“好用的AI”是什么样的？听听真正用AI做生意的商家怎么说

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文丨李梦琪 编辑丨石磊

【亿邦原创】如果说在经历了十六届双11之后，这个大促还有什么能让商家感到惊喜和期待，那么AI技术所驱动的效率飞跃，以及由此衍生出来的全新增长机会，无疑成为不可忽视的关键议题。

“全面接入AI后，我们相比去年同期已经取得了20%的业绩增长。”

20%在今天不再是一个小数字，特别对于一家开店时间超过10年，成交百万量级的商家来说。“原来我们每周只能上新一到两个新品，现在每天都能完成上新。”纳艾森家具旗舰店负责人彭怀安直言，这个变化是AI的多项能力以及团队配合共同促成的，最终的结果是更多新品带来更多消费者、更多生意机会，以及更多的增长。

今年天猫双11期间，类似的商家增长案例还有很多。他们用真实声音讲述，首个全面接入AI的天猫双11，变化不再仅仅是“增效降本”，而是经营全流程的智能化改造，以及实质的生意增长。

01

更智能的流量匹配

今年年初，亿邦动力在一份面向商家的调研问卷中发现，“流量”依旧能在当下商家的经营痛点中排名前三。但和过去不同，如今商家之间的流量竞争，已经不再只能依靠单纯的“广告投放”来抢占规模，而更加依赖数据锁定特定人群和场景。

换句话说，比起曝光，现在的商家更想要精准的转化。

在一些传统类目，商家对此感知和需求尤其明显。一位灯具商家告诉亿邦动力，他所在的行业十分垂直，用户需求集中，导致商品同质化严重，加上行业整体增速放缓，使得同行间的竞争愈发剧烈。

“爆款的利润被卷到极低。”这位商家坦言，同类型店铺爆款之间差异不大，用户比价严重，而以往流量又更容易被这类产品“吸走”，店铺内的中腰及长尾款难被发现。

这类困境几乎是同类型商家过去的“阿喀琉斯之踵”——爆款销量集中，但没利润；非爆款定价空间大，但滞销占库存，最终结果是商家增长受阻。

不过情况已经发生了改变。早在今年618前夕，阿里妈妈就完成了“全站推广”向“货品全站推”的产品升级——聚焦商品的全生命周期管理和智能出价及交付能力，为商家提供从选品到转化的全链路提效解决方案，实现ROI稳定交付。

升级之后，“货品全站推”可通过AI智能选品自动筛选出店铺的平台推荐商品，挖掘并预测未来有GMV增长空间的商品，并按照优质新品、潜力品和机会爆品进行选品打标，有效提升商品的投放转化率。

而在今年双11前，阿里妈妈“货品全站推”背后的AI底层能力又实现了进一步的迭代和更新。其中最值得关注的是，阿里巴巴中国电商事业群搜推智能总裁凯夫在天猫双11启动会上透露，淘宝天猫对20亿商品库进行了彻底的AI重构，让算法能真正“理解”商品。

这不仅是消费体验端的升级。AI对商品理解能力的提升，以及相关产品升级，进一步强化了平台倾向“人群匹配”而非“爆品推荐”的流量逻辑，而这带给商家最直观的变化，就是更全面的确定性增长。

上述灯具商家表示，这个双11，店铺接入阿里妈妈货品全站推的“AI智能选品”工具，针对店铺内无论爆款、中腰款还是长尾款，生成基于其生命周期的智能运营体系。在此基础上，店内的“机会爆款”将会被快速挖掘，并运用“多目标出价”和“一键起量”组合，在保障ROI的基础上进一步挖掘成交增量。

天猫双11现货售卖首日，该店铺全站投放的核心商品当日成交增幅9倍，ROI目标交付100%。

02

更全面的生意管家

“‘好用的AI’是淘宝AI应用的检验标准，我们希望AI能解决消费痛点，也能让商家获得增长。”凯夫曾在双11启动会上这样强调。

但消息一出，就有商家在评论区表达困惑，“好用的AI长啥样？”

“商家对AI这一概念本身的感知是弱的，但对‘生意管家’、‘店小蜜’这样有针对性的AI产品，他们的接受度很高。”对此，一位电商从业者指出，对商家来说，真正“好用的AI”体现在两个方面，一个是业务结果维度，也就是所谓经营增长；其次是效率和体验的提升。

围绕这一点，淘宝基于AI模型对全站商品与经营数据的理解，推出面向商家的AI agent——生意管家，为商家提供“智能诊断-经营建议-自动执行代理”的经营闭环。

双11期间，生意管家上线“大促AI助理”，帮助商家进行大促生意诊断，并提供6大AI数字员工，包括AI数据分析师、AI营销运营、AI人群运营、AI美工设计、AI客服、AI订单，代理店铺的核心经营工作。

生意管家大促AI助理

“好用的AI”也有了更加具象化的体现。“为更全面的分析数据，过往我要跳转十几个页面。”一位家具品牌店铺负责人表示，过去每天早上盘点昨日或上周的运营数据是一项非常繁重的工作，需要逐一查看生意参谋首页、商品列表页、商品流量来源页等多个页面，再手动分析经营情况。

现在，每天只需要打开“生意管家”，查看其自动巡店产生的核心经营数据。“帮我们节省了90%的巡店时间，生意管家的AI能力相当于一名三五年的成熟运营。”这位负责人坦言，大促期间对异常订单的处理以及运营决策有非常高的时效性要求，过去纯人工的配置在订单量大的情况下难免会有遗漏，影响消费者体验和店铺评分。

AI接入后，首先保证了数据时效；其次，大促AI助理还会智能盘点重要的数据变化，并给出相应的问题解读。例如“某商品成交额的环比下降”、“店铺访问量的阶段性上升”，以及“店铺人群的流失去向分析“等。“无论是正向还是负面的数据变化，AI都能帮我们找到具体原因，方便决策快速跟进。”

生意管家AI经营情况分析

像这样的商家案例还有很多。数据显示，目前已有超过500万淘宝商家在大促期间投入使用AI生意管家。其中，AI店长“大促小助理”已为商家生成500万条大促经营策略，平均帮助节省30%工作量，效率提升1.5倍。

03

更靠谱的金牌助手

首批AI应用问世时，客服就被认为是AI最典型的应用场景。

然而在过去实际的体验中，无论是在语音还是文字对话里，我们似乎都更倾向选择“转人工”。这一选择并不代表AI不是未来，或者消费者太固执，只是因为AI不好用。

但从这个双11开始，情况也发生了转变。

天猫双11开启前，智能客服产品“店小蜜”迎来升级。更新之后的店小蜜5.0能够在售前进行用户意图识别、商品对比、个性化推荐等工作；售后则深度打通了平台系统，能够实现核心功能的自动化处理。

“我们店铺智能客服的解决率从原来的72%提升到了80%以上。”奥康鞋业旗舰店客服负责人林晶晶直言，“过去这个数据想要突破75%都是非常非常难的，无论我做了多少精细化的配置。”

她进一步举例，店小蜜5.0对用户上下文理解能力的提升，让智能客服能够理解并承接线下消费者拿货号找商品的复杂需求，以及面对一个链接多款商品的信息查询、不同款式的细节对比等售前服务，智能客服目前都能轻松应对。“这很大程度上解决了订单流失的情况。”

店小蜜5.0意图理解能力升级

在售后，店小蜜5.0也能通过平台系统的深度联动，完成类似“买三免一”、“定金返现”等活动的订单备注工作。“不像过去，售后问题消费者反映到末端时就直接进入人工，今年我们超过98%的订单都能够通过店小蜜给予100%的精准解答。”

店小蜜5.0也带了一些隐性的价值。林晶晶透露，其中最重要的就是复购率的提升。“今年9-10月店小蜜5.0上线以来，我们的复购率提升了2%。”

数据显示，天猫双11期间，AI客服累计服务接待3亿人次消费者，其中AI全自动承接1亿人次消费者；帮助商家转化效率提升30%。有商家表示，升级店小蜜Agent后，店铺整体的转人工率下降30%以下。大促期间活动的配置维护更是从几天缩短到几小时。

那么AI真的会替代人工吗？当下更贴合实际的判断是：AI更可能“增强”人类劳动，而不是将其淘汰。

对此林晶晶称，全面接入AI应用后，客服团队人员稳定性提升。过去人工客服多从事基础重复工作，不利于职业成长；如今客服团队需学习更多运营、产品知识技能，以应对AI无法处理的复杂工作。

“人的价值不在操作，在于提出需求和判断结果。”事实上，“AI+人工”正在成为各行业的主流工作方式。在电商行业，AI不再是“花架子”，淘宝已经逐渐摸索出最佳解决方案。

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