人民直击｜酒店民宿“刷好评”现象何时休？

人民网联合报道组

网络时代，在线旅游平台成为人们预订酒店的主要渠道，但其线上评价却充斥着大量不实信息，许多好评并非消费者发自内心的客观评价。

近期，江西、河南等地群众向人民网“领导留言板”反映，称在外住宿时，时常碰到酒店及民宿以各种形式“引导”顾客进行好评。

酒店民宿“刷好评”现象的背后，究竟隐藏着哪些行业痼疾？对消费者权益造成哪些损害？人民网记者就此在江西、河南、湖北等地展开了调查采访。

“刷好评”招式五花八门

国庆假期，李女士一家四口到江西九江度假。出发前，她在锦江荟app上预定了一家连锁酒店的两间大床房。

“我是2号到的酒店，在咨询如何增加用餐人数时，前台工作人员告诉我‘点好评可以送早餐’，不过要先收取60元押金，好评后再返回。”陈女士当即就同意了这个“方案”，并通过微信红包支付了60元。

10月3日下午3时，工作人员通过微信向陈女士索要酒店好评：“您现在该点5星好评了。”此时正在外游玩的陈女士以未离店为由未进行好评，“还没退房就开始要好评，出来旅游的心情都被破坏了。”

当晚，陈女士回到酒店，向工作人员申请开具好评押金收据。然而，得到的答复却是好评退押金是线下转账，一般不开具凭证。

最后，在陈女士的强烈要求下，工作人员开具了好评退押金收据，并于当晚10点30分归还了押金。

陈女士向酒店索要的好评退押金收费单据。受访者供图

在记者的随机采访中，不少受访者表示，自己在入住酒店时被“索要”过好评。

——陈先生通过携程预订了青岛国际机场附近的一家酒店。“订房的时候显示只有单间，抵达酒店后询问前台能否换成标间，工作人员说如果退房后点一个好评可以免费换房型。”陈先生告诉记者，由于带了两个小孩，为了住得宽敞，只好同意了这个要求。

顾客收到酒店发来的好评邀请短信。受访者供图

——经常出差的费先生是酒店的“常客”。近日，费先生在上海出差，预定了一家酒店，离店之后，突然收到前台工作人员用私人手机号码发来的短信，“点开一看，是来索要好评的。”费先生表示，经常收到类似短信。

据了解，为了要好评，酒店员工诱导顾客写好评的方式也越来越“卷”：送房券、送早餐、送伴手礼、免费升级房型、延迟退房、返现等等，有些工作人员甚至用顾客手机直接操作。

酒店好评差评的“经济账”

住宿行业为何执着于“刷好评”？

“差评最直接的影响就是订单量下滑。”在江西萍乡深耕民宿多年的主理人饶先生告诉记者，民宿的订单95%是来自线上，有时候一条不好的评价就会让顾客直接划走。

“以我们入驻的平台为例，差评是无法删除的，我们能做的就是用更多的好评去淹没差评。”饶先生告诉记者，他经营的民宿目前评分4.9分，在现有的基数上，如果突然出现一个低分差评，分数可能直接就会跌到4分以下。

“评分低于4.7分的民宿，顾客一般很少选择。”饶先生表示，有时候处理一个低分差评，可能需要“刷”几十条好评才能把评分涨回去。

对于差评，有些商家选择自己“刷好评”，有些商家则会联系消费者让其删除。

“发现顾客点了差评后，我们会私下联系顾客让其删除，并表示会送出相应的礼品，有些顾客会配合，有些则置之不理。”在湖北武汉做过多年客房服务的冯女士说。

“我们也很头疼呀，不刷好评订单少。”不少酒店负责人向记者“吐槽”，“以一个商圈为例，如果周边酒店的评分都是4.8分以上，我们只有4.5分，明显没人定我们的房间。”

采访中，有商家向记者透露：有时候为了提高平台评分，还会雇佣“水军”和“刷单”公司进行虚假评价。

记者发现，在小红书上有大量酒店好评互助的帖子，并表示不限平台，同时，还有大量引导好评的“话术”、酒店员工向顾客要好评教程、好评的“规范”文案等等。

“‘刷好评’现象破坏了评价系统的真实性和公正性，损害了消费者的知情权，也破坏了酒店行业的公平竞争环境。”三峡旅游职业技术学院酒店烹饪学院党支部书记高小芹表示，由于“刷好评”并不影响平台业绩收入，平台基本上是睁一只眼闭一只眼，并没有积极去堵这个漏洞。

专家：建议多方合力整治“刷好评”现象

8月19日起，旅游行业标准《在线旅游平台住宿预订服务规范》(以下简称“规范”)正式实施。针对平台内经营者诱导好评、删除差评等明确划定了红线。

规范中提到，无论是经营者自行或委托第三方发布旅游者评价，亦或是以现金、实物、升级房型等利益条件，诱导旅游者给出非本意的好评，甚至以威胁、强制等手段迫使旅游者给出非本意的好评或删除差评，平台应及时制止并予以处理。

与此同时，10月15日，新修订的《中华人民共和国反不正当竞争法》正式施行，同样直指“虚假用户评价”等市场乱象。然而，此类现象依旧屡禁不止。

河南洛阳一酒店前台经理提供的“好评返现”转账记录。受访者供图

“顾客退房的时候，我们会介绍酒店的‘好评返现’活动，只要在OTA平台(在线旅游平台)对酒店给予好评，立刻返现5.18元。”

河南洛阳一酒店前台经理透露，返现金额通常由前台工作人员微信转给顾客，后续再向酒店统一报销。

“存量市场内卷下，酒店被OTA平台流量规则深度绑定，酒店想要获得更多的流量和曝光，就必须满足平台的‘数据指标’。而消费者筛选酒店时，往往跳过低评分选项，甚至出现‘高分酒店即便硬件一般也优先选，低分即便性价比高也放弃’的极端情况，让评分成为生死线，酒店只能通过‘刷好评’保分。”湖北大学旅游学院研究员翁李胜表示。

如何有效整治“刷好评”现象？

“我们鼓励消费者保留好预订记录、商家诱导好评的聊天记录、优惠承诺等证据，以便核查处理。”记者从江西省消费者权益保护委员会了解到，针对“刷好评”现象，消费者可以通过全国12315平台以及OTA平台进行举报，相关行业主管部门会受理酒店、民宿方面的投诉举报。

美团民宿相关负责人接受采访时表示，为保障评价评分的真实可信，平台将通过“AI+人工”多道审核机制，提升虚构、诱导评价的识别和审核能力，并不断优化对商家的治理方式，严惩虚假和诱导评价的违规行为，让认真做产品和服务的商家被更多用户看到。

翁李胜认为，整治“刷好评”现象需要平台、酒店、消费者、政府、行业协会五大主体各司其职、形成合力。

“OTA平台既是虚假评价的‘传播枢纽’，也是技术治理的‘第一关口’。”翁李胜建议，若平台能够建立起智能、透明、公正的评价生态系统，就能挤压“刷好评”的生存空间，进而倒逼酒店回归服务质量竞争，激励消费者理性参与评价，为政府监管与行业自律提供数据支持与执行抓手。(文中受访者均为化名)

(记者 罗娜 张隽 马作鹏 肖懿木)