综合多种服务措施：邹平市人民医院多措并举，优化患者就医体验

齐鲁晚报·齐鲁壹点 徐鹏飞 通讯员 李元春

门诊服务“一站式”，公示所有项目实现“一次受理、一站办结”；24小时导诊让来诊人员随时可得到就医帮扶；“延时门诊”破解上班族、学生族“看病难”；健康体检“全程有人陪”；群众就医不便，可以享受“服务进家”……这是居民群众在邹平市人民医院得到的就医体验。

一系列便捷就诊举措的背后，是医院服务“动起来”的力量。

全面聚焦群众就诊需求，邹平市人民医院坚持“以病人为中心”，在提升医疗服务、改善就医感受、提升患者体验方面下实功、出实招，全面构建覆盖诊前、诊中、诊后的全链条服务体系，为全市百姓提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务。

走进医院门诊大厅，“一站式服务中心”各功能窗口一目了然。自5月11日开始，医院正式启用门诊“一站式服务中心”，将原本分散于5个区域的项目整合成1个服务区，集导诊、咨询、便民服务、业务办理等功能于一体，通过“前台综合受理，后台分类办理”模式，将实名建档、预约挂号、分诊咨询、医保报销、诊断证明盖章、门诊缴费退费、发票及明细打印、病历打印邮寄等服务进行全面整合，通过流程再造与智慧赋能，让群众从“多头跑”实现了“一站办”。

该中心实行“首问负责制”，就诊人员无需在多个窗口间奔波，公示所有项目实行“一次受理、一站办结”。

张女士是该中心启动以来线上申请邮寄病历的受益者之一。“孩子生病住院后，我急着补办保险材料，但工作实在抽不开身。咨询后通过在线填了信息，第二天病历就邮寄到家了，还盖了章，真是省时又省心。”张女士称赞道。

门诊部护士长秦莹介绍，“一站式服务中心”使群众就诊平均等候时间缩短了62%，患者平均少跑3个窗口，门诊滞留时间减少约45分钟。

“夜间的医院，人流量虽少于白天，但对我们而言，每一位来院就诊患者的就医体验都至关重要。此前，夜间来我院就诊的患者，常常因缺乏专业的引导而引发焦虑，这样既浪费了患者的时间，又可能延误患者的病情。”夜间导诊工作人员李晓菲说。

为提升夜间服务质量，邹平市人民医院创新推出了“星夜后勤·暖心助医”夜间导诊特色服务项目，为夜间来医院就诊的患者提供就医指导和问询、住院办理等暖心服务。自2025年3月18日启动至今，该项目共为7542名夜间患者提供了导诊服务，陪检患者3174人次，护送住院患者1863人次，接听求助电话295个。

再步入邹平市人民医院全新的康复大厅，宽敞明亮的空间与温馨舒适的环境是给人的第一印象。全场防滑地面、全区域无障碍通道、新增稳固扶手护栏、恒温的室内温控系统、舒适的家属等候区......每一处细节都旨在最大限度减少患者行动障碍，营造一个安全、安心、充满人文关怀的康复家园。

据悉，大厅总面积已由原来的900平方米扩展到现在的2200平方米，并科学划分为运动治疗、作业治疗、中医康复、儿童康复等多个功能区，实现“一站式全流程康复”。布局既保障各区域治疗的独立性与私密性，又实现了整体流程的无缝衔接。

“最好的服务，是做在群众开口前。”邹平市人民医院深谙护理服务对提升群众就医体验的重要性。对于住院患者而言，出院并不代表治疗的完结，他们仍需护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性服务，以解决出院后的常规护理、专科护理及专病护理等问题。基于此，医院创新护理服务模式，实施开展“互联网+护理”即“网约护士”服务，通过线上申请、线下服务的模式，为行动不便及出院患者提供上门护理服务，打通了专业护理延伸至家庭的“最后一公里”。

“‘以病人为中心’的理念，需要细化为老百姓触手可及的就医体验。我们在医疗诊治各环节中把服务做实、做细、做好，及时解决群众看病就医的急难愁盼问题，让群众在家门口就得到安全、优质、高效的医疗服务，群众的就医获得感、幸福感、安全感就会真正实现。” 邹平市人民医院党委副书记耿春梅表