雅安碧峰峡旅游区管委会：创新“12345 工单直达景区”机制 暖心服务提升游客体验

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为深入贯彻落实雨城区委六届九次全会精神，扎实推进 “文旅 + 百业” “百业 + 文旅” 融合发展，持续做实“创、建、引、新、智、暖、响”七篇文章，今年国庆中秋双节期间，雅安碧峰峡旅游区管委会在市、区政务中心的指导下，创新构建“工单直达景区”的12345投诉快处机制，以“暖”服务聚焦游客痛点难点问题，实现游客体验与满意度双提升，为雅安文旅发展注入新活力。

创新机制破局限 高效响应解民忧

传统“12345”投诉处理存在“市—区—部门—景区”逐级转办流程繁琐、节假日投诉延后处理等问题，难以快速回应游客诉求。对此，碧峰峡旅游区管委会创新采用“管委会+市12345热线中心+职能部门+景区”微信群“面对面”处理投诉模式，构建起“接诉—转办—处置—回访”全流程高效闭环管理机制，真正实现“景区接单、一线响应”。

据了解，该机制下，工单可直达景区，管委会及景区工作人员10分钟内便能联系游客，半小时内即可向12345热线反馈处理结果。10月2日，一名儿童在碧峰峡熊猫基地因低血糖晕倒，家属紧急通过12345热线求助。接到工单后，应急车辆迅速将游客送至医务点，管委会工作人员第一时间抵达现场，不仅安抚游客情绪，还积极协调后续保障工作。从接单到处置全程不超过20分钟，游客转危为安，对这一高效响应机制给予高度认可。

明确责任聚合力 风险预警防未然

在投诉处理过程中，碧峰峡旅游区管委会明确景区为投诉处置的第一责任主体，同时建立起管委会牵头、部门协同的处理机制。对于需多部门协同处理的复杂问题，管委会主动牵头，区市场监管等相关涉及部门在30分钟内即可启动联动响应，形成 “管委会统筹协调、景区主责落实、部门协同支援”的快速响应格局，确保游客各类诉求得到及时有效处置。

此外，管委会还依托 12345 热线工单系统，建立涉旅舆情风险动态监测机制。通过对游客集中反映的价格、服务等同质高频问题进行实时聚类分析，做到举一反三、主动整改，推动实现 “未诉先办”。10月6日，热线中心监测到多名游客反映“某餐厅纸巾收费问题”，管委会立即督促景区约谈相关商户，要求其明码标价、合理定价，有效防范了投诉升级，整个假期期间未发生价格类负面舆情。

现场处理游客订房退费投诉

成效显著获好评 助力文旅新发展

双节期间，“12345工单直达景区”机制成效显著。通过该快处模式，极大缩短了投诉处理的中间流转环节，碧峰峡景区投诉平均响应时间缩短至8分钟，回访满意度更是达到100%，真正实现了“接单即联、有诉即应”，游客体验感和满意度得到有效提升。

与此同时，以管委会为枢纽，碧峰峡景区为主体，各涉诉部门协同配合的“工单直达景区”12345 投诉快处长效机制已初步建立，实现了“小事就地解决、大事协同处置”的工作目标，形成了齐抓共管、快速响应的工作格局。在源头治理方面，管委会通过及时分析研判景区舆情及投诉数据，精准识别苗头性、倾向性问题，做到源头预防、主动治理。针对暑期“门票贵、二消多” 等负面评价，管委会督促景区在游客中心增设消费公示牌，提前公开所有收费项目，有效引导游客预期，从源头上减少了相关投诉。

目前，碧峰峡 “12345 工单直达景区” 机制成效显著。及时高效的投诉处理机制，让游客感受到“暖心”服务，不仅成为实现口碑传播和重游率的“人心工程”，更是实现雅安旅游“流量”变“增量”的有效举措。此次创新实践，不仅落实了省委、市委、区委关于推进文旅深度融合发展、完善涉旅投诉高效处理的部署要求，更进一步提升了雅安文旅的口碑与知名度，为推动文旅兴市贡献了雨城力量。

▌来源：雅安碧峰峡旅游区管委会

▌编辑：周利

▌一审：胡月

▌二审：陈泽睿

▌审核：徐召红

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