传禁用词清单和典型案例，还手把手帮我们梳理线上文案，指出容易‘踩雷’的细节。”这种专业指导让企业经营更规范、更有底气，“现在我们更愿意主动配合监管。”

这正是湖里区市场监管局推动投诉举报处置由 “事后处置”向“事前预防”转型的积极尝试。通过监管人员主动走进企业、走进商户，开展业务培训与合规指导，帮助企业从源头上规范经营、防范风险。

“依法办案，也要让企业听得懂、看得清、感受到公平。”湖里区市场监管局四级主任科员蔡福龙道出了执法理念的转变。该局积极推行“两张清单”制度，将教育提醒、信用修复等内容贯穿办案全过程，实现监管与服务的深度融合。

执法稽查科科长高振宇将湖里区的探索概括为“534质效提升体系”：“五”是五个维度的闭环管理，“三”是三项监督评查制度，“四”是“四定”工作法。“我们的目的只有一个：努力让群众在每一件投诉举报中感受到公平、高效和温度。”

湖里区市场监管局既不断探索制度创新、流程再造与服务转型，努力提升投诉举报处置的规范化、专业化水平，又坚持依法查处与主动指导相结合，既体现执法力度，又传递服务温度，努力实现投诉举报总量趋稳、结构优化、群众满意的良性发展格局，为营造安全放心的消费环境和公平有序的市场秩序，贡献更多可复制、可推广的 “湖里经验”。(陈琼英 高振宇)