许昌暖气缴费揭示民生痛点，衙门作风何时改变？

深秋时节，寒意渐浓，北方城市陆续进入供暖季。这本是关乎千家万户温暖的民生大事，却在一些地方演变成群众年复一年的“烦心事”。

近日，许昌市热力公司的暖气缴费方式引发市民质疑，其背后折射出的“衙门作风”与新时代以人民为中心的服务理念形成鲜明对比。

僵化规定遭遇现实困境

市民刘先生的遭遇颇具代表性。作为一名不在许昌工作的子女，他本想为独居父母缴纳暖气费，却因工作繁忙错过了线上缴费截止日期。当他尝试补缴时，发现线上渠道已于11月10日关闭。热力公司客服的解释是：“如果线上一直开着的话，用户可能再往后推迟了去缴费”。更让人困惑的是，客服强调“每年都是11月10号关闭线上缴费”，并建议刘先生前往市民之家或热力公司办公大厅线下缴费。

这一事件暴露出的问题令人深思：为什么在“互联网+”政务服务改革深入推进的今天，仍有民生服务企业固守僵化的工作方式？为什么企业的管理便利能够凌驾于群众的实际需求之上？

热力公司的解释看似有理——需要时间进行供暖前的准备工作。但仔细推敲，这种“一刀切”的做法实则体现了典型的“衙门作风”：工作方式以自身管理方便为中心，而非以服务对象需求为中心。

“衙门作风”的多重危害

这种“衙门作风”在民生服务领域危害甚大。

首先，它直接损害了群众的切身利益。在刘先生的案例中，由于线上渠道提前关闭，他不得不专程返回许昌或在工作日请假前往线下网点缴费，否则父母将面临受冻的风险。这对于工作繁忙的上班族、行动不便的老年人、以及家中有婴幼儿的家庭尤为不便。

其次，它违背了公平原则。热力公司作为垄断性公共服务企业，负有普遍服务义务。以“工作忙不过来”为由拒绝提供便民服务，实际上是将企业内部管理成本转嫁给消费者，是对消费者权益的侵害。

再者，它阻碍了公共服务数字化进程。当其他行业纷纷延长线上服务时间、提供全天候服务之际，热力公司反而提前关闭线上渠道，这是一种服务理念的倒退。许昌市多部门正推进“互联网+”服务模式改革，实现“数据多跑路、群众少跑腿”的目标，热力公司的做法显然与此背道而驰。

最重要的是，它伤害了政府与人民群众的感情。 正如刘先生感叹：“怎么什么事关民生的服务业项目交到官家手里，就有了衙门气哦！”这种感慨背后是群众对公共服务企业的失望，长此以往将侵蚀政府公信力。

便民服务的有益探索

相比之下，国内不少地方在民生服务领域已经探索出许多灵活便民的缴费方式，值得借鉴。

杭州的“城市大脑”系统打通了水、电、气、暖等多个公共服务领域，实现了“先享后付”的信用缴费模式。居民不仅可以在整个供暖期间随时线上缴费，还可以选择分期付款或延期支付，系统甚至能根据用户习惯智能提醒缴费，极大方便了群众。

深圳推行“无感支付”模式，将公共服务缴费与电子支付平台深度绑定，用户可设置自动扣款，完全无需担心错过缴费时间。同时，平台提供多种提醒服务，包括短信、APP推送、微信公众号提醒等，确保用户及时知晓缴费信息。

上海的“一网通办”平台则实现了公共服务缴费“全市通办”，居民可以通过支付宝、微信、银联等多个渠道缴纳暖气费，缴费时间持续到供暖期结束后一个月，充分考虑到了各种特殊情况。

成都创新推出“暖冬卡”，将暖气费与社区服务相结合，居民不仅可以在社区便利店、物业服务中心缴费，还可以通过社区APP办理延期申请、费用分期等业务，特别照顾到老年人等特殊群体的需求。

这些城市的共同特点是：真正以用户需求为中心，充分利用技术手段提升服务体验，敢于突破传统管理思维，创新服务模式。

破除“衙门作风”需多方发力

要彻底根治民生服务领域的“衙门作风”，需要多方发力、综合施策。

转变服务理念是根本。公共服务企业必须牢固树立以人民为中心的发展思想，将用户需求放在首位，而非自身管理便利。应当建立用户需求导向的服务设计机制，从用户角度出发审视和优化服务流程。

技术创新应用是关键。 随着数字支付技术的成熟，公共服务缴费完全可以实现全天候、全渠道、全周期办理。生物识别支付、智能语音缴费、无感支付等新技术应加快在民生服务领域应用，让群众享受科技带来的便利。

管理精细化为抓手。热力公司担心“线上一直开着会导致用户推迟缴费”本质上是管理粗放的表现。通过数据分析，完全可以预测用户缴费习惯，科学安排供暖前准备工作；通过错峰开阀、分区启动等方式，可以缓解集中开阀的压力；通过增加临时工作人员、优化工作流程，可以提高服务效率。

监督问责机制是保障。应建立健全公共服务质量评价体系，引入第三方评估和用户直接评价机制，将评价结果与企业绩效考核挂钩，倒逼服务改进。对群众反映强烈的“衙门作风”问题，要严肃问责，形成震慑。

政策支持引导是助力。 政府部门应加大对公共服务企业数字化改造的支持力度，鼓励创新服务模式，打破数据壁垒，推动公共服务线上线下深度融合，为便民服务提供制度保障。

结语

民生服务无小事，一枝一叶总关情。从暖气缴费这样的“小事”，可以看出一座城市的管理水平和服务温度。当越来越多的领域都在提供便捷、人性化的服务时，民生基础服务更不能掉队。

许昌市热力公司应当反思：为什么在数字化服务日益普及的今天，仍然固守陈旧服务模式？为什么不能学习其他城市的先进经验，为市民提供更加便捷的缴费方式？

我们期待，不久的将来，民生服务领域的“衙门作风”能够彻底消除，取而代之的是真正以人民为中心的现代化服务体系，让每一位市民都能享受到便捷、高效、温暖的服务。这不仅是城市现代化的重要标志，更是落实以人民为中心发展思想的具体体现。