2025年前三季度车企服务投诉指数分析

前几期报告已经写明，今年前三季度，汽车门网投诉指数同比大涨了38.53%。今年投诉指数疯涨背后，服务类投诉大涨成了直接推手。

汽车门网投诉指数显示，2025年前三季度，服务类投诉指数高达90455.3，占比高达55.5%。而去年同期，服务类投诉指数只有47013.2，占比也只有40%。换言之，今年前三季度投诉指数几乎全部源于服务类投诉指数的大涨。

由此，也引出了本文的主要内容：2025年前三季度，服务类投诉指数为何涨幅如此迅猛？接下来，我们就为大家揭秘。

其实，看到这张图大家就已经说明了很大问题。从图标来看，今年前三季度，比亚迪服务投诉指数高达62440.95，其一家服务投诉指数占比就接近70%。

对比去年同期数据看，今年前三季度，比亚迪的服务类投诉指数增幅达到了39218.4，占到了整体服务类投诉指数增量的90%。值得注意的是，榜单TOP10车企的合计服务类投诉指数已经超过了整体服务投诉指数的增幅。

通过上面两张图不难看出，今年前三季度的投诉指数疯涨背后，服务类投诉指数飙升成了推手，而比亚迪以一己之力促成了这一结果。

造成这一奇怪现象的成因，在于新车迭代和价格变动。服务类投诉TOP10榜单的迭代降价投诉占比图显示，比亚迪今年前三季度迭代降价引发的投诉指数占比高达94%。与此同时，阿维塔科技的迭代降价相关投诉指数也高达86%；深蓝汽车和理想汽车的迭代降价投诉指数也都超过了60%。

比亚迪迭代降价投诉指数的飙升其实在预料之中。因为今年春节过后，比亚迪宣布全系车型将搭载“天神之眼”高阶智驾系统，且“加配不加价”。此举直接引发了大量车主的吐槽。随后的2月和3月，很多刚购车不久的车主不约而同地投诉比亚迪。

阿维塔的迭代降价投诉集中出现在9月和2月。阿维塔07成了“引线”。据悉，阿维塔07 2024款Pro+车型推出了配置更高的新款型后，老车主的车辆残值造成严重侵害，进而引发集中投诉。

深蓝的情况类似。9月上旬，深蓝推出了“加量不加价”的超长续航版本，新款车型在电池容量、充电速度、内饰豪华感等方面均有显著提升。此举直接点燃了老车主的投诉“热情”。

话说回来，迭代降价问题本为企业的商业行为，虽然于情感上对老车主不公，但毕竟非产品质量以及服务本身的问题。因此，剔除这部分投诉之后，才能看到今年前三季度的真实投诉投诉指数。

接下来，我们就继续为大家盘点，剔除迭代降价后的各大车企服务类投诉指数构成。

先看比亚迪。

剔除迭代降价相关投诉之后，配置与官宣不符和承诺不兑现成了比亚迪服务类投诉的两大重点问题。其中，配置与官宣不符的主要槽点仍然是千里眼功能无法使用问题。今年以来，部分车型该功能已经恢复，但仍有很多车型无法使用。因此车主仍在投诉。

相比之下，承诺不兑现更值得关注。今年以来，很多车主都在反馈，比亚迪经销商承诺的购车补贴不兑现，保养权益以及其他服务权益不能兑现问题。由于迟迟不能解决，车主们不得已进行了投诉。

同样值得关注的，是不退订金和出售问题车问题。今年以来，这两个问题的投诉一直不断，直接影响了比亚迪以及经销商的用户满意度。

剔除迭代降价问题后，长安汽车的服务投诉指数已经超过了比亚迪排名第一。而与比亚迪类似的是，长安汽车的服务投诉集中度也非常高：车机不升级投诉占比高达97.3%。今年以来，长安车机不升级问题的投诉一直不断，每月都有大量用户反馈。多为车主表示，购车以来，车机从未进行过升级。在业内看来，该问题或为硬件问题所致，并非出于长安本意。但车主质疑长安承诺不兑现。

除了车机不升级以及由此引发的承诺不兑现问题，长安汽车其他服务问题的投诉率还是比较低的。尤其是不退订金和出售问题车等投诉反馈很少。

奇瑞非价格服务问题大体与比亚迪类似，大部分投诉都围绕车机不升级、承诺不兑现和不退订金三个问题。

不同于比亚迪的是，奇瑞汽车的车机不升级投诉指数最高，占比超过了1/3。瑞虎8 PRO是车机不升级问题投诉的主要投诉点，多位车主普遍反映系统版本低，一直不升级。另有部分风云T9车主反馈，车机升级后导致性能下降，系统适配存在问题。

与此同时，奇瑞经销商不退订金问题投诉率也较高。从用户反馈来看，很多奇瑞经销商在销售过程中都存在未尽告知义务进而导致合同签订后订金不退问题。此外，奇瑞经销商的承诺不兑现问题也收到了很多投诉。据车主反馈，多家经销商都存在购车补贴不兑现问题。有用户指出，奇瑞厂家根本不作为，不去约束加盟商的恶意行为。这样的用户反馈已经影响到品牌形象。

若抛开价格因素，一汽红旗拍到了今年前三季度服务投诉榜单的第四位。从投诉构成来看，车机不升级成了最大推手。今年前三季度，一汽红旗的车机不升级投诉指数达到了1349.4。

今年7月以来，大量用户开始投诉一汽红旗车机不升级问题。7月当月，红旗H5的投诉指数达到了612.45，冲上中型车投诉榜单第一名；红旗HS5的投诉指数达到了297，环比涨超16倍，跃升至SUV投诉榜单第四名。很多用户反馈，红旗H5和红旗HS5车机系统长时间不升级使用卡顿，功能与新车系统也是天差地别是引发车主集中投诉的原因。

据悉，红旗官方在2025年8月2日和8月23日分两批通过车机系统推送了覆盖红旗H5车型的V2.0版本大升级。进而，红旗H5的投诉指数出现了明显的回落。然而，红旗HS5车主并未收到相关升级通知。于是8月，红旗HS5的投诉指数达到了819.15，冲上SUV投诉榜单第一名。

今年前三季度，吉利的服务投诉主要来自不退订金和承诺不兑现两大问题。其中，不退订金成了吉利服务的最大槽点。若以剔除迭代降价的服务投诉指数计算，吉利不退订金的投诉占比达到了45%。当然，吉利汽车的不退订金问题投诉中，更多是因为银河多款车型长时间无法交车，用户不想等车引起。对于用户和热销的吉利而言，这都是个苦恼。

除了不退订金外，吉利承诺不兑现也成了用户的一个槽点。据车主反馈，路救援属于基础流量范围内，然而，吉利发布声明后，道路救援拆为e-call和SOS流量，把SOS流量从基础流量变娱乐流量，必须续费才能使用。对此，很多车主都投诉吉利承诺不兑现。

相比于前面的几大本土车企，销量更低的长城汽车服务投诉指数也更低。从投诉指数构成来看，车机不升级成了长城汽车投诉率最高的服务类问题。承诺不兑现问题紧随其后，但投诉指数也不高。

剔除价格类投诉后，今年前三季度的服务投诉指数榜上，东风日产成了唯一一个合资车企。与吉利一样，东风日产不退订金问题也是最大的服务类问题，而且原因也与吉利类似：日产N7无法按时交车，导致用户不愿再等，但订金无法退还。因此，很多车主都进行了投诉。

与此同时，政策变动问题成了东风日产有别于其他车企的服务问题。原因在于，今年3月，日产奇骏和天籁两款车型延长了保修服务，但日产这一善意之举引发了老车主的不满。 另外，东风日产的车机不升级问题今年以来又遭到了很多车主投诉。

总结

通过分析发现，今年前三季度，车机不升级仍然是各大车企的主要服务问题之一。与此同时，多个上榜车企的不退订金和承诺不兑现问题也较为严重。另外，投诉指数并不高的服务态度问题，也成了很多车企的一个隐藏问题。

值得一提的是，除了车机不升级问题外，不退订金、承诺不兑现、服务态度差等问题多与各大车企的经销商有关。一定程度上，这也侧面反映了车市竞争的激烈。

有舆论指出，不论如何，厂家与授权的经销商是一个整体。门店以品牌形象对外经营，在很大程度上也代表了官方的信誉。所以，当经销商出现问题时，也从侧面反映了厂家在渠道管理和风险控制上还做的不够。

而从前三季度的服务投诉榜单看，TOP10中有9家传统车企上榜。对于车企而言，如何加强渠道管理，成了提升产品竞争力之外的又一个课题。