原标题:资源整合解难题,精准服务促双赢—暨阳支行硬币供需对接服务案例
近日,建设银行江西省新余暨阳支行网点负责人接到一通陌生来电,来电客户表示手中有1万余元零散硬币(面额包含1元、5角、1角),希望网点协助清点存储,但询问得知网点暂无硬币回收机器,仅可提供手工清点服务。
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同时,网点日常常因业务繁忙,存在硬币清点后无充足时间包扎存放的情况;而负责人前期已了解到,辖区内某大型超市存在大量硬币的使用需求,正面临零钱供应不足的问题。
在明确客户需求与供需匹配的可能性后,建行暨阳支行网点负责人第一时间组织服务人员,主动上门前往客户家中,将零散硬币取回网点,安排柜员完成手工清点工作;待清点完成后,同步对接有硬币需求的大型超市,将清点好的硬币交付给超市,完成了硬币的供需对接。
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1. 解决客户核心难题:为持有大量零散硬币的客户,提供了上门取件、免费清点的定制化服务,解决了其硬币难以自行处理、存储的困扰,让客户无需奔波即可完成现金整理。
2. 满足商户实际需求:精准匹配大型超市的硬币使用需求,解决了其零钱供应不足的问题,保障了商户的日常经营流转。
3. 拓展服务价值边界:通过资源整合,促成了硬币持有客户与超市商户的供需合作,推动两家主体建立长期合作关系,同时提升了支行服务的实用性与辐射力。
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一、打造便民服务场景,补齐特殊现金服务短板
针对硬币、大额零散现金等特殊业务需求,突破“设备依赖”的限制,提供手工清点、上门取件等定制化人工服务,弥补硬件设备的不足;同时保留“特殊现金业务专窗”,明确专人对接此类需求,降低客户办理特殊现金业务的门槛。
二、搭建供需对接平台,打破服务信息壁垒
主动挖掘辖内客户(个人/企业)与商户的双向需求,建立“现金供需信息台账”,对硬币、零钞等特殊现金的供需情况进行动态记录;通过资源整合实现需求匹配,既解决双方实际难题,也将单一的“业务办理”升级为“资源对接服务”,拓展服务价值。
三、升级主动服务机制,强化服务响应效率
将“被动接诉”转为“主动服务”:接到客户需求后,第一时间联动内部服务资源(柜员清点、上门人员),同步匹配外部需求方,实现从“需求接收”到“问题解决”的全流程快速响应,提升客户与合作主体的服务体验。(建行暨阳支行 张秋兰)
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