民航联盟：云端初体验温情 东航西北分公司开展首乘主题活动

2025年11月12日，在东航MU5013由西安飞往米兰的航班上，一场名为“温情伴您飞，让首乘成为首选”的主题活动温暖启航，精准契合首乘旅客对流程指引、环境适应、情感关怀的核心需求，为首次乘坐国际航班的旅客带来了一场印象深刻的空中之旅。

针对首乘旅客普遍存在的“登机流程不熟悉、客舱设备不会用、安全须知难掌握”等行业共性，东航西北分公司提前构建了“地面预引导+机上全跟进”的全链条服务体系。航班登机时，身着特色制服的乘务员便在登机口设立“首乘服务岗”，为佩戴“首乘”专属贴纸的旅客提供一对一精准引导，不仅协助完成行李安放、座位确认等基础服务，更用通俗直白的语言讲解安全带扣解、座椅调节、呼唤铃使用等实用技能，耐心协助他们熟悉客舱环境与机上娱乐系统，从源头上缓解出行紧张情绪。

万米高空之上，结合首乘服务“情感增值”的行业特点，精心设计的暖心环节接连上演：乘务员为首乘旅客奉上精心调配的专属饮品和手写真挚祝福的东航定制明信片，将标准化服务转化为具象化的情感表达；更巧妙利用客舱前舱空闲区域打造“东东摄影棚”，备齐特色道具与拍摄设备，用镜头为旅客记录下首次翱翔云端的珍贵瞬间，让飞行体验从“功能性满足”升级为“记忆点留存”。

立足国际航班的服务场景，此次活动更凸显首乘服务“跨文化融合”的行业延伸价值。针对外籍首乘旅客的文化需求，乘务员主动用双语介绍西安的历史文化与风土人情，从兵马俑的雄浑厚重到羊肉泡馍的烟火气息，从大雁塔的千年守望到大唐不夜城的璀璨灯火，让旅客在万米高空提前感受目的地的独特魅力；同时赠送以西安元素为核心的特色文创产品，让国际旅途飘散着中华文明的馨香，实现服务体验与文化传播的双重价值。航班落地后，乘务组并未止步于客舱服务，而是贴心协助旅客整理行李、提示入境流程关键点，将这份关怀延续至旅程的最后一刻，完美诠释了民航首乘服务“全流程闭环”的专业理念。

沉浸式服务的优良体验赢得了旅客们的高度评价，也印证了首乘服务“以小见大”的行业价值。46A座的张先生是一名即将赴米兰求学的学生，这是他首次乘坐国际航班，表示“一定会推荐家人朋友首选东航。”来自新西兰的旅客Vivian则对乘务员介绍的西安文化产生了浓厚兴趣，表示航班返程后将专程到访西安，亲身游览大雁塔等名胜古迹。

此次主题航班通过将标准化服务与个性化关怀深度融合，精准把握民航首乘服务“专业兜底、情感加分、文化赋能”的核心特点，不仅让首乘旅客获得了更安心、舒心、暖心的乘机体验，更在潜移默化中建立起旅客与品牌之间的情感联结，有效提升了旅客品牌忠诚度，让东航“四精”服务理念不断向更远处延伸。