退换规则“霸王” 洗护服务“减配” 始祖鸟“失足”问题频现

消费日报网讯（记者 卢岳 □ 王琦琛）10月15日，西藏日喀则市政府调查核查组就“喜马拉雅山烟花秀”发布处置通报。通报指出，活动在生态敏感区域开展时，未依法履行全部环境影响评估程序；始祖鸟作为赞助方，将依法承担相应的生态环境损害赔偿与生态修复责任。始祖鸟方面表示，将按照官方通报处理相关事宜。

记者注意到，在陷入环保舆论的同时，始祖鸟如今在产品质量与售后服务方面的投诉争议也重新进入公众视野。

“高价低质”？ 始祖鸟质量问题频发

记者在黑猫投诉、小红书等平台检索发现，截至2025年10月，针对始祖鸟的投诉已累计超3000条，其中相当比例涉及产品质量问题。

图为小红书平台消费者反映始祖鸟“开胶”问题

记者经疏理发现，其中鞋履类产品成为投诉焦点。据了解，始祖鸟于今年4月正式宣布成立鞋履业务部门，全面进军鞋类市场，但或因其在鞋类产品设计品控方面经验尚浅，成为消费者投诉的“新雷区”。

多位消费者反映，其花费数千元购买的始祖鸟鞋靴在短时间内出现“开胶”“鼓包”“开裂”等问题。一位消费者称，今年7月购入的新鞋仅穿不到一个月，弯折处便出现明显破裂；另一位消费者反映，鞋子穿一周便多处开缝，但售后以“使用或养护不当”为由拒绝维修。而记者了解发现，在高价背后，该品牌鞋类产品将高科技、先进工艺、多场景等作为卖点，却因频繁出现质量问题被消费者诟病。

据了解，始祖鸟旗下鞋款主要采用GORE-TEX薄膜面料及压胶工艺，以实现轻量化与防水性能。据新京报报道，鞋服行业品牌战略咨询专家、上海良栖品牌管理有限公司创始人程伟雄曾指出，这种压胶固定鞋面与鞋底的方式存在耐久性风险：胶水会随时间老化，高频弯折或温差变化容易导致开胶；极端低温易使胶层变脆，高温则可能导致软化变形。也有修鞋技师表示，此类损坏在户外鞋中较常见，如果设计与用料控制不到位，即便修补，仍可能复发。

除鞋履外，服装产品同样被消费者吐槽“质价不符”。有用户反映，上万元羽绒服袖口仅穿一次就起球；也有消费者反映外套拉链频繁卡顿，“LOGO脱落”“走线不齐”“拉链鼓包”等问题屡见不鲜。一位消费者称：“花几千元买的衣服，细节却像低端产品。”

“30天仅一次退换”规则不清

除产品质量外，始祖鸟更受关注的是其售后政策引发的大量争议。例如有消费者反映，部分线下门店执行“30天无理由退换仅限一次”的规则，即便商品吊牌完好、票据齐全，若此前曾退换过，再次申请时或将被拒。对此，消费者普遍认为此举限制了自身正当的权益，涉嫌“霸王条款”。

图为始祖鸟关于30天无理由退换的说明

记者查询发现，始祖鸟在不同销售渠道的退换货标准并不统一。其官网及多家电商平台均显示：“自签收商品之日起30天内，请保持吊牌、标签、内包装完整，可在订购后台或联系客服发起退换货申请。贴身内衣、贴身内裤类商品非质量问题不适用30天无理由退换。”然而，该条款并未明确是否“仅限一次”，表述较为模糊，消费者只有在下单前逐一咨询客服，才能获知不同平台的具体规则。

在淘宝平台ARCTERYX始祖鸟官方旗舰店，客服明确告知“30天无理由退换仅限一次”；而京东平台内ARC'TERYX始祖鸟官方旗舰店及微信ARC'TERYX官方商城小程序中，客服则回复称，只要商品保持完好、不影响二次销售，可多次申请退换。不同平台间的差异使消费者难以在购买前获得统一、透明的政策信息，其知情权与选择权难以得到充分保障。

图为消费者与始祖鸟客服对话记录

此外，还有消费者反映，品牌方常以“穿着或洗护不当”为由拒绝维修申请，或提出高额收费，让“专业维修服务”变成额外负担。

一位消费者称，其在售后退换时遇到门店与客服互相推诿的情况。根据消费者提供的沟通记录，客服在未实际检查实物的情况下，直接以“面料使用过程中可能产生磨损、污渍渗透，不影响产品功能”为由拒绝换新或维修请求。该消费者质疑称：“门店不处理、线上不检验，一刀切推责，问题始终无法解决。”

法律专家认为，品牌一刀切地禁止第二次调换，实则限制了消费者合理利用退换政策解决商品适配问题的权利，从而带有“霸王条款”的特征。对高端品牌而言，售后政策的公开、透明与一致性，是衡量其服务体系成熟度与品牌信任度的重要标准。同一品牌在不同渠道执行不同售后标准，也反映出内部管理及信息披露存在不规范之处，易导致消费者遭遇不平等待遇与维权困境。

图为始祖鸟洗衣服务“减配”前后对比

值得注意的是，今年7月起，始祖鸟提供的衣物洗护服务悄然“减配”，引发诸多消费者的投诉与不满。此前，品牌承诺“支持多品类服饰装备送洗”，但自调整后，仅覆盖硬壳类、羽绒服类及保暖棉服类装备，风壳、短袖及长袖卫衣等则被排除在外。

多位消费者反映，在门店购买时承诺的“免费清洗”服务，在实际执行中却变为有条件清洗，甚至无法清洗。此类与购买时承诺不符的情况，被部分消费者认为是“降本增效”，在一定程度上削弱了品牌信誉和用户好感，也引发了对消费者权益保障的质疑。

从“专业光环”到信任危机

作为全球知名户外品牌，始祖鸟自1989年创立以来，一直以“专业户外装备”定位获得市场认可。2019年，安踏体育牵头财团以46.6亿欧元收购其母公司亚玛芬体育，始祖鸟由此归入安踏体系。

图为企查查显示亚玛芬体育用品贸易（上海）有限公司抽查结果

企查查数据显示，始祖鸟关联公司亚玛芬体育用品贸易（上海）有限公司成立于2007年，注册资本250万美元，由亚玛芬体育香港有限公司全资持股。公开信息显示，该公司曾在2017年被上海市卫生和计划生育委员会抽查不合格。

今年3月，始祖鸟还卷入“有害物质”争议。有报道称，多款防水冲锋衣中含PFAS等物质，长期接触可能存在健康风险。品牌客服回应称，产品均经过专业认证，符合国家标准，但官方产品介绍仅标注面料类型，并未明确含氟信息；相比之下，加拿大等国家官网会对含PFAS商品作出“PFAS警告”。

伴随环保争议以及频繁的质量投诉，始祖鸟的“专业光环”正面临考验。业内人士指出，此次争议反映出始祖鸟在营销和品牌塑造上过度依赖包装，而对产品质量与社会责任关注不足。对于以“技术与专业”立身的品牌而言，真正的修复不仅在于公关声明，更在于能否重新建立对消费者和环境的尊重。唯有回归品质初心，才能逐步重拾信任。

记者就消费者投诉的相关问题联系始祖鸟关联公司亚玛芬体育用品贸易（上海）有限公司，截至发稿，未收到官方回复。本报将持续关注事件发展。

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