供水热线被打爆？iSoftCall智能排队与路由策略化解用水高峰压力

夏天用水高峰一到，再加上突发停水检修，客服热线简直成了“爆线重灾区”！电话打不进去、排队等到心焦、重复咨询不断……不仅居民着急，自来水公司的服务压力也巨大。怎么办？

别急，朗深iSoftCall智能呼叫中心中间件，正是为应对这类高并发咨询场景而生的“调度专家”。它不替换原有系统，而是通过“中间件”模式，帮助集成商快速为水务公司搭建起一个AI智能+全渠道+智能路由的现代化客服体系，从容应对用水高峰。

智能路由+排队回拨，告别“打不通”与“等不及”

iSoftCall的核心能力之一，就是智能路由与排队策略。当海量来电涌入时，系统不再只是“先来后到”机械排队：

·智能识别与分流：通过语音识别（ASR）和情绪识别，系统可自动判断用户来电意图与紧急程度。例如，识别到“爆管”“没水”等关键词或用户语气焦急，可优先转接人工座席或应急专线；常规咨询则引导至IVR语音菜单或对话机器人即时解答。

·排队回拨，体验升级：遇到座席全忙，用户可选择“排队回拨”功能，挂断电话后保留排队位置。一旦座席空闲，系统自动回拨用户，彻底避免用户长时间挂机等待，极大提升满意度。

·统一ACD分配：支持按技能组、区域、工单类型等多种策略，将来电智能分配给最合适的座席，提升首次解决率。

全渠道接入，让服务从“被动接听”转向“主动触达”

除了电话，如今用户更爱用微信、网站、APP咨询。iSoftCall提供可扩展的渠道适配器，轻松整合：

·微信/网站/APP图文接入：用户可通过常用渠道发送文字、图片反馈问题，与智能客服或人工座席对话。所有渠道信息在统一模型下管理，上下文不丢失，体验连贯。

·全功能HTTP接口：便于快速与水务公司现有工单系统、GIS地图系统、营收系统对接，实现“来电弹屏”自动带出用户信息、历史工单，座席服务更精准高效。

AI赋能，让热线不仅“接通”更“解忧”

iSoftCall内置丰富的AI能力，让热线服务质效双升：

·语音机器人24小时应答：使用LLM大模型话术引擎，应对开放性问题更灵活，能处理多数常见咨询，释放人工压力。

·话术编辑器+实时辅助：为座席提供标准化应答指南与实时话术提示，保障服务专业度。

·智能质检与情绪识别：自动对通话进行质检，识别服务风险与用户情绪，助力服务改进。

国产化全栈适配，安全可控根基稳

iSoftCall已完成全面的国产化适配，支持鲲鹏、飞腾等国产CPU，麒麟、统信UOS等操作系统，达梦、金仓等数据库，确保在关键基础设施领域运行安全、可靠、自主可控。

面对季节性、突发性的公众服务咨询压力，与其扩容座席、被动应对，不如通过iSoftCall智能呼叫中心中间件进行智慧升级。快速改造，平滑过渡，即可构建起一个智能排队、全渠道响应、AI辅助的现代化水务客服平台，让每一次用水咨询，都能打得进、接得快、办得好。