限期整改！10家航司被约谈

航班“锁座”、有偿“解锁”是出行的一个痛点，不少消费者吐槽在线选座时，经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么额外付费或用积分/里程等权益兑换。

针对这一涉嫌侵害消费者公平交易权、自主选择权的现象，江苏省消保委已约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通报机票锁座服务市场存在的问题，提出整改要求。该委11月26日披露，此次约谈21日在线上进行，航司应在15个工作日内将整改情况以书面形式提交，消保委将视情采取后续监督措施。

近期，江苏省消保委开展机票锁座专项调查，选取国内10家主流航司为调查对象，通过消费者实际购票、线上选座的方式，对航司的官方购票APP进行摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式、客服解释口径等。

据通报，锁座行为普遍存在，优质座位被过度锁定。10家航司的经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例在19.9%~62.1%之间，均值38.7%。锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗、靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等座位供免费选择，限缩了消费者选择权。

解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质是将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际状况相悖，无法提供合法合理依据。

协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利，规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道和补偿机制。

江苏省消保委表示，航空运输有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航司建立航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。部分航司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

就锁座问题的整改工作，该委要求上述10家航司自查自纠，梳理现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

同时，梳理和修改协议文本中涉嫌“锁座”的不公平格式条款，不应存在排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应应尽的告知义务。

来源：澎湃新闻

编辑：昱璇、倪子涵

责编：李 杉

审 核：若文

终审：赖婷