淘宝AI的“好用”方法论：把复杂留给AI，把简单留给商家

来源：市场资讯

（来源：界面新闻）

纳艾森家具的电商运营负责人彭怀安生日正好撞上双11，几年前，他因为双11忙碌到凌晨两点才回家，桌上还摆着一个生日蛋糕，但没等到寿星来吹蜡烛。

今年一切都变了。天猫双11正在火热开卖中，彭怀安的店铺实现了销售额同比增长20%的好成绩，但他却感受到了前所未有的轻松。

“早上睁开眼，点开‘大促小助理’，几分钟时间AI就快速盘点出店铺的昨日数据，第一步是解除了焦虑。“彭怀安如此分享道。

而AI随后生成的数据报告，让他这位老电商人都感到“自愧不如”，短短二三十个字就直接点明了店铺销售额下滑的核心原因：进店访客不精准导致流失率上升，以及受到主打“实木”材质竞品的分流影响。

在传统的电商运营中，要得出这样的结论，动辄需要跳转几十个页面，并结合经验分析大量数据，今天在淘宝商家操作后台，AI用几秒钟就能直接给出解决方案。

今年天猫双11，是首个AI全面落地的双11。淘宝天猫的AI技术也迎来了一次全面实践，淘宝已经将AI渗透到搜索、推荐、广告、客服、经营分析、用户体验等每一处毛细血管里，去解决具体场景的商家及用户问题。

此前阿里巴巴中国电商事业群搜推智能总裁凯夫在天猫双11发布会上对外表达了淘宝AI整体的思路—— “好用的AI”是淘宝AI应用的检验标准，“我们希望AI能解决消费痛点，也能让商家获得增长。”

其中，淘宝在商家端的AI产品表现成熟且亮眼。今年淘宝核心围绕“AI经营、AI营销和AI客服”三大板块进行了全面升级，形成了完整的商家AI产品生态，AI已渗透到商家品牌电商经营的每一个环节。

据淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露，双11期间淘宝“生意管家”已经为500万商家提供AI经营辅助。

而淘宝天猫的所有动作，也回答了什么才是“好用的AI”。毕竟对商家而言，AI的价值不在于炫技，而在于它真的能解决什么问题、带来多少增长。

从“人盯数据”到“AI经营”

为了实现商家都觉得“好用的AI”，淘宝天猫都做了哪些动作？首先在经营侧，淘宝的AI思路是让复杂技术隐于无形，把经营决策简化为自然语言交互。

“今天在生意管家或者千牛平台里，我们通过简单的自然语言，就把以前分散在商家后台的一些商业机会，通过背后的数据学习和运算，简单地呈现给商家。”晓穆表示，在前台，这一能力被具象化为万能的AI助手“大促小助理”，它像一个专属的AI店长，全程为商家提供详细的生意分析和建议。

回到电商竞争日益激烈的当下，商家和品牌们常常面临着缺流量、缺复购、缺利润的多重难题，纳艾森家具的经历是众多中小商家的缩影。一个普通的电商运营，每天需要收集整体销售、推广费用、资损等多项数据，还要关注流量来源、商品表现、订单处理、物流异常等各种情况，日常店铺巡检需要耗费1-2个小时。

但随着AI应用之后，这些复杂的数据处理分析工作在这个双11得到了根本性改善，AI技术正从曾经的“锦上添花”，转变为当下商家经营不可或缺的存在。

“大促小助理”背后的技术逻辑是，淘宝将AI能力“内化”为六个经营场景的“员工”：AI数据分析师、AI营销工具运营、AI人群运营、AI美工专家、AI订单助理和AI客服。

彭怀安展示的AI运营分析报告中，系统甚至能自动提供解决方案：“优化页面视觉表达，强化材质说明；策划加购营销活动，提升临门一脚转化；开通流失挽回功能，追回高意向客户。”这样的实时提醒，能让商家能快速发现问题并采取行动。

在数据洞察方面，AI同样带来新的变化。以往商家需要专门有运营人员去盯着市场趋势，现在只需要对AI说一句话：“帮我解读最新的市场趋势卖点”，系统就自动生成详细报告，这背后不仅是AI做支撑，还有阿里多年来积累的交易数据和市场洞察。

不止降本增效，AI还能洞察商机

可以说，AI正悄然改变电商行业的竞争规则，今天各大平台纷纷布局AI技术，淘宝、京东、抖音等电商巨头都将AI技术作为战略支点，而不同的电商平台都在基于自身业务基因，展开差异化的排兵布阵。

早在今年3月，淘宝就全面升级 AIGX 技术体系，具备基础研究、应用开发和产业化的完整链条，覆盖了AIGI（索引）、AIGR（推荐）、AIGB（出价）、AIGA（拍卖）、AIGC（创意）、AIGD（数据）等电商商业经营所需的全部场景，这一体系也成为淘宝AI能力的核心支撑，甚至AI已经写进了淘宝算法的基因里。

从淘宝的角度来看，其拥有中国电商领域几乎最完整的生态，是品牌和商家运营的主阵地，商品SKU的广度和深度都是其他平台无法比拟的，这也意味着，淘宝AI对商品的理解力极其深厚，因此淘宝希望发挥技术长处，为商家提供一整套AI“经营解决方案”。

在营销侧，阿里妈妈今年新升级的“万相台AI无界”成为品牌经营的关键增长引擎，其核心产品“货品全站推”通过AI能力重塑了商家的营销链路。

去年，阿里推出的“货品全站推”打通了淘系流量池，为商品提供全站流量运营解决方案，今年在AI的理解加持下，“货品全站推”经历了数次升级，商家现在能够清楚知道每个商品在不同投放时点的ROI（投资回报率）设定，从而更精准地获取流量和成交。

阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务总经理虎豹透露，“货品全站推”已经帮助超百万的商品同比去年ROI同比增长30%以上，“以美的为例，采纳平台算法建议后，成交增幅可以达到150%。”

按照以往的经验，新品由于缺乏过往的消费数据积累，营销难度更大，但AI基于对过往数据的理解可以输出预判，今年新品也获得了更好的增长机会。阿里妈妈推出的“品牌新力”指标，就是利用AI挖掘消费者搜索词背后的细分赛道。

虎豹表示，目前AI已挖掘近25个新细分赛道，为品牌提供了全新的增长机会。百雀羚就是受益者之一，其新品“冻龄抗老修复”系列通过AI分析的细分赛道进行投放，竞争力达到70%的增长，搜索转化率提升了近23%。

在营销阶段，淘宝也为商家品牌们配备了一个拟人化的数智伙伴——“小万”，它可以在投放过程中帮助品牌进行投前、投中、投后全链路诊断。一些特殊类目如服饰商家，平均每个店铺都有上千件SKU，运营工作也因AI变得简单。

“现在我们直接给‘小万’列一个目标：请你帮我找出今天最应该投资加码ROI的计划，它在几秒之中就可以把计划盘点出来。”虎豹距离。双十一期间商家已经用上了AI营销助手，在10月15日至31日的两周时间里，小万被调用了600万次，带动商家拿量能力增长达30%。

AI让中小商家也能拥有“大厂能力”

在这场AI全面落地的双11中，不仅仅是大品牌，各行业的中小商家都尝到了技术带来的甜头，淘宝通过技术下沉，降低AI的使用门槛，让中小商家也能享受最新的技术红利。

此前凯夫曾透露，目前AI调用量最大的场景是“智能客服”，它解决了最高频、最基础的用户沟通需求，而客服的确是大语言模型最好的落地场景之一。

在大语言模型能力的改造下，新一代店小蜜5.0实现了从“规则匹配”到“语义理解”的全面升级，从“单轮对话”到“多轮理解”的转变，从“人工训练”到“自主学习”的进化。哪怕是中小商家也可以零成本投入，当前店小蜜5.0上线了代运营，平台直接托管，不需要有任何的配置。

“原来智能客服机器人依靠人工配置答案，一个问题需要人工有配置答案，机器人才能回答；新的智能客服通过模型持续自主学习能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上，”淘宝天猫客户运营部店小蜜业务负责人开锋说。

奥康自2017年开始使用店小蜜，其客服负责人林晶晶见证了AI客服的一路进化。过去大促时客服人手严重不足，现在这些工作可以交给AI工具，重复性工作都能够被自动化进行处理。使用店小蜜5.0后，客服解决率从72%提升到80%以上，转人工率下降，而满意度则有显著提升。

更重要的是，AI释放了人力去处理更高价值的工作。“我们将人工投入到挽单（挽回订单）身上，”林晶晶介绍，当商品寄回影响二次销售时，客服会主动与消费者沟通，挽回资产损失。

在技术加速发展、模型推理成本每年降低一个数量级的趋势下，淘宝的AI应用从简单的功能实现，走向了复杂系统的重构。

今天，淘宝天猫拥有全球最多的AI应用场景，随着AI在双11的全面落地，AI重构淘宝的动作正式开启，超500万淘宝天猫商家已经率先用上了AI员工。

不过，技术最终的衡量标准，还是要落到实处，落到用户体验上来。只有AI技术与真实的用户痛点结合，提升效率的同时，带来更简单、可信、舒适的购物体验，才能被称得上是“好用”的AI，至少现在看起来，淘天AI的每一步都是在围绕这样的目标实践。