上观时评 | 一键开通，关闭却要五六步？平台留客靠好产品而非小聪明

转自：解放日报 简工博

消费或办事时按下一个键，无意中就开通了支付软件的免密支付功能，等发现后想要关闭，却要不断跳转验证。有媒体实测多个常见支付平台，目前取消免密支付平均需要在App内跳转5-6个页面。

近日，中国支付清算协会发布《中国支付清算协会关于加强“免密支付”业务安全管理的倡议》，提出应进一步加强“免密支付”业务安全管理，包括：杜绝默认开通行为，提供限额管理功能，在显著位置提供“免密支付”一键取消功能等。

付费一时爽，取消套路深——如今各类支付平台上类似的项目远不止免密支付这一种。不少平台付费服务推出“连续包月”优惠，虽承诺可“随时取消”，但真想取消不仅入口难找，步骤还十分繁琐。更令一些消费者不满的是，有的平台还在支付时悄然绑定别的项目，不仅不易察觉，想要取消还十分困难。有消费者在某出行软件购买机票，实际支付时发现比展示票价高，习惯性认为是“机场建设费”“燃油附加费”等，殊不知拉到页面底部才发现被附加了一款保险且没有取消选项，要拒绝“打包”必须联系人工客服。

便捷支付虽然的确为部分消费行为带来便利，但其本质还是为了支付平台的交易流水、用户存量和潜在的手续费，“便民”的根本还是为平台收益。便捷支付每关闭一个，都意味着潜在交易量的损失。于是诱导式开通和繁琐的关闭步骤，都是在为这笔收益设置防线。

这一个方式被一些人形象称为“摩擦力设计”，即在消费者接触产品的流程中，根据需要增减使用的难易程度，以引导用户做出特定选择。比如开通时“一键完成”“自动填写信息”，几乎消除了开通阻力，一些产品甚至还会采取“首笔优惠”等方式诱导消费者；而消费者想关闭却需要“多步操作”“反复验证”，就是增加关闭的阻力，通过复杂的流程让一些用户觉得麻烦甚至不会操作，从而放弃关闭——这样的放弃其实也是“摩擦力设计”所引导。

有人辩解，之所以设置这么复杂的关闭流程，是出于安全考虑。但开通一个不需要输入密码或其他任何认证方式即可支付的功能时，开通理应比关闭更谨慎。而且一旦手机丢失或账户被盗，免密支付就存在巨大的风险。若出于安全考虑，便捷支付“开通易、关闭难”显然是本末倒置。便捷支付绝非为了便利用户，而是平台在用户便利与自身商业利益之间做出的倾斜性选择，将自身的利益置于用户的自主选择权和便利性之上。

“开易关难”的所谓便捷支付，不仅在商业道德和用户体验上存在问题，还有违法违规之嫌。我国《消费者权益保护法》第八条明确了消费者的“知情权”，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，而不少无意中开通免密支付功能的消费者显然对此项服务并不知情。

《消费者权益保护法实施条例》第十一条则规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。由此可见，那些通过繁琐步骤、隐藏选项或悄悄搭售等方式让消费者难以取消便捷支付的行为显然是不符合法规要求的。

消费者在支付平台开通便捷支付时，需要向平台授权个人信息。而在开通之时，这样的授权往往会被设计成便利的“默认勾选”，但在取消时往往需要不断验证。《个人信息保护法》第十五条对消费者在平台上开通便捷支付时所用到的各类信息授权和撤回做出了规定，其中特别强调，“个人信息处理者应当提供便捷的撤回同意的方式。”

除了涉嫌违法，长远来看支付平台这些“小聪明”式的设计并不能给自己带来收益。所谓的“摩擦力设计”看似利用消费者的消费心理和使用习惯暂时留下了一部分用户，但对平台的口碑却是巨大的损伤。不少用户因为找不到取消便捷支付的入口或嫌取消过程太麻烦，索性直接卸载App不再使用。在社交平台上，不少被悄然附加保险费用却难以取消的用户也纷纷发帖“避雷”，转向其他看似价格略高但流程公开透明的平台。对于支付平台来说，这样的“小聪明”式留客显然得不偿失。

事实上，无论免密支付还是打包消费，都有其受众，也确实为这部分消费者提供了实打实的便利。支付平台与其想方设法把这些产品“硬”塞给不需要的消费者，不如开发种类更多、更具针对性的好产品，靠好产品留人，才是可持续的正道。