家里老人去世 男子申请机票全额退款；航空公司起初同意 后因“乘客投诉”反悔

反悔的原因，是因为旅客对此事进行了投诉。

男子购买了两张长安航空的机票（资料图/图源官网）

按照要求提交了资料后

长安航空又说无法全额退款

宋先生是黑龙江省鹤岗人，10月29日，和父亲一起来西安旅游，提前预订了11月4日两张长安航空从西安到哈尔滨的机票。

11月1日凌晨，他爷爷去世，要提前回家，于是他给父亲买了1日的飞机先到哈尔滨，2日又回到鹤岗。他因身体原因推迟了一天返回。

他也在购票平台上申请退4日的两张机票，平台记录显示，11月1日上午，他父亲的退款完成，退了132元。他的退款是在11月2日完成的，退了116元。

宋先生提供的退款信息

后来，他又得知，这种情况有可能获得全额退款，于是联系长安航空，说明了原委，希望能把4日的两张机票进行全额退款，“我是在飞机起飞前联系的，长安航空称可以退，前提是让我上传相关证明材料。”

宋先生说，随后，他把爷爷的死亡证明、户口本关系截图等资料都提交给航空公司，航空公司开始的回复是准备退款，后来又说他父亲和他都不算爷爷的直系亲属，并以此为理由拒绝退款，“主要是长安航空的说法反复，一会儿说能退，一会儿不能退，一会儿说初审通过了，一会儿又说终审失败。”

宋先生出示的机票订单

宋先生出示的机票订单信息为西安直飞哈尔滨，乘机人是两人，总金额800元。

他上传给航空公司的资料包括两个户口簿和老人的火化证明。一个户口簿上显示，他父亲是爷爷的次子，另外一个户口簿上显示，他是他父亲的长子。

宋先生提供了3段录音，第一段6日下午，号码为95071199的工作人员说，可以给申请补退，7到10个工作日可以处理完。

第二段是7日上午，长安航空的电话称，终审没有通过，无法办理机票全退的业务。

第三段是7日中午12点，95071199的工作人员说：本来申请通过了，但你进行了投诉，申请就撤回了，目前只能按照正常的退改签执行，没办法补退。

宋先生承认，他的确是通过12326民航服务质量监督平台和12315进行了投诉，“投诉也是我们的权利啊！”

7日下午，华商报大风新闻记者拨打了长安航空的客服电话95071199，客服工作人员说，的确收到了宋先生特殊退票申请，也让其提供了相应材料，本来是同意全退的，得知旅客进行了第三方投诉，就影响了金融处置结果，就撤销了同意，只能按照客票使用规定，收费退票。

记者查询了长安航空的“多等级退改签”规定，上面在“退票费”一栏下明确了航班规定离站时间前的不同时段的比例。

客服工作人员说，收取了旅客90%的手续费用后，都给予了退回。

律师观点：以遭到投诉为由拒绝退款更是变相剥夺消费者法定权利

北京市京师（西安）律师事务所高级合伙人黄竞之律师说，本次事件中，长安航空最初明确表示“可以补退”，宋先生也提交了完整的证明材料，例如爷爷的死亡证明、火化证明、显示亲属关系的户口本，客服录音证实该申请已进入处理流程且初审通过。但次日，长安航空以“终审未通过”为由进行拒绝，并承认撤销退款决定的直接原因是“旅客进行了第三方投诉”。消费者在遭遇近亲属去世这一重大变故时，其依据航空公司的特殊退票政策申请退票，是航空公司人道主义原则的体现。而长安航空的反悔行为，是将消费者的合法投诉作为惩罚性理由，明显带有报复性质，是在承诺作出后的反悔，违反《民法典》的诚实信用原则。

北京市盈科（西安）律师事务所祁占荣律师认为，长安航空在承诺退款后“因乘客投诉”反悔，构成违约。《民法典》规定，当事人协商一致，可以变更合同。在宋先生与长安航空的客服沟通中，宋先生应其要求提交了证明材料，航空公司客服也明确表示“可以给申请补退”，这本身可以视为航空公司就“特殊退款事宜”与宋先生达成了新的合意，构成了对原退改签规则的补充约定。随后，长安航空以宋先生投诉为由单方撤回此前的承诺，构成了违约。

公民依法享有申诉和投诉的权利。长安航空不能因为宋先生行使了合法的投诉权利，就对宋先生进行“惩罚”，这涉嫌滥用其优势地位。此外，长安航空以“宋先生和宋先生的父亲都不算爷爷的直系亲属”为由拒绝退款，明显违反了《民法典》第1045条对近亲属范围的规定。

长安航空的系列行为既无事实依据，也违反法律规定，以遭到投诉为由拒绝退款更是变相剥夺消费者法定权利，严重违背公平诚信原则。宋先生作为消费者，因直系亲属去世无法乘机属于合理事由，长安航空应履行退款义务。

华商报大风新闻记者 卿荣波 编辑 李婧