面对批评，企业该有胸怀与定力

澎湃首席评论员 李勤余

不知道大家有没有感觉到：当下，面对外界的各种声音，不少知名企业、品牌的应对越来越强硬，有时候甚至反应还有些过激。许多企业管理者就在公开场合或者通过社交媒体表示，有人“断章取义”，有人“恶意造谣”，甚至“刻意抹黑”。不断升级的言语措辞和应对措施，也让整个互联网舆论场的氛围变得越来越紧张。

其实，不是不能理解这些企业管理者的心情。现在的企业、品牌不仅面临着越来越激烈的市场竞争，还面对着越来越复杂的网络舆情。不可否认，“网络黑嘴”现象是客观存在的。一些自媒体为了利益歪了心思，有的成了发稿收钱的“水军”，有的用虚假测评来拉踩引战，还有的直接操控舆情，严重干扰市场秩序，危害行业健康发展。这自然也会在无形之中放大了很多企业管理者的焦虑情绪。

很多企业的管理者、品牌的创立者都是白手起家，一路走来很不容易，对自己的事业有着非常强烈的感情。因此，一看到批评，第一反应就是又有人来“黑”了。这种“护犊情结”是人之常情，但是企业方面也应该清醒地意识到，不是所有负面言论都是“黑料”。其中，也有很多是消费者的正常反馈，有很多是来自观察者的理性建议，即使是一些质疑的声音，也有可能是善意的。

对此，不能因噎废食，还是应该耐心、仔细地辨别，对那些有价值的建议，不妨虚心接受、认真倾听，这不仅是一位企业管理者应有的胸怀，也是许多企业、品牌能从激烈竞争中脱颖而出的重要原因。

令人担忧的是，如今一些知名品牌、企业虽然表面上说愿意接受公众的监督，可到头来，到底什么是“正常的建议”，什么是“恶意的抹黑”，定义权都是企业说了算。而且，动不动就要“教育”消费者，甚至要“发律师函”，不仅话说得越来越重，手段也越来越“雷霆”。长此以往，在舆论场上敢说点真话，敢给点理性建议的人，越来越少了。也许企业管理者可以从中获取某种“安全感”，但实际的结果可能是，企业和品牌在“信息茧房”中越陷越深，甚至开始沾沾自喜、固步自封。

要相信，对于“网络黑嘴”，有关部门一定会大力治理，还企业一个清朗的舆论环境。一家企业、一位掌门人，还是要有足够的定力，不要因为网络舆情的复杂就乱了方寸、失了风度，还是要静下心来，认真做好产品，做好服务。现代企业的公关能力很重要，但“公关”做得再好，永远也不可能成为一家企业发展的源动力。

还要相信，在一些极端的声音和言论之外，绝大多数消费者一定是理性的。产品和服务怎么样，他们一定会看在眼里，记在心里。毕竟都花了真金白银，他们又怎么可能轻易就被一些“黑料”带跑偏呢？其实，在舆论场中保持沉默的人们，或许才是真正值得争取的潜在消费者。而某些品牌和企业的过度强势，很有可能会败坏“路人缘”，最终和大众越走越远。

企业经营不易，品牌的创立和维护更是困难。企业家再成功，也可能在经营策略上出错，也可能一不小心说出过头话，对此大家不必苛责。但反过来，企业也应该拿出平等沟通的姿态，培养虚怀若谷的品格，保持埋头苦干的定力，真正在日常经营中做到有则改之无则加勉。唯有如此，一家企业、一个品牌才能真正走进消费者心中。

本 期 编 辑 邢潭