物美定义新公式：“AI＋零售”＝打碎、重组“人货场”

尽管在外界看来，将门店调改进入“深水区”、资本市场耐心被动拉长来形容如今的线下零售业再突出不过，但置身这条后方诸多常态被密集打破的长河，面前更多的究竟是未消除的痛点，还是与重装上阵适配的机遇，且由企业自己把握。

物美集团便是当中竞逐者之一，不过行业的水流对于其来说并非是冲击——以AI为探测器找到优质水源，开辟自己的主场规划确定性路线，已然进入AI“内功修炼”的更高阶的物美，正揉碎“人货场”顽固板块运营模式，并导入AI血脉将其连接为系统性价值生态，驶向“数智”新蓝海。

优化体验、提效增绩，自助收银、AI客服以“人”为本

“为消费者创造价值”的口号在如今的实体零售中并不少见，“胖改”更是让这一态度从行业中溢出。但消费者需求也在同步变化，例如不再为陈旧模式买单、产品与体验求新、求快。对于传统思维而言，这无疑是一项挑战，可若是遇上“AI＋零售”，或许是内核的呼应。

既由多组碎片化场景拼凑而成，线下零售的体验优化，自然也融于多处细节之中。在终端打破排队难题，同时反哺门店业绩，便被物美纳入关键考量。

“秤居然可以识别我放上的物品是什么。”“一段时间没有来，连秤都变得智能了。”

在物美超市多家胖改店，智能秤成为顾客讨论的热点对象。但相较顾客肉眼看到的功能，这台机器背后的运营逻辑设定更加复杂。

据物美介绍，多点AI智能秤融合了AI商品识别技术和AI智能防损算法，能够0.2秒快速识别商品，且识别准确率超过99%，通过与门店系统对接，实现商品、订单、称重数据打通，有助于商家梳理商品，实现标准化管理，借助覆盖上千SKU的数据底盘，消费者无需店员协助，便可自助称重结账，既能解决忘记称重、反复排队问题，又可提高收银效率与门店经营业绩。

同样在传统意义上承载着客流压力的收银区，也逐渐在AI赋能下摆脱了时间成本包袱。

物美的做法便是打造自助收银模式，让消费者不用在人工收银通道大排长龙，同时提升收银效率。胖改店内采用的AI自助收银系统还可助力商家实现无感精准的智能防损。系统通过捕捉顾客扫描动作细节，误判率低于0.1%，并采用"柔性三步曲"提醒机制：屏幕弹窗提示漏扫、灯杆闪光吸引店员注意、确认漏扫后以"协助核对"替代"查岗审问"。在物美看来，这种设计既降低了盗损率，又维护了顾客尊严。

线上场域亦是物美AI技术的投放点。当服务成为影响消费者与品牌粘性的重要桥梁，AI客服系统则在一定程度上代表着物美数智化新态度——7×24小时自动响应高频咨询，2-3秒完成订单查询、退换货规则解答等标准化服务，释放70%的客服人力。当识别到用户情绪波动或个性化需求时，系统还会无缝转接人工客服并同步推送用户画像，使复杂客诉处理效率提升显著。

不断突破优化服务体验的天花板，物美一系列AI转身不仅赋能顾客，更按下了解放人力的按钮，重新定义职业路径。

正如物美集团相关负责人介绍，“根据物美北京学清路店的实践，AI技术的嵌入与员工工作内容不仅没有冲突，反而形成了有效互补。AI系统通过承担重复性、标准化的工作任务，让员工能够聚焦于更高价值的服务环节。”

与趋势同频、和时间卡位，AI选品、AI补货、AI出清造“货”流转闭环

基于“货”的维度，“商品力”可谓是今年零售圈一大热词。但实际上，这一核心竞争点不仅聚焦产品的入场前身，更贯穿于“进场-周转-退场”的全生命周期闭环。

日前，物美集团2025年度供应商大会曾对调改店数字化基因进行测序，当中包括，品类方面，在满足民生需求基础上结合AI选品引进新品爆品，以“宽类窄品”实现“汰旧纳新”；经营模式上，取消频繁促销、回归天天低价，同时让AI技术覆盖选品、补货等全链条以全面提升效率；食品安全上，借AI赋能加强质量管控，实行每日上新与日清机制。

简言之，“AI选品、AI补货、AI出清”三大系统，正是物美调改中构建商品竞争壁垒的胜负手。

从入场开始，“AI选品的第一步，是帮助每家门店识别你的客户是谁。第二步，是识别你的客户要什么。第三步，是持续进行动态优化。”据物美分析，AI选品系统不仅能够实时追踪市场消费趋势、竞争对手商品结构、社交平台热点、门店客群特征以及实时环境变量等多维度数据，还可以综合考虑商品的上架成本、毛利潜力及场景适配性等多重指标，全面构建商品竞争力的全景视图。更重要的是，通过分析消费者购买行为的结果，系统还会不断优化选品的模型，确保选品始终与消费需求变化保持同步。

以学清路店为例，在应用AI选品后，该店进店客流和销售额增长了5倍以上。“AI不是替代经验，而用数据帮助我们捕捉更多消费者的真实需求。”该门店负责人表示。

而针对传统零售“补货补不准”的顽疾，“AI智能补货”将展现重要优势。据物美统计，该系统能帮助门店自动计算的补货需求量，准确率高达95%以上。这是由于系统会分析门店商品的历史销量，归纳总结异常数据和商品标签；充分考虑多种场景下的数据波动，做好数据预处理；根据商品的季节趋势、节假日、促销、天气等多维度影响因素，精细化建模，全方位保障需求计划的准确性。更进一步，系统还会根据品类、场景特性，结合订货周期、陈列空间、库存水位、供应商约束等多维度要素，动态优化补货频次与数量，确保“高频商品不断供、长尾商品不积压”。与此同时，其还能把供应商、仓库、门店的数据连成一张网，将“该卖多少、该订多少、该送多少”所有动作实时对齐。

商品的退场也在考验着企业的策略精准度。据公开报道，多点数智AI产品专家宋楠曾谈到，“以门店晚间22点闭店为例，理想状态是生鲜商品在闭店前30分钟售罄，这一目标构成了出清策略的核心评价标准。”

以往依赖人工的沟通、测算、审批，总会不可避免产生一定损耗，而AI出清系统则像一位"定价军师"——实时监测商品库存水位、销售节奏和时令变化，自动生成精准的出清策略。

物美集团负责人表示，“应用该系统的门店，出清商品的正价销售率显著上升，有效找到了损耗控制与利润提升的平衡点。通过跑通商品出清的全链路闭环，实现了全渠道出清流程的大幅简化，人工操作从5步缩简至1步，单品出清时间从1小时锐减到5分钟。”

管理自动化、安全化凸显，AI巡检、AI冷链智控高能控“场”

纵然将人、货二要素比喻为决定棋局走向的关键落子，然构成棋盘的横纵线路更是无法忽略的支撑所在。映射在实体商超方向，背负基础构建职责的便是场景管理。

在胖改店卖点中，与场景有关的环境升级通常体现在通道拓宽、货架高度调整、层数精简等，而AI则能创造新的分岔口，用智慧化提供场景进阶全新思路。

以物美学清路店为例，将补货、安全多条提效路径同步走实，AI智能巡检系统便可化身调改后超市的智慧化“管家”。据悉，该系统具有全天候自动巡检优势，能够及时发现货架缺货、通道堵塞、火焰烟雾等数十种问题，实现秒级告警，并实时监测货架状态，触发补货提醒，显著缩短商品缺货响应时间。

除巡检外，AI技术还赋能该店多个场景管理环节：AI冷链智控系统——像24小时值班的"温度保安"，实时监控冷藏设备状态，根据客流高峰或环境温度自动调整设备功率，实现品质管控与节能降耗双赢；AI智能客流系统——精准捕捉人流动态，预判局部区域承载阈值，及时启动分流预案，确保购物环境舒适；AI防损系统——从"对抗式防御"转向"共赢式守护"，在降低盗损率的同时提升顾客信任。

在效率提升方面，物美统计，AI智能巡检系统使商品缺货响应时间明显缩短，商品周转效率大幅提升。而AI冷链智控系统则通过动态节能，数据显示，学清路店从启动算法节能，隔天对比累计节能率25.88%，平均每天节省468度电量，冷链管理终于从经验主义迈入数字时代。

眼下，AI正在加速渗透物美超市调改店，不过倾斜程度也有所不一。“物美超市胖改店作为社区生活服务中心，其商品结构突出‘3R’（即烹、即热、即食），商品与短保质期商品占比较高。针对这一特点，AI出清技术获得大规模应用，通过精准的定价策略与库存管理，有效降低生鲜及短保商品的损耗率。同时，由于社区店对日常补货效率要求极高，AI补货系统也深度融入运营，确保高频商品及时上架。”

但物美集团负责人也同步强调，“我们根据不同业态的特性和需求，针对性强化AI技术应用。”

与前述作为对比，麦德龙作为仓储式会员店，商品品类覆盖面广，尤其涉及大量进口商品与大宗采购商品。因此，AI选品与补货系统成为其技术应用的核心，通过多维数据分析优化商品结构，精准匹配会员客户的批量采购需求。此外，麦德龙业态中冷链商品占比显著高于其他业态，对温度控制与品质管理要求极为严格，故AI冷链智控系统的应用程度与精细度也更为突出。

迈入存量竞争时代，AI对于零售业意味着重新打开增长大门的密钥，而炼就的过程亦需要同行者来共抗复杂。

物美便与多点数智（DMALL）建立了深度合作关系。物美表示，多点数智提供了覆盖"人、货、场"全链条的AI技术解决方案，包括AI选品、AI补货、AI出清、AI智能巡检、AI冷链智控等系统，从实践来看，多点数智的数字化模块以"技术落地-场景适配-体验提升"为闭环，帮助物美实现了从单点技术应用到系统性重构的跨越。

“基于现有合作成果，物美后续有望继续与多点数智拓展合作深度和广度，同时可能基于业务发展需要，与更多在特定领域具有技术优势的企业建立合作关系，构建更加完善的AI技术生态。”在物美看来，AI生态图谱的完善，离不开同台者的相互成就。

商超行业的AI确定性走向也逐渐明了。据36氪研究院在《2024年“AI+零售”行业研究报告》中预测，未来，商超领域将更加注重深度数据分析和无人零售的发展。通过利用AI对海量数据进行深度挖掘，商超将更加精准地把握市场需求和消费者行为。同时，无人零售模式的推广也将为商超带来新的增长点。

用AI重塑排兵布阵，当中心态设定更影响这场持久战的结果，重心锁定企业效益，还是社会效益，企业间的答案不尽相同。

物美的选择是——兼顾提升竞争优势与打动市场。“AI不仅是效率工具，它将‘数据势能’转化为‘决策动能’，传统零售便能实现供给端与需求端的精准耦合。这种转型不仅提升了单个门店的运营效率，更为行业演进提供了可复制的创新模板，推动零售业向更加智能化、个性化、可持续的方向发展。”

零售业竞争规则改写，消费群体代际变换，AI便是驱动物美破风的后浪。率先把握“数智”风口，过往经历的“慢”与“重”，正在变为物美迎合新时代的“快”与“新”。

文/王璨

编辑/徐楠、林辰

(编辑：王璨)