网络教培成消费维权新痛点

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 刘铭

　　11月3日，四川省保护消费者权益委员会发布2025年第三季度投诉分析报告。报告显示，第三季度，四川省各级消委会共受理消费者投诉17758件，涉及直播带货、网络教育培训、预付式消费、旅游酒店等领域，其中与绘画、AI创作等网络教育培训相关的投诉增长迅速，成为消费维权新痛点。

商品质量投诉总量环比下降

　　报告显示，第三季度，四川省各级消委会共受理消费者投诉17758件，解决12905件，投诉解决率为72.67%；为消费者挽回经济损失592.18万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额1.08万元；接待来访、接受消费者咨询共计6683人次。

　　按投诉性质分析，第三季度涉及质量问题的投诉案件5594件，占投诉总量的31.50%；售后服务问题3244件，占比18.27%；价格问题2082件，占比11.72%；虚假宣传问题1911件，占比10.76%；合同问题1875件，占比10.56%；安全问题1367件，占比7.7%；假冒问题308件，占比1.73%；计量问题284件，占比1.6%；人格权益问题98件，占比0.55%；其他问题995件，占比5.6%。

　　从统计数据来看，质量、售后服务、价格方面的投诉量位列前3。其中，价格投诉增速较快，反映出消费者对价格的关注度和敏感度提升，也表明经营者履行价格告知、标示等义务仍需加强。与上年同期相比，商品、服务安全方面的投诉下降趋势明显，商品质量的投诉总量虽仍居投诉之首，但环比投诉量下降2.32%，表明质量状况呈现出明显改善态势。

　　根据投诉商品种类分析，食品类、家用电子电器类和日用商品类投诉居前3位。与2024年同期相比，家用电子电器类投诉呈显著上升趋势，分析认为这与当前技术进步、智能化家居运用及政府补贴发放促使家用电子电器类消费增长相关。食品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类等投诉下降趋势较为明显，尤其是食品类投诉环比下降4.09个百分点。

　　按服务种类划分，生活社会服务类、教育培训服务类及销售服务类投诉居前3位。与2024年同期相比，教育培训服务类、电信服务类、互联网服务类等投诉呈增长态势。AI、配音等网络职业技能培训投诉居高不下，是推高教育培训服务类投诉总量增长的关键因素。

直播带货、网络教培消费纠纷凸显

　　近年来，网络直播迅速普及，为消费者购物提供了便利，但虚假宣传、货不对板、退款困难等问题，使直播带货成为消费维权的新热点。消费者投诉的主要问题有：宣传与实际严重不符，如夸大课程变现效果、售卖假冒商品；商家或平台单方面取消订单、拒绝退款，或设置多层审核等退款障碍；未成年人大额消费引发纠纷；消费者留存证据难，维权时面临举证困境。

　　四川省消委会呼吁网络直播平台加强入驻商家资质审核，完善直播录屏存档和交易凭证留存等机制，协助消费者固定证据，同时应建立高效的纠纷处理通道，避免平台与商家“互踢皮球”。

　　随着绘画、AI创作类网络培训市场的迅速扩张，相关投诉量也呈爆发式增长态势。第三季度，教育培训服务投诉量占投诉总量的7.35%，与去年同期相比增长3.53%，增幅位居服务类投诉第一位。

　　报告显示，经营者以短视频、直播等流量密集社交平台为载体，以“月入过万”“灵活就业”为噱头，辅之以虚假成功案例与鼓励式营销话术，诱导消费者轻信快速获利、轻松赚钱的神话；在签约环节，刻意隐瞒电子合同中退费违约金等关键条款，或以“随时可退”“不满意全额退款”等口头承诺诱导消费者付款，甚至诱导学生群体开通分期付款，在快速获利的诱惑下，消费者往往忽略对宣传真实性与合同细节的审查，直至学习后发现效果远低于预期，此时商家则以合同约定为由拒绝全额退款或收取高额违约金。

　　四川省消委会提醒，消费者应保持警惕，避免轻信高薪兼职等宣传，理性看待低门槛高回报的承诺，不盲目受虚假成功案例和鼓励式营销话术影响；学生群体不应轻信兼职收入能覆盖分期付款等不实承诺。相关平台应切实履行监管责任，严格核查入驻培训机构的营业执照、办学资质等信息，对“月入过万”“轻松赚钱”等涉嫌虚假宣传的内容建立前置审核机制，完善投诉响应机制，对消费者反馈的违规培训商家，应暂停其推广权限并协助维权。监管部门应加大对培训行业的巡查与整治力度，将多次被投诉的企业及未尽责平台纳入信用黑名单。

酒店退订纠纷突出

　　随着在线预订成为酒店消费的主要方式，叠加节假日出行需求集中爆发，酒店预订纠纷已逐渐演变为行业突出问题。

　　从消费纠纷类型看，在退改环节，“未入住不可取消”“不可抗力不退费”等规则屡见不鲜；部分消费者因商家系统处理疏忽遭遇“被入住”，即便提前沟通仍难以退款。在履约环节，“虚假满房”成为商家逐利工具，不少消费者提前数月预订的房间在节假日前夕被以满房、装修为由单方面取消，随后却发现同款房型正以数倍价格重新挂牌销售。信息披露方面，“照骗”现象普遍，平台展示的宽敞房型实为不足5平方米的胶囊房。上述问题反映出商家契约精神缺失与平台审核不严等问题。

　　四川省消委会提醒消费者，预订酒店时应仔细阅读退改规则，特别是“不可取消”条款的具体适用情形。线上平台须加强对入驻酒店的资质审核与房源管理，完善订单退改系统功能，针对酒店虚假满房、房型不符等行为建立有效处罚机制。

　　报告显示，预付式消费纠纷仍持续攀升，成为当前消费维权的高频领域。投诉问题具体表现在：商家未兑现承诺，如美容保健宣称根治病症却无效果、家电订购后以优惠过期为由拒按约定送货；通过格式条款限制预付卡转让或收取高额转让费，不合理排除消费者权利；消费者因家庭、健康等特殊情况要求退还预付余额时，商家以预付款概不退款为由强硬拒绝；商家频繁变更经营主体，导致履约困难；关门歇业导致退款难等。