当医生被要求需像服务员一样对待患者，这是损失

不知道从什么时候起，医生和患者之间的信任渐渐淡了，甚至出现了对立。医院管理者似乎总想着用投诉服务平台 “笼络” 患者，却没真正解决核心问题。

这让不少医生开始怕被投诉，像服务员一样小心翼翼。有的为了不惹麻烦，连治疗方案都能和患者 “讨价还价”—— 专业的医疗服务，硬生生变成了迎合消费体验的商品，冷冰冰的数字评价，也取代了人性化的专业判断。这不仅是医疗行业的悲哀，更是整个社会的损失。

说说我的亲身感受。之前带孩子去看发热咳嗽，医生给出的治疗方案我没完全听懂，就多问了几句确认。没想到我一表达疑问，医生就明显退了步，顺着我的想法调整方案。我当场就蒙了：这个药到底该吃吗？不吃会不会有影响？那个药真的能替换吗？

我们作为患儿家长，本就不是专业人士，最需要的是医生基于专业给出的明确判断和肯定答案，而不是为了博取好感的妥协。可现在，医生的专业决策被 KPI 绑住了手脚，这根本不是某个医生的问题，而是上层管理的导向出了偏差。

就像牛奶蛋白过敏的诊疗，有的医生怕推荐的特殊配方奶口感不好、孩子不喝，自己会被投诉，要么随便打发患者，要么让家长 “试错”—— 先试适度水解，不行再换深度水解，最后才考虑氨基酸奶粉。看似 “服务周到”，实则是把本该由专业判断承担的风险，转嫁给了孩子和家长。而那些直接推荐最有效、最对症的氨基酸奶粉的医生，反而可能因为 “不近人情” 被投诉。管理者只看重低投诉率，这种妥协行为便被不断鼓励、固化下来。

其实这些问题，不是某一方造成的，也不是短时间形成的，但任由其发展肯定不行。找到平衡点的关键，在于重塑系统的 “责任导向”，而不是奉行 “谁投诉谁有理”。

医院管理层必须明确：医生的首要责任是对患者的健康负责，而非优先迎合患者当下的情绪。对于那些敢于坚持专业原则、愿意承担短期 “不被理解” 风险的医生，要给予保护和奖励。而医生在给出治疗方案时，也该基于专业充分沟通，让患者真正理解背后的逻辑。同时我们患者也该多一份信任，别拿着 AI 查来的碎片化信息，就轻易质疑医生的专业判断。

医疗的核心是 “治病救人”，不该被投诉压力和 KPI 绑架。只有让医生敢坚持专业，让患者愿意相信医生，医患之间的信任才能慢慢重建。