“小革新”破“旧模式”，“数服务”赋“新终端”

2025年7月，威海市市区烟草专卖局（营销部）“匠心 QC小组”的创新案例，再次获得省质协QC小组故事演讲比赛二等奖，作为课题组组长的杜钏表示，基层团队的攻坚力量始终是不可或缺的“微光”，从提报课题到实践落地，每个成员都能挂上自己的“创新果实”。

星火初燃，刺破市场迷雾

2024年3月底，零售户经理刘超坐在科长对面，手里捏着那份终端考核成绩单，眉头拧成了一个结。“科长，你说，我们这腿都快跑断了，什么方法也都想过了，可部分终端关键指标与前期设定的既定目标还是存在一定的差距…就像那秤砣掉进棉花堆，一点响动都没有！” 他的那份苦涩和无力感，沉甸甸地压在每个人心上。

这份困扰，也精准地“撞”进了营销科长敏锐的视野。零售柜台货品堆叠杂乱，云POS系统蒙尘闲置，零售户经理们日行万步却收效甚微，似在迷雾中迷失方向。这一个个顽疾，如细密的蛛网，牢牢缠住零售户盈利水平提升的咽喉。

痛点就是创新的起点，QC小组活动就是金钥匙，“不能再这样！召集匠心QC小组，立刻研究！”组长杜钏的声音斩钉截铁。会议室里，思维火花迸溅：“零售户敷衍是表象？”“经济形势影响销售行情？”“执行标准形同虚设？”激烈交锋中，迷雾渐散，他们锁定破局关键——“提升终端服务管理工作达标率”。这道由困惑孕育、用决心淬炼的星火，就此照亮前路。

星夜兼程，丈量责任之路

目标既定，行动即发。威海市区千余家零售户分布零散，终端考核涵盖四大类数十项指标，要在短时间内摸清真实情况，对“匠心 QC 小组”而言，无疑是一场硬仗。“没有条件，就创造条件上！” 小组成员主动放弃休息时间，以“5+2”“白加黑”的奋斗姿态，全身心投入市场调研。

他们用脚步丈量着城市的脉络，用真诚叩开一扇扇店门。汗水浸湿了衣服，寒风吹红了脸颊，但没有一个人喊累，没有一个人退缩！因为他们深知，最鲜活的数据，来自市场最深处；最真实的问题，藏在零售户的心声里。

抽丝剥茧，探寻问题根源

在一家家的零售店里，在堆满商品的柜台旁，他们就地铺开图纸，一场场“接地气”的头脑风暴开始了。围绕“5M1E”（人、机、料、法、环、测），他们像侦探破案一样，层层追问：

“为什么零售户不愿意整理柜台？是觉得麻烦？还是空间不够？或是标准不清晰？”

“云POS使用率低，是操作复杂？培训不到位？还是觉得没用？”

“零售户经理效率低，是流程繁琐？工具落后？还是知识储备不足？”

绘制那张决定成败的“原因分析关联图”时，他们仿佛经历了一场鏖战。会议室的白板写了擦，擦了又写，争论声常常穿透墙壁。整整一周，会议室的灯光漂白了四壁，陪伴大家的，是成堆的速食面桶。困了，用冷水洗把脸；思路卡住了，就上网搜索……正是靠着那份严谨和较真，最终精准地揪出了4个最顽固的要因：终端陈列标准模糊不清、零售户云POS操作技能培训不足、零售户经理在终端服务存在专业知识和实操能力短板、旅游市场缺乏特色规划。那一刻，仿佛拨云见日，大家疲惫的脸上，终于露出了释然的笑容。

接下来马不停蹄，针对终端陈列标准模糊不清的问题，他们制定了“样板间”打造计划；针对零售户云POS操作技能培训不足的问题，他们不仅安排零售户经理进行一对一现场实操指导，还培养了一批 “种子户”进行结对示范；针对零售户经理专业知识和实操能力短板的问题，他们组织了高强度、场景化的专项培训与沙盘实景训练。

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图为开展专项市场调研，了解终端零售户实际需求

星火永恒，匠心照亮未来

天道酬勤，力耕不欺。经过数月的披荆斩棘，终端柜台类达标率提升12.7%，曾经杂乱的店铺焕然一新，整洁明亮的陈列成为街头最美的风景；零售户满意度达到99.77%，一句句“服务更贴心了”，是对他们最高的褒奖，这些数字背后，是消费者竖起的大拇指，是零售零售户紧握的双手，是市场给予他们最温暖的回响。

图为匠心 QC小组开展课题研讨

功不唐捐，玉汝于成。匠心QC小组的成果，诠释了质量提升源于细节雕琢，创新突破基于脚踏实地，团队力量来自困境突破，他们用实际行动诠释，只要心怀梦想，步履坚定，就没有攻克不了的难关。

近年来，威海市市区烟草专卖局（营销部）为QC小组成员量身制定了“成长套餐”。在打基础方面，开展QC工具、创新方法培训，实施“骨干带青年”一对一培养机制，把创新思维、问题思维融入到日常工作中，提高员工创新意识，激发青年员工创新活力；在实践方面，让小组成员全程参与课题，从需求调研到成果发布，进行全流程历练，同时推荐他们参加各层级成果交流会，在实战中打磨能力，为行业高质量发展不断注入新动能。（图片由王春梅授权提供）

来源：中国日报网