腾讯智慧零售：智能体成企业链接效率与增长的关键点

在最近的2025中国国际零售创新大会上，腾讯智慧零售出席峰会并深度分享了Al Agent(智能体)如何助力零售产业升级的思考。

腾讯云副总裁、腾讯智慧零售技术架构与产研负责人程伟表示：AI智能体推动“能回答问题的AI”进化为“能做事的AI”，AI 浪潮下企业向内要效率，向外要增长，企业智能体一定是链接内外的关键点，是加速 AI 商业价值释放的重要载体。智能体时代的零售业态下，消费者对智能体的信任在不断加强，零售企业也在借助“智能体场景罗盘”进行业务布局规划。

随着国家“人工智能+”行动的深入推进，AI的应用正从零散的单点尝试，走向系统化的全场景全链路渗透。程伟表示，在零售行业，企业积极拥抱AI，AI应用试点遍地开花，渗透到零售的各类业务场景，超过50%的零售商在6个以上的业务运营场景中使用了 AI，超80%的零售企业正积极测试或部署生成式AI应用。

但在AI落地过程中，传统大模型部署在生产流程后存在模型幻觉、较难实现任务规划等问题，智能体更像是“能做事的AI”，它在大模型的基础上，加强记忆能力，并具备自主规划能力和行动能力，实现了从工具到生产力的跃迁，成为了企业链接效率与增长的关键点。

程伟认为，面向智能体时代，零售企业需从产品与服务、数据与知识、组织与文化三方面构建核心竞争力，跨越AI落地的鸿沟。从产品与服务来看，产品和服务依然是核心竞争力，用户口碑会被AI发现和引用，商业的本质不会变；垂类知识和私有数据成为差异化竞争力，数据质量决定AI价值的上限，需要充分发动业务部门做好数据治理；组织和文化要积极转型，加强培训、统一认识、鼓励大胆试错，并在工作流中引入AI，让有价值的场景涌现。

聚焦企业智能体的落地，腾讯智慧零售推出“企业智能体应用规划罗盘”，帮助企业对智能体场景应用方向进行评估，并基于任务复杂度和自主规划依赖度划分了高效助手、执行专家、决策专家和全能专家4个场景象限。峰会现场，程伟也分享了腾讯智慧零售和诸多品牌探索不同场景象限下智能体落地应用的实践经验。

在高效助手象限，智能体在内部问答和外部导购等环节提升企业的个性化服务能力。医药零售行业龙头企业大参林便基于腾讯云智能体开发平台，将AI作为企业数字化的超级入口，覆盖内外部多个业务场景，协同办公场景下，问题响应时间缩短80%以上，提高了工作效率；知识问答场景，加强了员工对公司信息的掌握，可用率达90%。

针对运营中缺少高质量策划、多样化社群内容等问题，乳业龙头企业伊利携手腾讯云打造的社群导购智能体，针对100+SKU，按照促销玩法、健康功能、消费场景、用户人群等营销场景生成不同的内容和话术，供导购选择使用，大幅提升了单人销售额、订单量和商品卡点击率。

执行专家象限的智能体擅长执行较为复杂但自主规划依赖度低的任务，如餐饮点单、智能客服等。目前，多家餐饮、茶饮连锁品牌已经基于腾讯云能力打造了点单智能体，麦当劳联合腾讯云推动“AI座舱点单”，通过对话式服务打通从点餐到支付的全流程，用户通过座舱语音指令完成点单操作，未来将接入全国超7100家麦当劳餐厅，包括近1000家得来速汽车餐厅。

华住酒店则打造了覆盖住前、住中、住后全链路的客服智能体，全渠道统一AI形象，通过多Agent协同，92%的日常咨询已经可以通过智能体完成。

决策专家象限的智能体可通过大数据能力和企业经营数据提供数据洞察与趋势预判，辅助管理层做出关键决策。某餐饮品牌便将品牌私域数据资产结合腾讯地图LBS大数据，打造AI选址智能体，能基于租金坪效、竞品距离、客群消费力等因素帮助业务团队精准开城拓店，显著提升了决策的科学性与效率。

全能专家象限的智能体可以处理更为复杂的任务，更自主地规划和整合企业内外部资源，实现经营的全局优化。绝味食品携手腾讯智慧零售升级发布的绝味AI会员智能体，通过5个子Agent“通力合作”，首次实现AI Agent参与全链路营销，AI组的销售业绩是人工组的3.1倍，内容点击率1.8倍，支付转化率2.4倍。

程伟表示，企业智能体的落地是一场系统性的工程，为应对智能体在C端和B端场景落地过程中的挑战，腾讯云也发布了腾讯云智能体战略全景图，全面开放腾讯云的开发平台、应用场景、基础设施、模型能力以及伙伴生态，助力构建懂客户、能决策、可执行、高可靠的智能体，加速AI生产力价值在零售行业的释放和扩散，助力零售企业在存量竞争中打造高质量增长曲线，让“好用的AI”成为普惠生产力。（本文来源：CCFA 中国连锁经营协会）