“说好了上午维修,我在家守了整整一上午,连个人影都没见到!”2025年11月9日,滨州居民刘先生(化名)提起自家的电信宽带故障维权经历,仍难掩气愤。原本承诺的上门维修爽约,公司领导避而不见,直到他上门交涉后,维修人员才火速到场,这样的服务体验让他倍感失望。
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据刘先生讲述,11月9日上午,家中宽带突然断网,无法正常使用。他第一时间拨打电信客服报修,维修人员在电话中明确答复“上午安排维修”,但未告知具体上门时间。为了不耽误维修,刘先生推掉了所有外出计划,在家全程等候,可从清晨到正午,始终没有等到维修人员的身影,一上午的时间白白浪费。
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中午在次联系维修人员后,对方仅简单回复“下午再修”,并未解释爽约原因。这样敷衍的态度让刘先生十分不满,随即前往黄河五路与渤海十九路附近的电信营业厅反映情况,明确提出希望与公司领导沟通,讨要说法。然而,无论刘先生如何诉求,工作人员始终以“领导外出”“不在公司”等理由推脱,直至他失望离开,也未能见到相关负责人。
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令人费解的是,就在刘先生向营业厅工作人员详细说明情况后短短几分钟,维修人员便联系他表示我到你楼下了,可以即刻维修。“之前说上午修不到,下午也没动静,我一找公司就有时间了,这不是消极怠工是什么?”刘先生质疑,维修人员的行为明显存在服务态度问题,而公司对此缺乏有效的管理约束。
据了解,中国电信曾公开承诺宽带服务“当日装、当日修、慢必赔”,明确客户当日16点前申告的故障,将在当日24点前修复 。同时,电信服务投诉处理流程要求,企业应重视客户诉求,及时响应并高效处置,避免拖延推诿。但刘先生的遭遇显然与这些服务标准背道而驰,不仅“当日修”的承诺未能兑现,连基本的服务诚信和沟通态度都难以保障。
近年来,滨州电信已多次因服务问题引发投诉,服务质量是企业的生命线,对于电信这类民生服务型企业而言,维修人员的消极服务、领导的不作为,损害的不仅是单个消费者的权益,更是企业长期积累的品牌信誉。
刘先生的经历并非个例,背后折射出的是企业服务管理的漏洞。究竟是维修人员缺乏服务意识,还是公司考核机制存在缺陷?领导避而不见的背后,是不愿直面问题,还是对消费者诉求的漠视?希望滨州电信能正视此次事件,加强内部管理,规范维修服务流程,落实“慢必赔”等服务承诺,让“客户为本”不再是一句空话。也期待相关监管部门能加强监督,督促企业提升服务质量,切实保障消费者的合法权益。
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