无声服务 纸笔传情

（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N龚 萱

　　“太感谢你们了！”只见工行秀洲王店支行大堂内一位客户挥舞着手中的纸条，高高竖起大拇指，无声的感激在空气中热烈流淌。

　　时间倒回不久前。这位客户刚踏入网点时，神情焦灼、眉头紧锁，手里紧紧攥着银行卡和身份证，指节微微泛白。面对迎上来的大堂经理小王，他显得有些无措，只能急切地用手势比划着，却无法清晰表达自己的需求。小王立刻意识到这位客户的特殊之处，没有丝毫犹豫，她迅速转身取来纸笔和便签本，脸上带着温和而鼓励的微笑。她轻轻将纸笔推到客户面前，示意：“别着急，我们可以写下来，您需要办理什么业务，我们都可以帮您。”她放慢语速，用平和清晰的声音安抚道，有效缓解了客户的紧张。

　　笔尖在纸上沙沙作响，一段特殊的“对话”开始了。通过一笔一划的交流，小王了解到，客户是一位听障人士。他原先持有的银行卡已经过期，虽然新卡已寄送到家，但因为这张新卡属于手机银行自助注册卡，无法直接在手机上激活启用，需要先将这张卡升级为柜面注册，然后才能启用。然而，升级过程必须与手机银行的远程工作人员进行视频沟通——这对于无法语言交流的他来说，成了不可逾越的障碍。无奈之下，他才来到网点寻求帮助。

　　了解情况后，大堂经理立即引导客户前往业务窗口，并向柜员详细说明客户的特殊情况。为确保信息传递万无一失，柜员将换卡不换号业务的关键流程、注意事项逐字逐句书写在纸上，清晰告知客户旧卡将回收剪角作废，新卡可在柜台直接启用。客户在纸上写下几个疑问，柜员都一一耐心解答，字迹清晰，解释到位。直到反复确认客户完全明白流程并点头表示自愿配合后，柜员才郑重地开始操作。

　　最终，在工作人员的默契配合与耐心服务下，业务顺利办结。当客户拿到已激活的新卡，脸上露出了满意的笑容，当场在纸上写下“太感谢你们了！”六个大字，还多次竖起大拇指，用最朴实的方式向工作人员表达了诚挚的感谢。

　　银行大堂里，无声的暖流静静涌动，胜过千言万语。此次服务不仅解决了听障客户的实际难题，更彰显了工行嘉兴秀洲王店支行“以客户为中心”的服务理念。未来，该行将持续优化特殊群体服务举措，用有温度的金融服务，为每一位客户搭建起便捷、暖心的沟通桥梁，让金融服务的阳光照亮每一个角落。