中国电信“小玉”为政务服务注入AI新活力

在云南省西双版纳州政务服务中心，一位特殊的“员工”——数字人“小玉”已于近日正式上岗。她凭借精准的咨询引导服务，有效为解决群众办事咨询不便、指南获取不精准等痛点提供了创新方案，为优化营商环境注入了鲜明的AI活力。

在政务服务中心大厅，市民与“小玉”的互动吸引了不少目光。当市民询问：“您好，我想咨询一下办理中缅边民证，需要哪些材料？”“小玉”迅速回应：“您好!办理中缅边民证所需材料如下：年满16周岁申请需携带本人身份证原件……”仅2分钟时间，市民便可以通过智能终端与“小玉”的对话获取了完整的办事指南信息，并成功实时取号。

“小玉”的“能听会说”能力，基于中国电信的原子能力平台底座。高精度语音识别(ASR)技术是“小玉”的“耳朵”，它能够快速且准确地捕捉用户的语音信息，并将其转化为文字。当市民在政务服务中心向“小玉”咨询问题时，其语音会被迅速采集高精度语音识别技术便开始发挥作用。通过对语音信号的处理、声学模型的构建以及语言模型的辅助，它可以精准地识别出语音中的内容，即便面对不同口音、语速和语言习惯，也能准确理解市民的需求。

“能看”，是数字人“小玉”的另一项核心能力。借助摄像头与智能人脸检测技术，她如同拥有了一双“眼睛”，能主动感知屏幕前的用户。当市民靠近，系统会迅速捕捉并识别人脸信息，随即激活语音交互，“小玉”便会主动问候、询问需求；而当感知到无人状态，系统则自动进入待机。这一智能启停机制，在确保及时响应的同时，也实现了节能降耗，让技术应用更具人性化。在人来人往的政务大厅里，“小玉”正是通过这般贴心的“察言观色”，既避免了资源空转，也为市民带来了更有温度的服务体验。

“会答”是“小玉”最为核心的能力，它融合了先进的大模型技术与中国电信云谷AI平台的能力。大模型技术赋予“小玉”强大的语义理解、多轮对话与逻辑推理能力，使其能够深入理解市民问题的含义，即便问题表述模糊或复杂，也能准确把握关键信息。

同时，“小玉”接入了覆盖州县乡多层级的政务知识库，这个庞大的知识库汇聚了海量的政务信息，涵盖各类政策法规、办事流程等。在回答市民问题时，“小玉”会快速检索知识库，结合大模型的分析推理，从众多信息中筛选出最准确的相关内容，给出既权威又精准的回答，真正做到“有问必答、答得准确”，为市民提供可靠的政务服务信息。

数字人“小玉”背后的运行监测体系，犹如一个精密的“数据收集器”，它实时记录市民咨询动态，无论是咨询的时间、地点，还是咨询时的语气、语速等细节都被一一捕捉。通过对这些数据的分析，能够了解市民在不同时间段、不同区域的咨询活跃度，为合理安排政务服务资源提供依据。

热点话题与高频问题也是运行监测体系重点关注的数据。例如，在购房热潮期间，“房产交易税费”“公积金贷款额度”等成为热点话题；在开学季，“学区划分”“入学报名流程”等问题高频出现。这些数据直观地反映了市民当下最关心的政务事项。

对于那些转接人工处理的诉求，运行监测体系更是详细记录问题内容、转接原因、人工处理时长以及市民对处理结果的满意度等信息。这些数据为深入分析服务流程中的难点和痛点提供了关键线索，每一个转接人工的诉求都可能是服务优化的突破口。

未来，中国电信西双版纳分公司仍将充分挖掘人工智能技术的潜力，持续优化数字人的交互体验，提升其智能水平，使其能够更好地理解和满足市民的多样化需求，全面提升政务服务质效，打造更加智慧、便民的政务服务体系。(亢一凡、刀杰)

来源：中国电信西双版纳分公司