手机套餐“降级”怎么就那么难？

近日，北京市民吴女士向记者反映，其母亲因手机绑定的百元合约套餐到期，希望将资费套餐恢复至购买手机前的几十元档位，却被运营商告知“原有套餐已取消，只能升级、不能降档”。面对客服话术与层层流程，老人既弄不清规则，也不知如何应对。

吴女士得知后，用老人手机联系运营商客服申请降档，对方承诺“4小时内会有专员回电办理”，然而一天过去，始终无人联系。吴女士再次致电，客服改称：“最快24小时内处理”。最终，在吴女士的强烈要求下，客服才为老人更换了更低档位的套餐。

吴女士的遭遇并非个例。近年来，不少用户在社交平台表示，手机资费套餐“升级易如反掌，降级难如登天”：线上入口隐蔽、客服推诿拖延、办理流程繁琐，甚至还会突然冒出“隐藏合约”，要求支付违约金才能降级。相比之下，套餐升档却往往一键办理、客服甚至主动推销。如此反差，逼得不少网友在网上总结“降档攻略”，与运营商斗智斗勇，有用户感叹：“办个业务像商务谈判，想想都头皮发麻。”

消费者的不满也在投诉数据中得到印证。中国消费者协会发布的报告显示，2024年电信服务类投诉量同比激增99.1%，其中“套餐降级难”成为消费者投诉的首要问题。

本台评论员 张默：

为什么这么难？说白了，背后就是运营商的“小账本”。升套餐，收入增加，自然一路绿灯；降套餐，收入少了，就给用户设置重重“隐形门槛”。这看似是商业逻辑，实则侵犯了消费者最基本的自主选择权和公平交易权。

根据《消费者权益保护法》，消费者有权自主选择商品或服务，经营者无正当理由不得拒绝、拖延办理业务变更申请。近年来，工信部也已多次出手，在全国范围内开展专项整治，严查“套餐升易降难”“新老用户不同权”等问题，推动运营商做到“明白办、放心用”。消费者如在降档过程中遇到阻碍，应注意保留证据，及时通过12315或工信部渠道投诉维权。

通信服务已经成为基本刚需，关乎国计民生，不是小事。而运营商想要让消费者坚定选择，首先要回归服务本质。用“真诚”替代“话术”，让降档和升档一样方便、透明。拒绝套路、懂得尊重，才能真正赢得人心，赢得市场。

来源：BRTV新闻

评论员：张默

编辑：吴文娟